【正文】 政策規(guī)則 IT支持 II02 目前安全庫存管理策略與緊急補貨、采購計劃等流程在信息并未形成集成、協(xié)同效應(yīng) ?緊急采購為事后處理，導(dǎo)致缺貨風(fēng)險增大 ?利用集成的 IT系統(tǒng)將需求信息、安全庫存信息、實際庫存信息，在途信息，在定采購訂單信息以及采購計劃信息進行集成考慮 成本 收入 中 標(biāo)準(zhǔn)化 集成化 協(xié)同性 IT支持 II03 目前對單品安全庫存的管理缺乏信息系統(tǒng)的支持 ?導(dǎo)致大量的手工和經(jīng)驗判斷，無法進行有效的安全庫存設(shè)置 ?完善的信息系統(tǒng)的安全庫存設(shè)定功能 成本 收入 中 標(biāo)準(zhǔn)化 IT支持 目前主要問題和機會－庫存管理 I020 供應(yīng)商退貨處理中的主要問題和機會 No 問題或機會 影響 改進建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級 梳理原則 解決途徑 II04 目前在采購入庫階段出現(xiàn)皺煙等情況基本上不對供應(yīng)商進行退貨處理 ?雖然相對于各市公司出現(xiàn)殘損煙的價值所占總銷售額比例不大，但容易形成管理上的漏洞 ?應(yīng)對殘損煙進行登記處理，并設(shè)立相應(yīng)的 KPI考核指標(biāo)對供應(yīng)商進行管理 成本 低 標(biāo)準(zhǔn)化 政策規(guī)則 II05 目前只對省內(nèi)換貨的殘次煙進行登記處理，對省外購入過程中發(fā)生的殘次煙在庫房中集中堆放，到月底一次性削價處理，缺乏有效的記錄與監(jiān)管 ?雖然相對于各市公司出現(xiàn)殘次煙的價值所占總銷售額比例不大，但容易形成管理上的漏洞 ?對殘次煙也應(yīng)由完整的庫存記錄，同時在財務(wù)帳進行存貨跌價預(yù)估處理 成本 低 標(biāo)準(zhǔn)化 政策規(guī)則 IT系統(tǒng)支持 目前主要問題和機會－庫存管理 I050 庫存盤點管理中的主要問題和機會 No 問題或機會 影響 改進建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級 梳理原則 解決途徑 II06 缺乏規(guī)范的庫存損溢處理流程，月度末財務(wù)只了解損益狀況，每月明確的管理職責(zé) ?導(dǎo)致庫存管理職責(zé)不清，庫存資產(chǎn)受到影響 ? 完善損益審批處理流程，明確損益的職責(zé) 成本 低 標(biāo)準(zhǔn)化 政策規(guī)則 IT支持 II07 部分市財務(wù)部門只有在年度盤點與例外抽查盤點才介入，缺乏月度或季度例行的聯(lián)合盤點機制 ?財務(wù)部門對業(yè)務(wù)部門無法起到監(jiān)督作用 ?存貨價值的變化不能及時、真實反映 ?完善月度或季度盤點制度 成本 低 標(biāo)準(zhǔn)化 政策規(guī)則 IT支持 訂單管理需要重點關(guān)注的領(lǐng)域 訂單管理 O 010 訂單采集與確認 O 030 出庫物流 O 040 訂單結(jié)算 O 050 訂單退貨處理 O 020 分揀與包裝 O 010 訂單采集與確認 O 030 出庫物流 O 040 訂單結(jié)算 O 050 訂單退貨處理 O 020 分揀與包裝 目前該工作處于隨機管理狀態(tài) 目前浙煙缺乏該項工作 目前該工作有系統(tǒng)支持 目前有文檔和流程支持該工作 和按訂單組織貨源與以市為經(jīng)營主體重點相關(guān)，且有重大改進機會的流程 和按訂單組織貨源與以市為經(jīng)營主體相關(guān)，且有一定改進機會的流程 其他流程 優(yōu)先級高 優(yōu)先級中 優(yōu)先級低 I 01 I 02 I 03 I 04 I 05 I 06 I 07 I 08 I 09 I 10 I 12 I 13 I 11 目前主要問題和機會－訂單管理 O010 訂單采集與確認中的主要問題和機會 No 問題或機會 影響 改進建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級 梳理原則 解決途徑 IO01 部分市公司審核環(huán)節(jié)存在非增值步驟，對于符合規(guī)則的訂單也需進行人工審核，未來對訂單在市級集中帶來挑戰(zhàn) ? 