某汽車二級網(wǎng)點管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(文件)
【正文】 解決方案 解決 客戶投訴 填寫投訴記錄 回訪 經(jīng)銷商處理 二級網(wǎng)點投訴程序 27 b)直接到經(jīng)銷商投訴二級網(wǎng)點 ： 經(jīng)銷商接到客戶投訴 ， 先確認投訴事件是否屬實 ， 投訴的理由是否正當(dāng) ， 客戶的要求是否正當(dāng) 、 引起客戶投訴的責(zé)任是否屬于二級網(wǎng)點 二級網(wǎng)點不能妥善處理客戶投宿客戶時 ， 應(yīng)及時聯(lián)系經(jīng)銷商 ， 經(jīng)銷商給予二級網(wǎng)點相關(guān)支持和幫助 提交客戶投訴處理報告給經(jīng)銷商 ， 經(jīng)銷商電話聯(lián)系客戶是否對二級網(wǎng)點的處理結(jié)果感到滿意 ， 并感謝客戶監(jiān)督銷售商二級網(wǎng)點的銷售工作 以投訴通報單形式通知二級網(wǎng)點 ， 移交后者負責(zé)處理 移交投訴通知單三天后 ， 與客戶聯(lián)系 ， 詢問二級網(wǎng)點是否已經(jīng)妥善處理投訴 ， 并確認客戶是否對處理滿意 經(jīng)銷商對二級網(wǎng)點提交的客戶投訴處理報告?zhèn)浒? 是 28 一、二級網(wǎng)點的選擇 二、日常管理 三、二級網(wǎng)點的員工培訓(xùn)與支持 四、績效評估 29 概述 ?影響區(qū)域競爭結(jié)果的重要因素 是品牌和產(chǎn)品本身，再就是區(qū)域網(wǎng)絡(luò)的整體素質(zhì)如何。這種方法的優(yōu)點是：成本低，節(jié)省時間 ；有利于系統(tǒng)講解和接受知識，易于掌握和控制培訓(xùn)的進度，而且可以同時對多人進行教育培訓(xùn)。經(jīng)銷商應(yīng)該選派有豐富經(jīng)驗的員工對受訓(xùn)者進行關(guān)鍵行為的示范、實踐、反饋和強化，以達到培訓(xùn)的目的。 31 C、 臨店指導(dǎo) ?臨店指導(dǎo)是經(jīng)銷商派專人到二級網(wǎng)點銷售店里，對網(wǎng)絡(luò)成員的經(jīng)營管理提出改進意見，對銷售人員的工作流程進行完善，現(xiàn)場提高銷售人員的專業(yè)知識和技巧等。這種培訓(xùn)方式有利于解決網(wǎng)絡(luò)成員實際的促銷問題，更加直觀有效的看到培訓(xùn)的效果。 32 二級網(wǎng)點的廣告和促銷支持 ?促銷是指企業(yè)應(yīng)用各種溝通方式、手段，向消費者傳遞商品（或服務(wù)）與企業(yè)信息，實現(xiàn)雙向的溝通，使消費者對企業(yè)及其商品（服務(wù)）產(chǎn)生興趣、好感與信任，進而作出購買決策的活動。通過考核工作，經(jīng)銷商能夠比較完整、準(zhǔn)確的了解二級網(wǎng)點中的各種情況和每個成員的具體經(jīng)營水平，并在此基礎(chǔ)上對二級網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)進行必要的調(diào)整和改進，提高網(wǎng)絡(luò)成員的整體水平，促進汽車品牌的銷售。在能力的考核過程中，需要對以下三個指標(biāo)重點關(guān)注： 經(jīng)營管理能力 市場開發(fā)能力 培訓(xùn)員工能力 ?對展廳、展車、銷售人員的管理能力。在經(jīng)營過程中應(yīng)該對 **汽車品牌保持忠誠，全心全意發(fā)展 **汽車品牌，這也是考核經(jīng)銷商非常重要的一條。在提出整改建議之前，要詳細的了解產(chǎn)生問題的原因。 43 謝 謝 大 家 ! 。這就需要經(jīng)銷商主動的去收集網(wǎng)絡(luò)成員的需求以及產(chǎn)生問題原因的資料，在改善建議中提供的支持要與網(wǎng)絡(luò)成員的需求相對應(yīng)，還應(yīng)該注意權(quán)力與感情靈活使用。在業(yè)績增長的考核過程中，需要對下面三個指標(biāo)重點關(guān)注： 二級網(wǎng)點是否能快速成為銷量或利潤的重要來源 二級網(wǎng)點能否在下一年度的增長率大于品牌在本地區(qū)的增長率 二級網(wǎng)點在過去幾年中業(yè)務(wù)量是否一直在穩(wěn)步增長 41 F、客戶滿意度 ?微型車的市場調(diào)查表明，對得知微型車銷量信息和購買微車影響最大因素的就是車主的朋友、親戚、同事等，所以提高客戶的滿意度關(guān)系到長安汽車的發(fā)展，關(guān)系到本地區(qū)長安汽車品牌的口碑，關(guān)系到以后潛在客戶的數(shù)量等，客戶滿意度的提高應(yīng)該成為是二級網(wǎng)點工作中的重點。 ?對員工的素質(zhì)、專業(yè)知識、銷售技巧不間斷的做系統(tǒng)性培訓(xùn)。在銷量的考核過程中，需要對下面三個指標(biāo)重點關(guān)注： 二級網(wǎng)點完成了銷量指標(biāo)的情況： 比較競爭車型，在其市場區(qū)域的市場占有率是否有所提升； 每個二級網(wǎng)點的銷量占整個公司銷量的比例是否與當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟水平、人口數(shù)量相符合 37 B、對利潤的貢獻 ?在當(dāng)今市場情況下，二級網(wǎng)點對經(jīng)銷商的利潤貢獻相對較少，但是提高這方面的贏利水平是經(jīng)銷商應(yīng)該重點考慮的問題之一。由于網(wǎng)絡(luò)成員組織實施促銷活動的能力相對經(jīng)銷商來說弱一些，這就要經(jīng)銷商對網(wǎng)絡(luò)成員的促銷活動進行相應(yīng)的指導(dǎo)、幫助和監(jiān)控，使網(wǎng)絡(luò)成員的促銷資金使用效率更高，活動達成的效果也更好。 ?各種培訓(xùn)開發(fā)方法的適用范圍、培訓(xùn)效果等均有所不同。但是這種培訓(xùn)方式對臨店指導(dǎo)的經(jīng)銷商人員素質(zhì)要求較高，知識掌握比較全面，經(jīng)驗比較豐富。這種培訓(xùn)方式通常費用比較低廉，培訓(xùn)效果比較明顯。但是這種方法對經(jīng)銷商的培訓(xùn)人員要求比較高，還缺乏實踐的環(huán)節(jié)，影響培訓(xùn)效果。 30 二級網(wǎng)點的培訓(xùn)形式 ?對二級網(wǎng)點的培訓(xùn)不同于對本公司員工的培訓(xùn)，網(wǎng)絡(luò)成員比較分散，非本公司員工，應(yīng)該采取多種多樣的培訓(xùn)形式，包
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