【正文】 1完成上司布置的其它任務(wù)。 收拾及集中存放用過的臺布席巾，以便洗衣房清洗。 * 工作程序 宴會廳領(lǐng)班工作程序 一、餐前準(zhǔn)備 1. 上午 9： 15，去安全部領(lǐng)用宴會廳鑰匙，在宴會預(yù)定處了解當(dāng)天的客情，并翻閱前一班的交班記錄。如有特殊情況應(yīng)及時調(diào)動人員，盡量 完成主要的工作。 家具的檢查范圍：沙發(fā)靠墊和扶手，窗簾是否符合規(guī)格，厚窗簾有無自然垂落。 C、 整理工作柜 保證工作柜的抽屜及隔檔的清潔，無碎屑及斑跡。 保證易耗品的數(shù)量。 7. 10 點半，安排值班人員在 4F 迎賓臺處值班，安排已完成工作的員工去吃員工餐。 說明前一晚發(fā)生的典型案例、有關(guān)要求、通知，抽查服務(wù)員的應(yīng)知應(yīng)會，通知消息和通知，如客情和加班等。 服務(wù) 員的餐前準(zhǔn)備情況，是否根據(jù)菜單備齊所需物品 。（是否過重和過大） 。 服務(wù)員在上菜時，有無上齊配料和所需用品 。 服務(wù)員是否按照規(guī)格開酒水單 。 1在開餐過程中，注意人員的調(diào)配和各包間菜肴的速度 。 四、 餐后檢查工作的內(nèi)容 服務(wù)員有無按照規(guī)格收臺 (及時關(guān)閉燈具、排椅、杯具在托盤內(nèi)的擺放、臟布草的處 理 )。 五、 收尾工作 核對簽離表，做好員工當(dāng)天的考勤。 (晚班領(lǐng)班 ) 將所有營業(yè)區(qū)的鑰匙交至監(jiān)控室。 16： 00 對所分配的工作進(jìn)行檢查，不合格處安排人員返工。 二：根據(jù)分工本分配任務(wù)。 五：根據(jù)需要協(xié)助開餐工作。 九：檢查所有物品的儲備情況并根據(jù)實際用量申領(lǐng)。 十三：指派員工清點鋼器并做好登記工作，十一點鐘主持餐前會并吃飯。 晚班： 十七：穿著整齊的制服提前五分鐘到崗。 二十：檢查當(dāng)日晚餐及第二天早 餐準(zhǔn)備工作。 二十四：四點半安排員工吃飯及替大堂吧吃飯。 二十八：指派員工鎖好所有柜子，經(jīng)檢查合格后讓員工下班。 負(fù)責(zé)在直屬主管休息時，下單至工程部報修，并落實到位。 11： 00； 17： 00 準(zhǔn)時參加前臺班前會，了解當(dāng)餐沽清，在點名時通知前廳，并讓大家對售缺有所概念，避免售缺仍點情況，并在點完名后交 由前廳領(lǐng)班。 1 及時安排人員到前廳了解到客情況，以便廚房做好準(zhǔn)備工作（尤為大型宴請、婚宴等在桌數(shù)上的變更情況） 二、餐中工作程序 對通知走菜臺號，在點菜上寫上叫走時間、人數(shù)、并下叫菜單交打荷。 對出菜進(jìn)行核對，通知走菜員廳名、菜名 ，并在單上劃去此菜。 隨時觀察冷菜間果汁榨出情況，若前臺忙，可安排人員送至相應(yīng)廳房。 1 對于走完菜的臺號與廳別確定不需要其它菜點后，安排人員到冷菜間走相應(yīng)水果，并告知走菜員點單所示要求、規(guī)格、及?？椭杏械奶厥庖蟆? 備注： * 走菜組直屬管事部管轄，對所屬部門管轄范圍必須熟悉，并與前臺保持良好的協(xié)作關(guān)系。 宴會廳迎賓員工作程序 一、 上午 9： 30 整理好儀容儀表，準(zhǔn)時到達(dá)宴會廳參加晨會，聽取領(lǐng)班的工作安排。 將當(dāng)日已預(yù)定的客情抄在客情本上。 工作完成后請領(lǐng)班檢查，不合格處返工，并及時關(guān)閉所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的燈光。如有單位名稱或姓氏重復(fù)的客人，應(yīng)盡量問清楚單位或客人全名，避免將客人帶錯包間。 副樓 /在無客情預(yù)定情況下開啟過道筒燈，和豪華包間走廊的槽燈。 應(yīng)了解多次來用餐客人的姓名、稱謂，以便稱呼，使客人感到被尊重。 如遇到客人找洗手間或返回包間，需引領(lǐng)客人至目的地。 