影響流程執(zhí)行效率，無法支持大量的訂單處理 ? 將符合規(guī)則的訂單系統(tǒng)支持自動審批處理 成本 高 標(biāo)準(zhǔn)化 流程改造 IO02 目前部分單位訂單的修改與刪除工作通過結(jié)算中心人員完成，增加了溝通成本，同時容易產(chǎn)生信息溝通錯誤 ? 影響流程執(zhí)行效率與客戶滿意度 ? 訂單在審核前的修改與刪除盡量由與零售戶最近的界面來完成，如市場部門的客戶經(jīng)理等人員 成本 高 標(biāo)準(zhǔn)化 流程改造 IO03 目前各市存在的多渠道訂單缺少集成，一方面是零售戶只能使用一種渠道，另一方面各渠道的系統(tǒng)并未集成在同一平臺上 ? 影響流程執(zhí)行效率 ? 建立訂單處理的集成平臺 成本 高 標(biāo)準(zhǔn)化 流程改造 IT支持 IO04 缺乏完善的、及時的訂單執(zhí)行狀態(tài)反饋機制 ? 零售戶不能及時了解訂單執(zhí)行狀況 ? 部分信息通過客戶經(jīng)理傳遞，可能產(chǎn)生偏差 ? 通過短信等多渠道方法將訂單執(zhí)行的關(guān)鍵點狀態(tài)反饋給零售戶 客戶滿意度 中 標(biāo)準(zhǔn)化 流程改造 IT支持 IO05 在訂單采集時，當(dāng)某品格缺貨時，缺乏完善的可替代品推薦策略，部分市公司依靠電訪員與客戶經(jīng)理的簡單溝通實現(xiàn) ? 減少了一些銷售機會 ? 客戶對貨源滿意度降低 ? 對不同零售戶同檔產(chǎn)品可作缺貨推薦 收入 中 標(biāo)準(zhǔn)化 流程改造 IO06 缺乏在訂單采集階段的信用檢查 ? 影響流程執(zhí)行效率，增加溝通成本 ? 檢查客戶的電子結(jié)算余額狀況，及時通知狀態(tài) 成本 中 集成化 流程改造 IT支持 目前主要問題和機會－訂單管理 O020 分揀與包裝中的主要問題和機會 No 問題或機會 影響 改進建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級 梳理原則 IO07 大部分公司缺乏靈活的配送路徑優(yōu)化與裝車計劃功能，基本上采用配送路徑與訪銷路線一致的做法 ?影響配送效率 ?限制了訂單采集的靈活性 ?通過 GIS與 GPS技術(shù)的引入，實現(xiàn)配送路徑與裝車計劃的實時優(yōu)化 成本 低 IT支持 IO08 在進行批量分揀前，銷售訂單被取消仍然需要進行分揀操作，無法做到自動協(xié)同 ?影響分揀效率 ?在未分揀前，分揀系統(tǒng)重新進行數(shù)據(jù)的更新 成本 低 IT支持 目前主要問題和機會－訂單管理 O030 出庫物流中的主要問題和機會 No 問題或機會 影響 改進建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級 梳理原則 解決途徑 IO09 對送貨發(fā)生的皺煙等損壞目前無明確的責(zé)任考核（目前僅銷售配送過程發(fā)現(xiàn)的皺煙每年約 35萬左右的價值） ? 雖然相對與各市公司總銷售額來說所占比例不大，但容易造成管理漏洞 ?建立相應(yīng)考核機制 成本 低 標(biāo)準(zhǔn)化 政策規(guī)則 IO10 出庫物流過程中發(fā)現(xiàn)皺煙情況時零售戶進行換貨處理，目前沒有相應(yīng)的記錄 ? 容易造成管理漏洞，不便于分析與管理改善 ?建立完善的記錄信息 成本 低 標(biāo)準(zhǔn)化 政策規(guī)則 IT支持 目前主要問題和機會－訂單管理 O040 訂單結(jié)算中的主要問題和機會 No 問題或機會 影響 改進建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級 梳理原則 解決途徑 IO11 缺乏應(yīng)收款帳款處理步驟，如第二天才能收回的款項無應(yīng)收款處理 ?