【正文】 做社區(qū)的好鄰居 內(nèi)部流程 維持在業(yè)界的成本優(yōu)勢 學(xué)習(xí)成長 訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團隊 ? 與企業(yè)目標一致的行動 ? 個人成長 ? 優(yōu)越的專業(yè)能力 ? 領(lǐng)導(dǎo)能力 ? 整合的觀念 ? 流程改善 ? Y2K 組織氣候 員工核心能力與技術(shù) 科技 ?個人記分卡 ?員工回饋 ?戰(zhàn)略性技能完備率 ?系統(tǒng)建置里程碑 32 169。 Accenture 2023 36 … 和我們的戰(zhàn)略愿景。到 2023年，成為中國辦公商務(wù)環(huán)境整體解決方案的最佳顧問，使 AURORAXX家具成為中國最具知名度的國際化品牌之一。 Accenture 2023 38 1. 請您站在公司高級管理團隊成員之一的高度來思考。 4. 不加修改地將大家的意見記錄下來。 Accenture 2023 40 討論戰(zhàn)略舉措的優(yōu)先級 平衡記分卡 及案例分析 戰(zhàn)略舉措 腦力激蕩 分類和繪制 戰(zhàn)略地圖 將戰(zhàn)略舉措 分解到部門 總結(jié)及 下一步工作 討論及 確定優(yōu)先級 蘇格拉底 – (公元前 469 ~ 399) ? 你是誰 ? （ Who are you?) ? 你思考的方式是什么？（ What do you do when you think?） ? 為什么我要做這些事 ? (Why am I doing this?) ? 你如何知道你已達成你所要達成的目標 ? (How do you know when you have achieved what you want to ACHIEVE?) 要項思維（ Critical Thinking） 40 169。 ? 你可不可以把你的話重復(fù)一遍？（重復(fù)）謝謝怎么知道是這樣的？ 42 169。 戰(zhàn)略 平衡 記分卡 讓戰(zhàn)略成為持續(xù)性的循環(huán)流程 ? 預(yù)算與戰(zhàn)略的連結(jié) ? 分析與資訊系統(tǒng) ? 定期回顧和更新戰(zhàn)略 將戰(zhàn)略落實為每個人的日常工作 ? 戰(zhàn)略認識 ? 個人記分卡 ? 激勵性的獎金制度 以戰(zhàn)略為核心整合組織資源 ? 公司與部門之間戰(zhàn)略一致 ? 部門之間的綜效 將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為執(zhí)行面的語言 ? 戰(zhàn)略地圖 ? 平衡記分卡 由高階領(lǐng)導(dǎo)帶動變革 ? 有效動員 ? 統(tǒng)御的流程 ? 戰(zhàn)略管理系統(tǒng) 今天 總結(jié)及下一步工作 平衡記分卡 及案例分析 戰(zhàn)略舉措 腦力激蕩 分類和繪制 戰(zhàn)略地圖 將戰(zhàn)略舉措 分解到部門 總結(jié)及 下一步工作 討論及 確定優(yōu)先級 45 169。 Accenture 2023 44 將戰(zhàn)略舉措分解到各部門 現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)圖： 平衡記分卡 及案例分析 戰(zhàn)略舉措 腦力激蕩 分類和繪制 戰(zhàn)略地圖 將戰(zhàn)略舉措 分解到部門 總結(jié)及 下一步工作 討論及 確定優(yōu)先級 責(zé) 任 中 心 責(zé) 任 中 心 總經(jīng)理 主管室 市 場 處 營 業(yè) 南 區(qū) 物 流 處 內(nèi) 控 品 保 人 力 資 源 財 務(wù) 資 訊 總 務(wù) 研 發(fā) 行 銷 企 劃 責(zé) 任 中 心 顧 客 關(guān) 系 產(chǎn) 銷 采 購 生 產(chǎn) 倉 儲 配 送 服 務(wù) 空 間 規(guī) 劃 營 業(yè) 北 區(qū) 區(qū)部 分 倉 44 169。 Accenture 2023 42 討論戰(zhàn)略舉措的優(yōu)先級 平衡記分卡 及案例分析 戰(zhàn)略舉措 腦力激蕩 分類和繪制 戰(zhàn)略地圖 將戰(zhàn)略舉措 分解到部門 總結(jié)及 下一步工作 討論及 確定優(yōu)先級 要項思維（ Critical Thinking）的提問方式 “How do you know that? ? 我想了解你的思維過程。 戰(zhàn)略舉措腦力激蕩 平衡記分卡 及案例分析 戰(zhàn)略舉措 腦力激蕩 分類和繪制 戰(zhàn)略地圖 將戰(zhàn)略舉措 分解到部門 總結(jié)及 下一步工作 討論及 確定優(yōu)先級 腦力激蕩的基本規(guī)則： 38 169。