1 在客情較忙的情況下，迎賓員也應(yīng)根據(jù)需要服從領(lǐng)班安排到餐廳幫忙。 四、 餐后結(jié)束工作 客人走時應(yīng)禮貌地將客人送至電梯內(nèi)（站在左邊電梯時用左手?jǐn)r住電梯門，指引客人進(jìn)入電 梯；站在右邊電梯時用右手?jǐn)r住電梯門），并且使用禮貌用語“謝謝，請慢走，歡迎下次光臨”。 根據(jù)客人離開的情況，適時的關(guān)閉公共區(qū)域的燈光。 在客人全部離開后，將宴會廳空調(diào)關(guān)掉，如遇客情很淡的情況，可請示領(lǐng)班后將空調(diào)提早關(guān)掉。 宴會廳服務(wù)員工作程序 一、早插班值班人員：上午 9： 20，在當(dāng)班領(lǐng)班處領(lǐng)取宴會廳的鑰匙，將所有包間門打開，并將副樓包 間內(nèi)的空調(diào)控制開啟至 3 檔，將鑰匙還至管事部。 2. 整理沙發(fā)靠墊和扶手，拉開厚窗簾用窗簾扣拴好，檢查窗紗有無合攏 ,厚窗簾有無自然垂落。 2. 檢查前一晚翻好的臺面有無遺漏，及餐具是否符合要求潔凈、無破損。 2. 按照工作柜內(nèi)所貼示的備餐數(shù)目表的數(shù)字將餐具配齊并檢查，確保入柜的餐具清潔無破損。 四、上午 10 點半至 11 點，經(jīng)領(lǐng)班檢查工作合格后，去用員工餐。 七、了解當(dāng)日廚師推薦或急推菜肴、售缺品種、及售缺酒水。） 十、進(jìn)入包間，檢查所有設(shè)施是否符合規(guī)格：有無燈泡不亮；座 椅是否完好無松動；窗簾是否符合規(guī)格并自然垂落（中餐厚窗簾拉開，窗紗合攏 。（使用前檢查氣罐是否有氣） 兩指水果叉：小青龍、水果。 蟹 鉗夾：大閘蟹。 十四、服務(wù)工作（按宴會服務(wù)程序）： 1. 為客人提供掛衣服、拉椅、上熱毛巾、展開口布、撤筷套等服務(wù)。 5. 在第二道菜肴上桌時，應(yīng)主動詢問客人是否需要將禮貌茶撤掉，對需要茶 水的客人要及時續(xù)水。 9. 在菜肴上齊之后，仍應(yīng)及時為客人勤換煙缸及續(xù)水，保證服務(wù)。 （或部門總值班），盡量幫助客人解決用餐過程中的各類問題。 ，如發(fā)現(xiàn)立即交至大堂值班經(jīng)理，以便及時通知客人領(lǐng)取。 4. 撤掉臺布之前，檢查并收凈臺布上遺留的小餐具、口布、抹布及可回收再用的紙包牙簽等。 8. 整理工作柜：檢查兩套備用杯具是否齊備，清潔至無指紋和水跡，將餐具和用具擺放整齊；整理抽屜，將易耗品分類擺放。 ，合格后用一次性臺布將擺好的餐臺覆蓋完全，關(guān)好音控開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、燈和門窗。 3. 如有客人走的較晚，根據(jù)領(lǐng)班的分工，接上一班服務(wù)員的工作將收臺和翻臺的工作按規(guī)格完成，注 意交接清楚。 7. 添加并清潔中午用過的包間的醬醋壺，注意擺放整齊。 4： 30 在迎賓臺處值班，負(fù)責(zé)接待用餐較早的客人，接聽宴會廳的電話。 3. 在工作全部完成后，將主副樓的空調(diào)、風(fēng)機(jī)、照明全部關(guān)掉，經(jīng)領(lǐng)班同意之后簽離下班。 四：擦拭所有臺面，準(zhǔn)備擺臺物品。 七：檢查工作所需物品是否齊備，如需申領(lǐng)上報主管或領(lǐng)班。 十：按餅店工作程序及蛋糕預(yù)訂程序為客人提供服務(wù)。 十四：做好酒水日報表及清點香煙的工作。 十七：確保所有物品及工作柜鎖好，通知領(lǐng)班并經(jīng)檢查合格后方可交鑰匙 離開。 四：十一點整到達(dá)工作崗位參加餐前會。 八：協(xié)助餐廳準(zhǔn)備小菜、毛巾、傳菜。 （ 2） 對不合格的酒水訂單可要求服務(wù)員重開，單子上不得涂改，有涂改須經(jīng)廳面領(lǐng)班或主管簽名，否則有權(quán)拒收。 十二：根據(jù)實際用量添加酒水進(jìn)雪柜，收酒樣及清潔吧臺 衛(wèi)生。 十六：下午四點三十分前到咖啡廳領(lǐng)取鑰匙并吃飯。 