【正文】 求實(shí)動(dòng)機(jī) 小 靈 通 特 點(diǎn) 消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)可能是一個(gè)，也可能是多個(gè)，要 通過適當(dāng)?shù)臏贤ǎ私馄滟?gòu)買動(dòng)機(jī)，如果是多個(gè)動(dòng) 機(jī)，還要分清主次，才能取得良好的銷售成果 。想得到標(biāo)志他們成功的良好產(chǎn)品，注意形象、重視子女教育、對(duì)未來有期待。 較少 下下層 一般為無(wú)業(yè)或無(wú)專業(yè)技能人員。人們會(huì)模仿或者抵制參照群體進(jìn)行購(gòu)買決策。對(duì)另一個(gè)群體來說，用小靈通也許是很沒面子的事情。 周圍環(huán)境也影響購(gòu)買行為。有一天，他突然得到了一個(gè)消息，有一個(gè)遠(yuǎn)房的親戚在國(guó)外去世了，留下了一筆遺產(chǎn)，總價(jià)值 300萬(wàn)美元。 在這樣的情況下 ， 小張應(yīng)該按照什么樣的流程 ， 按照什么樣的步驟去做這件事情呢 ？ 68 計(jì)劃和準(zhǔn)備 建立整個(gè)客戶關(guān)系的基礎(chǔ) ◎ 情景 1 朋友：小張 ， 這個(gè)機(jī)會(huì)可不能放過 ， 你想找個(gè)什么樣的女朋友 ？ 小張：這可得考慮一下 。 就像上述情景一樣 ， 在做銷售工作的時(shí)候也首先是客戶分析步驟 。 小張：那就這么定了 。 接觸客戶很簡(jiǎn)單 ， 但是要“ 一見鐘情 ” 、 能夠在第一時(shí)間打動(dòng)客戶一般比較困難 。 小麗：哦 ， 我聽別人說過了 。 銷售人員真正了解到客戶的需求之后，才能給客戶提出建議，才能夠幫助客戶取得成功，這也是銷售人員對(duì)客戶的價(jià)值。 小張：不知道我是不是能滿足你的條件 ？ 小麗：你問得太直接了 。 ） 73 銷售肯定是重結(jié)果的 。 所以在這個(gè)階段，首先要拿到客戶的標(biāo)書。 ◎ 情景 5 （ 時(shí)間過得飛快 ， 轉(zhuǎn)眼就是第三周的周末了 ， 距離最后期限還有一周半的時(shí)間 。 小麗：我知道你很著急 ， 可這得經(jīng)過我父母的同意 。 在這個(gè)階段 ，要利用已經(jīng)做好工作的決策者來產(chǎn)生影響 。 78 梅花五瓣分配 你是如何進(jìn)行分配的？ 根據(jù)不同身份角色 79 梅花分配與心態(tài) —— 大權(quán)獨(dú)攬，小權(quán)分散 —— 明哲保身、不愿招徠麻煩 —— 體現(xiàn)政績(jī) —— 現(xiàn)實(shí)最為重要 —— 感性、熱情、樂于交流 —— 倚老賣老，依勢(shì)用勢(shì)。如夫妻間的影響力以及父母對(duì)子女的影響力。 82 ◎ 情景 6 （ 經(jīng)過努力 ， 小麗的父母同意了兩人的婚事 ， 終于在老人指定的這個(gè)月的月底 ， 兩人結(jié)婚了 。 不過 ， 國(guó)際上有很多先進(jìn)的治療方法可以引進(jìn) ， 就是需要大量資金 。 如果是這樣 ， 不管責(zé)任者是哪一方 ， 是何人 ， 對(duì)銷售人員和客戶都不利 。每天，小張一定要給小麗打一個(gè)到兩個(gè)電話，下班的時(shí)候再開車把小麗接回家，幫她做完飯，并與她共進(jìn)晚餐，然后再把她送到床上，然后才去休息。這樣，銷售人員跟客戶之間的合作關(guān)系才可以進(jìn)一步發(fā)展下去?！? 說： “ 我理解 …… ” 以體諒對(duì)方情緒 “ 我理解您現(xiàn)在著急的心情 ” 說“您能 …… 嗎”以緩解緊張程度 “您能把詳細(xì)情況跟我們描述一下嗎？ ” 88 學(xué)會(huì)贊美 89 盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言 ? 不說批評(píng)性話語(yǔ) ? 不使用方言和術(shù)語(yǔ) ? 不要直接對(duì)客戶說“不” ? 不要用直言代替建議 90 向客戶介紹時(shí)要注意 ? 做好充分的準(zhǔn)備。 93 做個(gè)良好的傾聽者 聽比說更重要。 肯定對(duì)方的談話價(jià)值。 97 情景 2 小販 B： 我這里是李子專賣店 ， 有大的 ， 有小的 ，有酸的 ， 有甜的 ， 有國(guó)產(chǎn)的 ， 有進(jìn)口的 ， 您到底要什么樣的李子 ？ 老太太：我要買酸李子 。 老太太： （ 高興地 ） 你可真會(huì)說話 。 99 小販 C： 這水果之中 ， 獼猴桃含維生素是最豐富的 ，如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補(bǔ)充維生素 ，兒媳婦一高興 ， 說不定就生出一對(duì)雙胞胎來 。 小販 B： 通過提問探知了老太太的要求，并迎合其心理， 取得一定的銷售成績(jī)。 應(yīng)對(duì)拒絕的技巧 110 電話預(yù)約程序 ? 確定客戶的準(zhǔn)確資料； ? 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間（避免在用餐、休息時(shí)間打電話）； ? 與客戶聯(lián)系時(shí)，要保持語(yǔ)言清晰、語(yǔ)氣親切并明確客戶的需求； ? 電話接通，自我介紹“ 您好！我是中國(guó)網(wǎng)通社區(qū)經(jīng)理，我叫 ”； ? 確定對(duì)方及問候“ 請(qǐng)問您是 X先生 /小姐（ 尊稱 ）嗎？您好！ ”； ? 預(yù)約上門時(shí)間、核準(zhǔn)客戶居住地址及門牌號(hào)等上門事宜并做好記錄； ? 禮貌地結(jié)束談話“ 謝謝，打擾您了，那我們 時(shí)候見！ ”； ? 掛斷電話：確認(rèn)對(duì)方掛下電話后再掛。 121 欠費(fèi)的追繳辦法 ? 電話催欠 ? 郵件 ? 上門清欠 ? 依法清欠 ? 與專業(yè)公司聯(lián)合 122 通信行業(yè)欠費(fèi)追繳案介紹 ?晉江電信 ?甘肅平?jīng)鲭娦牛?1+1捆綁組合催欠款 ?永嘉電信的防范措施和催繳辦法 ?北京通信公司 —— 建立個(gè)人信用數(shù)據(jù)庫(kù) 123 如何做好欠費(fèi)追繳工作 ? 觀念 ? 態(tài)度 ? 方式 ? 技巧 ? 知識(shí) ? 管理流程 ? 內(nèi)部機(jī)制 124 欠費(fèi)管理的措施總結(jié) ? 健全客戶檔案資料，減少不應(yīng)有的欠費(fèi)現(xiàn)象。 由于幾年來家里生活還不錯(cuò) ， 早就裝了我們中國(guó)網(wǎng)通的電話機(jī) ， 近來每月消費(fèi)都在 4050元之間 。 通過你的側(cè)面了解 ， 知道他三口之家 ， 他的愛人是下崗工人 ， 女兒在讀書 ， 三口人的生活完全靠他一個(gè)人并不高的收入支撐著 ， 家里也沒有使用任何通訊工具 。 133 心態(tài)決定一切 盡管許許多多的人都漠視自己的心態(tài)，但心態(tài)從來都不會(huì)漠視他們，心態(tài)時(shí)時(shí)刻刻都在支配著他們的一言一行，決定著他們的命運(yùn)。換個(gè)角度去看，其實(shí)我們什么都不缺。 , January 30, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :16:3014:16:30January 30, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 1月 30日星期一 2時(shí) 16分 30秒 14:16:3030 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :16:3014:16Jan2330Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , January 30, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 30日星期一 2時(shí) 16分 30秒 14:16:3030 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 1月 30日星期一 下午 2時(shí) 16分 30秒 14:16: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :16:3014:16Jan2330Jan23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 1月 30日星期一 2時(shí) 16分 30秒 14:16:3030 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :16:3014:16:30January 30, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , January 30, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :16:3014:16Jan2330Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。既然我選擇了這個(gè)職業(yè)，選擇了這個(gè)崗位，就必須接受它的全部，而不是僅僅享受它給我?guī)淼囊嫣幒涂鞓?，就算是屈辱和?zé)罵那也是這個(gè)工作的一部分。 ? 獲得更多支持與幫助：要讓每一個(gè)支持與幫助你的人都感覺到自己意見的重要性。 128 溝通計(jì)劃書 溝通目的： 溝通對(duì)象： 溝通對(duì)象背景資料： 溝通場(chǎng)地選擇： 溝通的時(shí)間與程序： 溝通結(jié)果分析： 129 制定個(gè)性化營(yíng)銷方案的思路： 客戶背景資料的搜集整理 （工作單位、職務(wù)、家庭成員、生活習(xí)慣、收入狀況、近期家庭大事等資料） 用戶關(guān)鍵條件分析 （家庭財(cái)務(wù)狀況、家庭決策人、地理位置、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手影響力分析） 用戶收益分析、投資風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 （公司優(yōu)惠政策的支持、社會(huì)力量的支持等） 客戶資料的管理 （尤其是客戶資料的保密工作，忌：傷害和流失） 130 成功始于覺醒 —— 心態(tài)與人生 131 ? 心態(tài)與健康 ? 心態(tài)決定一切 ? 積極心態(tài)的好處 心態(tài)與人生 132 心態(tài)與健康 心態(tài)決定著一個(gè)人的身心健康。 問題： 請(qǐng)問你在了解了以上情況后，將如何針對(duì)這兩位老人的實(shí)際情況，提出你的銷售方案，請(qǐng)闡述你的溝通計(jì)劃 。 堵、催、引、追、訴 125 制定個(gè)性化 營(yíng)銷服務(wù)方案 成 功 銷 售 訓(xùn) 練 126 案例 1： 背景： 在你負(fù)責(zé)的社區(qū)有兩位近六十歲的老夫妻 ， 三個(gè)兒女都工作在本地 ， 也都成了家并有了自己的房子和老人沒住在一起 。 如果你要將款項(xiàng)退回給客戶，你的任務(wù) 就是要讓用戶能夠稱心滿意地離開。 101 技巧練習(xí) 請(qǐng)用