每位參加人員應(yīng)思考 5至 10分鐘，然后盡可能多地寫下與討論主體相關(guān)的想法，不需要馬上來表述自己的觀點。 戰(zhàn)略舉措腦力激蕩 平衡記分卡 及案例分析 戰(zhàn)略舉措 腦力激蕩 分類和繪制 戰(zhàn)略地圖 將戰(zhàn)略舉措 分解到部門 總結(jié)及 下一步工作 討論及 確定優(yōu)先級 36 169。同時要擁有業(yè)界最優(yōu)秀的各類人才。 Accenture 2023 34 1990~98年美孚石油北美區(qū)行銷及煉油事業(yè)體相對獲利能力 1 1 4 6 1 6 1 3 美孚在業(yè)界的排名 4 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 60 50 40 30 20 10 ’ 90 ’ 91 ’ 92 ’ 93 ’ 94 ’ 95 ’ 96 ’ 97 ’ 98 56% 42% 34% 23% (13%) (3%) (14%) (3%) (92%) 新策略 平衡記分卡引進 美孚獲利能力 美分 /加侖 (高于業(yè)界平均值的百分比 ) 美孚獲利能力 美分 /加侖 (低于業(yè)界平均值的百分比 ) 美孚實施平衡記分卡前后業(yè)績比較 34 169。 同時美孚內(nèi)部流程構(gòu)面目標也需含蓋煉油和配送的作業(yè)：降低作業(yè)成本、維持一致的品質(zhì)、降低對環(huán)境、安全及健康有害的事故等 30 169。要有愉悅的顧客，首先要讓這些加油站“高興”。依據(jù)前頁對目標顧客需求的深度了解，制定二十三項特定指標，由該神秘顧客根據(jù)每次購買經(jīng)驗對二十三項指標進行打分，得出對美孚加油站的綜合評價等級。 Accenture 2023 28 美孚 NAMR實施平衡記分卡案例分析 – 戰(zhàn)略地圖的顧客構(gòu)面 美孚 NAMR的戰(zhàn)略地圖 : 最終顧客（續(xù)） 服務(wù)迅速 友善助人的員工 獎勵忠誠的顧客 更多消費性產(chǎn)品 協(xié)助經(jīng)銷商提升企業(yè)經(jīng)營能力 基本要求 干凈 安全 高品質(zhì)的產(chǎn)品 可信賴的品牌 差異化的競爭因素 讓顧客有愉悅的消費經(jīng)驗 雙贏的經(jīng)銷關(guān)系 ?經(jīng)銷商獲利成長 ?經(jīng)銷商滿意度 在顧客構(gòu)面使用特定顧客群的市場占有率指標來跟蹤目標顧客市場占有率的增長，來檢驗其差異化戰(zhàn)略的結(jié)果。否則來自營收方面的增長將會被所增加的成本抵銷，導(dǎo)致無法達成其最終 12%的資本運用報酬率指標。 ? 在營收成長方面，除了開拓新的收入來源外，美孚必須同時通過提升現(xiàn)有顧客的利潤貢獻度來達成營收成長戰(zhàn)略。 ? 美孚選擇同時采用營收成長和效率提升兩項戰(zhàn)略來達成其最高層財務(wù)目標。但所以業(yè)者都極力降低成本的結(jié)果，使得成本領(lǐng)先戰(zhàn)略無法成為維持長期競爭優(yōu)勢的差異化戰(zhàn)略 顧客至上戰(zhàn)略 ? 美孚尋找新的成長戰(zhàn)略和差異化競爭優(yōu)勢，通過吸引特定的顧客群，即那些愿意因為更好的購買經(jīng)驗而付更高的價格來買更多的高品質(zhì)商品的顧客，并且會在加油站附設(shè)的便利店采購其他商品。 美孚 NAMR實施平衡記分卡的背景和其總體戰(zhàn)略思考 產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略 ? 最早美孚曾以產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略來建立差異化競爭優(yōu)勢，希望用品牌形象和產(chǎn)品特色來與其他競爭者區(qū)隔。 Accenture 2023 24 戰(zhàn)略地圖模板 提高股東價值 營收成長策略 生產(chǎn)力提升策略 開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 價格 品質(zhì) 時間 功能 服務(wù) 關(guān)系 品牌 顧客價值主張 “開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢” (創(chuàng)新流程 ) “增加顧客價值” (顧客管理流程 ) “建立作業(yè)優(yōu)勢” (作業(yè)流程 ) “成為良好的企業(yè)公民” (法令規(guī)范與環(huán)境流程 ) 訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團隊 策略性能力 策略性科技 行動氣候 提高顧客