不符合財務(wù)政策 ?缺乏應(yīng)收帳款處理的審計痕跡 ?建立規(guī)范的應(yīng)收款處理流程 成本 中 標(biāo)準(zhǔn)化 集成化 政策規(guī)則 流程改造 IO12 現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)與金稅系統(tǒng)缺乏接口，需手工二次輸入，導(dǎo)致發(fā)票數(shù)據(jù)出現(xiàn)誤差 ?月底稅務(wù)調(diào)整處理工作量大 ?業(yè)務(wù)系統(tǒng)與金稅工程建立接口 成本 低 集成化 IT支持 目前主要問題和機會－訂單管理 O050 訂單退貨處理中的主要問題和機會 No 問題或機會 影響 改進建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級 梳理原則 解決途徑 IO13 退（換）貨處理周期過長，退（換）貨周期目前基本上為一輪訂貨的周期，特別對一周訂一次貨的中、小經(jīng)營者影響較大 ?影響中、小零售戶的滿意度 ?對中、小客戶實行客戶經(jīng)理負責(zé)制，實時退貨處理 客戶滿意度 中 標(biāo)準(zhǔn)化 流程改造 目錄 ? 流程梳理項目的背景和目的 ? 項目整體步驟和進度 ? 現(xiàn)狀調(diào)研階段的主要發(fā)現(xiàn) ? 下階段的工作重點與計劃 根據(jù)調(diào)研結(jié)果，同時貫徹國家局與省局的精神，我們建在流程設(shè)計階段，將以下五點作為重點 提升 CRM系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的客戶視圖并完善客戶細分 ，整合各類靜態(tài)數(shù)據(jù)與動態(tài)信息，并完善細分，幫助全面科學(xué)的認識客戶 實現(xiàn)實時、集成的客戶訂單采集 ，滿足不同類型客戶通過不同渠道提出的需求，構(gòu)建“實時企業(yè)” 建立標(biāo)準(zhǔn)的銷售預(yù)測流程和方法，在預(yù)測模型和工具的支持下，協(xié)助客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理、銷售主管 進行科學(xué)的銷售預(yù)測和計劃 為客戶經(jīng)理 提供方便靈活的客戶經(jīng)理銷售工具包 ，集成營銷、銷售和客戶關(guān)系管理功能，協(xié)助客戶經(jīng)理更好地開展工作 加強浙煙與工業(yè)企業(yè)之間的協(xié)同 ，使得工業(yè)企業(yè)能合理安排生產(chǎn)和投放，浙煙能及時調(diào)整自身經(jīng)營和銷售節(jié)奏 以市為經(jīng)營主體 按客戶訂單組織貨源 浙江 xx現(xiàn)在采用如下的客戶細分方法 45 75 95 100 0 誠信 盈利 配合 ?A類客戶不超過 10% ?B類客戶不超過 25% ?C類客戶不超過 35% ?D類客戶不超過 20% ?E類客戶不超過 5% 以數(shù)軸累加為導(dǎo)向的分類方法 ?各緯度是靜態(tài)的數(shù)據(jù)累加關(guān)系 ?客戶數(shù)目的人為限量百分比 ?客戶分類的結(jié)果不能完全與業(yè)態(tài)相結(jié)合 ?