【正文】 來成功的工作績效 。 ? Shanteall（ 1992） 的 “ 專家勝任力理論 ” —— 勝任力依賴于 5個(gè)因素： （ 1） 專業(yè)知識(shí) —— 書本知識(shí) 、 經(jīng)驗(yàn)和見識(shí)； （ 2） 心理特征 —— 強(qiáng)烈的自信 、 良好的溝通技能 、 適應(yīng)新環(huán)境的能力和工作責(zé)任感； （ 3） 認(rèn)知技能 —— 注意力 、 分辨力 、 對規(guī)則例外的識(shí)別 、 在壓力下有效工作的潛能； （ 4） 決策策略 —— 利用動(dòng)態(tài)反饋 、依靠決策輔助設(shè)備分解復(fù)雜的決策問題 、 對于困難的情況預(yù)先考慮解決方案； （ 5） 任務(wù)特征 。 ? 思維勝任力：指組織系統(tǒng)管理的能力 ， 包括計(jì)劃 、 嘗試新想法 ，創(chuàng)造思考和行動(dòng)的新途徑 ， 產(chǎn)生替代方案 ， 定量材料分析 、 設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn) 、 檢驗(yàn)理論和觀點(diǎn) ， 構(gòu)建概念模型等 。 ? 對立過程：分歧或矛盾具有一個(gè)發(fā)展過程 。 ? 群體內(nèi)沖突：在群體中由于群體內(nèi)各成員對問題的認(rèn)識(shí)不同 ，對群體目標(biāo) 、 活動(dòng)或程序的意見各異 ， 從而出現(xiàn)沖突 。功能正常的沖突能提高群體的工作績效，是具有建設(shè)性的；功能失調(diào)的沖突阻礙了群體工作績效的提高，具有破壞性。 ? 折中策略 ：例如： “ 溝通討論 、 各退一步 ” 、 “ 尋求一個(gè)中間指標(biāo) ” 、 “ 要求從輕處理 ” 等 。 ? 權(quán)變策略 ：在解決沖突時(shí)不是簡單采用某一種策略 ， 而是基于對沖突問題和情景特征的分析 ， 分別或先后采取不同的策略 。 群體沖突 ? 在群體工作背景下 ， 群體的工作目標(biāo)可以分為合作目標(biāo) 、 競爭目標(biāo)和獨(dú)立目標(biāo)等 。 ? 獨(dú)立目標(biāo)情景下 ， 群體成員的目標(biāo)互不相關(guān) ，會(huì)傾向于運(yùn)用獨(dú)立策略 不同目標(biāo)條件下的沖突結(jié)果 ? 目標(biāo)情景 目標(biāo)關(guān)系 沖突結(jié)果 ? 合作目標(biāo) 正相關(guān) 提高生產(chǎn)率、效能 ? 競爭目標(biāo) 負(fù)相關(guān) 感到挫折或獲勝 ? 獨(dú)立目標(biāo) 不相關(guān) 冷漠和狹義的公平 合作與競爭的關(guān)系 ?工作任務(wù)比較簡單 ， 而且群體內(nèi)每個(gè)成員都能獨(dú)立完成全部工作程序 ， 競爭要優(yōu)于合作的效率 。 ? 權(quán)利距離：低于平均值 ? 不確定性規(guī)避：明顯低于平均值 ? 生活數(shù)量和生活質(zhì)量：在生活數(shù)量方面明顯高于平均值 沖突解決的第三方干預(yù) ? 調(diào)解者只對沖突雙方提供建議 ， 而不能控制沖突的最終結(jié)果 。 ? 這個(gè)模型的 2個(gè)前提變量是：第三方估計(jì)雙方達(dá)成可接受協(xié)議的可能性 ， 也就是說 ， 對沖突雙方共同點(diǎn)的估計(jì)；第三方對沖突雙方愿望的關(guān)心程度 。 使用第三方?jīng)Q策的條件 ?沖突是中等水平 ， 沖突雙方處于對峙狀態(tài)對雙方都會(huì)造成傷害 ， 雙方有要求達(dá)成協(xié)議的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī) 。 ?強(qiáng)調(diào)忠誠與合作過度 ， 把意見分歧與不忠誠 、背叛等同起來 。 ?擴(kuò)大矛盾以增強(qiáng)個(gè)人的影響 ， 削弱他人的地位 。 ? 雙重接近 回避沖突：混合的復(fù)雜模式 遠(yuǎn) 目標(biāo)的距離 近 愿望強(qiáng)烈的程度 愿望程度與目標(biāo)距離的關(guān)系 復(fù)習(xí)及討論 ? 案例 ? 自我認(rèn)識(shí)練習(xí) ? 討論：你認(rèn)為組織中存在沖突好嗎 ？ 為什么 ？ ? 復(fù)習(xí)題：簡述對沖突看法的發(fā)展 。 ? 回避 回避型沖突：當(dāng)一個(gè)人面臨著兩個(gè)要回避的目標(biāo)時(shí)。 ?掩飾嚴(yán)重的分歧以維持表面的和諧與合作 。 ?如果調(diào)解不成功 ， 第三方將做出仲裁 ， 并強(qiáng)制執(zhí)行時(shí) 。 因?yàn)樗麄兒ε碌谌竭x擇整合策略 ， 這樣沖突雙方就得不到補(bǔ)償 ，得不到利益 。 ? 干預(yù)者雖然能控制沖突的最終結(jié)果 ， 但不要不一定做出最終裁決 ， 也可能不支配最終結(jié)果 。 ?群體成員的態(tài)度與情感是屬于群體定向的 ， 又有明確的群體目標(biāo)時(shí) ， 則合作的成績優(yōu)于個(gè)人競爭的成績 。 ? 在競爭目標(biāo)情景下 ， 群體成員具有各自的目標(biāo) ， 人們競爭有限的資源 ， 只有最有成效的長遠(yuǎn)才能獲得獎(jiǎng)勵(lì) 。 ? 企業(yè)的中、高層管理人員在處理沖突時(shí)，沖突策略使用的頻率從高到低依次為順從策略、控制策略、整合策略、折中策略、回避策略。 我國管理人員對待沖突的策略（ 2） ? 順從策略 ：采用順從策略有兩種情況：一是認(rèn)為對方正確而服從 ， 如 “ 服從管理規(guī)范 ， 改變傳統(tǒng)習(xí)慣與觀念 ” ， 二是為了達(dá)成統(tǒng)一意見或因?yàn)閷Ψ綐?gòu)成某種威脅而有保留地服從對方 ， 如 “ 為了更協(xié)調(diào)地工作 ， 還是將就行事 ” 。 （低） 沖突水平 （高） （高） 部門績效 （低） A B C 情境 沖突水平 沖突類型部門內(nèi)部特征部門績效水平A低或無 功能失調(diào)冷 漠 、 遲鈍、對變化反應(yīng)慢、缺乏新觀念低B最佳 功能正常生命立強(qiáng)、自我批評(píng)、不斷革新高C高 功能失調(diào)分裂、混亂無秩序、不合作低 沖突產(chǎn)生的來源 ? 性格或價(jià)值觀念不相容 ? 對于諸如工作職務(wù) 、 薪酬 、 晉升等方面的期望落空 ? 資源有限而產(chǎn)生競爭 ? 工作職責(zé)邊界重疊或者不明確 ? 工作任務(wù)的相互依存和制約 ? 工作任務(wù)的期限不合理或者高度是時(shí)間壓力 ? 溝通不良 ? 尋求一致意見決策的傾向 ? 群體決策中的意見分歧或利益矛盾 ? 部門工作利益不協(xié)調(diào) ? 管理政策或規(guī)章不合理或明確 ? 組織體制或管理層次復(fù)雜 支配風(fēng)格 ? 下面列出的做法你是否經(jīng)常使用， 1是很少如此， 5是常常如此 ? ，以顯示我的意見的優(yōu)越性 ? ，我總堅(jiān)持自己的看法 ? 整合風(fēng)格 ? 下面列出的做法你是否經(jīng)常使用， 1是很少如此， 5是常常如此 ? ，以找到一個(gè)雙方都能接受的解決辦法 ? ，共同解決問題 ? ，以便于找到最佳解決方法 回避風(fēng)格 ? 下面列出的做法你是否經(jīng)常使用， 1是很少如此， 5是常常如此 ? ，并把自己與同事之間的沖突藏在心里 ? ，我回避開放的討論方式 ? ，我試圖把自己與同事之間的不一致意見藏在心里 協(xié)調(diào)風(fēng)格 ? 下面列出的做法你是否經(jīng)常使用， 1是很少如此， 5是常常如此 ? ? ? 妥協(xié)風(fēng)格 ? 下面列出的做法你是否經(jīng)常使用， 1是很少如此， 5是常常如此 ? ，以找到一個(gè)折中方案 ? 2. 我使用相互讓步的方式獲得折中解決的辦法 ? ，我傾向于采用中庸之道 整合風(fēng)格 支配風(fēng)格 協(xié)調(diào)風(fēng)格 回避風(fēng)格 妥協(xié)風(fēng)格 高 關(guān)心自己 低 高 關(guān)心他人 低 我國管理人員對待沖突的策略（ 1） ? 整合策略 ：例如： “ 雙方開誠布公地討論 ， 爭取達(dá)成共識(shí) ” ，“ 在不影響工作的情況下 ， 可以采取自己的工作方式 ” ，“ 努力找到符合雙方意愿的解決辦法 ” 等 。 ? 跨文化沖突：由于人們的文化背景顯著不同而出現(xiàn)組織文化沖突 。 前提 條件 溝通 個(gè)人因素 組織結(jié)構(gòu) 認(rèn)識(shí)到 的沖突 感覺到 的沖突 沖突處理 意向 競爭 協(xié)作 遷就 回避 折中 公開 沖突 提高 績效 降低 績效 階段 1 階段 2 階段 3 階段 4 階段 5 潛在的對立 認(rèn)知和個(gè)性化 行為意向 行為 結(jié)果 沖突的過程 沖突的分類 ? 人內(nèi)沖突：當(dāng)同一個(gè)人面臨互不相容的多個(gè)目標(biāo)或試圖從事兩個(gè)以上不相容的活動(dòng)時(shí) ， 會(huì)形成內(nèi)心心理沖突 。 沖突表現(xiàn)為一個(gè)發(fā)展過程 ， 研究表明 ， 沖突具有 4個(gè)關(guān)鍵成分： ? 對立內(nèi)容：題目具有對立的利益 、 思想 、 知覺和感受 。 ? 知覺勝任力：指收集和組織信息 ， 把握不同的組織子系統(tǒng)前景的能力 。 ? 勝任力能有效地預(yù)測工作績效 ， 許多研究者認(rèn)為這些指標(biāo)可以代替?zhèn)鹘y(tǒng)的能力 。 ? 內(nèi) 控型的員工喜歡參與型的領(lǐng)導(dǎo) 。 ? 當(dāng)任務(wù)高度結(jié)構(gòu)化 ， 并且安排的很好時(shí) ， 支持型的領(lǐng)導(dǎo)比較好 。 ? 4種領(lǐng)導(dǎo)行為：指導(dǎo)型 —— 領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布指令 ， 決策時(shí) ， 下屬不參與；支持型 —— 領(lǐng)導(dǎo)對下屬友善關(guān)心 ， 從各方面予以支持；參與型 ——