客戶細分的收益不突出 建立統(tǒng)一的客戶視圖 ，整合專賣、業(yè)務(wù)等不同部門不同渠道記錄和捕捉的各類靜態(tài)數(shù)據(jù)與動態(tài)信息，幫助全面科學(xué)的認識客戶 實現(xiàn)實時、集成的客戶訂單與要貨信息采集 ，滿足不同類型客戶通過不同渠道的需求 建立標(biāo)準(zhǔn)的銷售預(yù)測流程和方法，在預(yù)測模型和工具的支持下，協(xié)助客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理、銷售主管進行科學(xué)的銷售預(yù)測 為客戶經(jīng)理 提供方便靈活的客戶經(jīng)理銷售工具包 ，集成營銷、銷售和客戶關(guān)系管理功能，協(xié)助客戶經(jīng)理更好地開展工作 加強浙煙與工業(yè)企業(yè)之間的信息集成 ，保證信息充分共享，使得工業(yè)企業(yè)能合理安排生產(chǎn)和投放，浙煙能及時調(diào)整自身經(jīng)營和銷售節(jié)奏 問題 表現(xiàn) 如何解決 缺乏客戶需求調(diào)查數(shù)據(jù)，因而沒根據(jù)統(tǒng)計的客戶需求來確認分類維度和權(quán)重 沒有完全體現(xiàn)以客戶為中心 我們對浙江 xx現(xiàn)有的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)提出了初步建議 – 首先客戶調(diào)研 – 了解客戶需求 – 提取重要需求，作為分類因素（維度）并確定因素相應(yīng)權(quán)重 缺乏“培養(yǎng)客戶”目的導(dǎo)向 以固定客戶分類百分比來劃分客戶類別，比如，不同地區(qū)的A類客戶的百分比可能是不同的 通常最佳做法是以數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析（如聚類，決策樹）等方法，來確定客戶分類，以有目的培養(yǎng)有價值或有潛力的客戶 缺乏體現(xiàn)戰(zhàn)略導(dǎo)向 現(xiàn)有計分方法中的多種緯度的權(quán)重不能明確反映戰(zhàn)略的意圖 研究企業(yè)戰(zhàn)略對客戶細分的導(dǎo)向 * 企業(yè)戰(zhàn)略 * 市場戰(zhàn)略 市場細分 客戶細分 高 低 建立統(tǒng)一的客戶視圖 ，整合專賣、業(yè)務(wù)等不同部門不同渠道記錄和捕捉的各類靜態(tài)數(shù)據(jù)與動態(tài)信息，幫助全面科學(xué)的認識客戶 實現(xiàn)實時、集成的客戶訂單與要貨信息采集 ，滿足不同類型客戶通過不同渠道的需求 建立標(biāo)準(zhǔn)的銷售預(yù)測流程和方法，在預(yù)測模型和工具的支持下，協(xié)助客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理、銷售主管進行科學(xué)的銷售預(yù)測 為客戶經(jīng)理 提供方便靈活的客戶經(jīng)理銷售工具包 ，集成營銷、銷售和客戶關(guān)系管理功能，協(xié)助客戶經(jīng)理更好地開展工作 加強浙煙與工業(yè)企業(yè)之間的信息集成 ，保證信息充分共享，使得工業(yè)企業(yè)能合理安排生產(chǎn)和投放，浙煙能及時調(diào)整自身經(jīng)營和銷售節(jié)奏 凱捷的客戶分類方法論介紹 ? 主要工作 ? 主要成果 ? 預(yù)計時間 –明確項目的目標(biāo)和戰(zhàn)略導(dǎo)向 –初步討論并提出樣本數(shù) –總結(jié)編制客戶群需求分析工作手冊，包括流程、方法論、工具等 –明確客戶細分工作的責(zé)任人和工作時間安排 –必要時，調(diào)整崗位職責(zé)， KPI –進行內(nèi)、外部訪談 –召集客戶小組座談會進行定性分析 –參照同業(yè)經(jīng)驗提出客戶細分標(biāo)準(zhǔn)的假設(shè) –隨機抽取公司內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)，根據(jù)假設(shè)細分標(biāo)準(zhǔn)進行細分，經(jīng)過摸索、嘗試、調(diào)整，提出較合理的初步客戶細分 –明確調(diào)研方法和樣本要求 –設(shè)計問卷，進行小范圍測試，并作出必要調(diào)整 –實施調(diào)研，收集客戶信息 –建立模型，對調(diào)研的數(shù)據(jù)進行詳細分析，考