二十：按出品程序為客人服務(wù)。 二十四：鎖好所有柜子，致電領(lǐng)班或主管經(jīng)檢查合格后方可交鑰匙下班離開 。（各區(qū)域當(dāng)值服務(wù)員） 、 卡式爐、多士爐 /倒水 /擦拭自助餐爐 /清潔自助餐臺衛(wèi)生/調(diào)料壺、鹽、味盅（并擺放至相應(yīng)位置） /酒精罐表面污跡 /恢復(fù)午餐自助臺型 /擺放午餐酒水臺。 餅店工作程序 一： 早上八點五十分 打開 展示柜電源、照明開關(guān)。 六：依標(biāo)準(zhǔn)為客人包裝蛋糕及面包。 十：晚上九點鐘通知廚房收蛋糕并填寫餅店每日銷售表。 二：詢問客人的特別要 求，并征詢廚房是否能達(dá)到。 六：將蛋糕訂單第二聯(lián)（廚房聯(lián)）送到廚房以供出品證明。 十：收取客人的提取證明后將蛋糕交于客人帶走。 二：為客人介紹此券可享用的飲品，確定訂單。 六 : 每天根據(jù)酒水的實際耗用數(shù)量開酒水訂單，將酒水訂單第一聯(lián)（白聯(lián)）及收取 的歡迎券和歡迎券登記表隨當(dāng)日收銀交班報表上交財務(wù)部 . 酒水訂單第二聯(lián)（紅聯(lián)）隨當(dāng)日酒水日報表上交夜班審核。 四：按訂單出品，按酒水服務(wù)程序為客人服務(wù)。 歡迎果籃的配備標(biāo)準(zhǔn)及送房操作程序 為了更好的 保證對客人提供一致性服務(wù) ,本部特制定此操作規(guī)程 : 一 :接到前廳部歡迎水果確認(rèn)單后 ,本部將按以下配備物品準(zhǔn)備 : (1) C 級果籃 (普通級 )20 元 /份 根據(jù)實際出品決定是否通知客房中心配備水果刀 . (2) B 級果籃 (豪華級 )30 元 /份 配洗手盅 (內(nèi)裝茶水 , 用蓮花托包住 ,下墊面包碟 )。 八：將蛋糕訂單第四聯(lián)（留存聯(lián)）作為留存查詢之用。（生日卡、蠟燭等） 四：收取費(fèi)用并為客人找錢。 十二：清潔餅店用具及收好各項物品。 八：檢查當(dāng)日蛋糕預(yù)訂情況并于領(lǐng)取時間半小時前做好準(zhǔn)備。 三：將盛蛋糕及面包的盤子擦拭干凈后依固 定位置擺放進(jìn)展示柜。 準(zhǔn)備并檢查送餐餐具、調(diào)料 /了解每日靚湯品種 /與客房中心聯(lián)系收取房膳餐具 /餐車保管 /做好送餐收尾工作（負(fù)責(zé)送餐當(dāng)值 服務(wù)員） 十二、 按午餐服務(wù)程序為客人服務(wù)。六、日則為九點五十分。 二十二：做好酒水日報表，并確定酒水申領(lǐng)數(shù)量。 十八：根據(jù)預(yù)訂客情準(zhǔn)備酒水。 十四：仔細(xì)檢查每種由倉庫領(lǐng)出的酒水并核對數(shù)量、質(zhì)量、保質(zhì)期。 十：抄寫每日酒水報表，并核對數(shù)量。即數(shù)量、品種、規(guī)格是否明確。 六：檢查所有雪柜和制冰機(jī)是否運(yùn) 轉(zhuǎn)正常并上報領(lǐng)班或主管。 二：了解預(yù)訂客情，作好酒水準(zhǔn)備工作。留煙灰缸于臺面上。 十二：在交接本上做好早晚班交接工作并雙方簽名（清點餐具、交待未盡事項）。 （除工作需要外不得離開）。 六：將工作所需物品擺至相應(yīng)位置：咖啡豆、茶葉、酒水訂單、收銀夾等。 二：早上七點五十分穿著整齊制服到達(dá)咖啡廳領(lǐng)取鑰匙。 十六、晚班收尾的工作程序： 1. 將未使用的包間內(nèi)的空調(diào)關(guān)閉，用一次性臺布將餐臺覆蓋完全。在管事部領(lǐng)取鑰匙，將所有包間門打開，并將副樓包間的空調(diào)開至 3 檔。 5. 整理包間內(nèi)的窗簾，恢復(fù)至晚餐要求的規(guī)格（厚窗簾合攏并自然垂落）。 十六、晚班在 2： 00pm5:00pm 的工作程序： 1. 下午 2:00 準(zhǔn)時到崗，聽取領(lǐng)班關(guān)于下午的工作安排。清點并清潔托盤和水瓶，保證無水跡和干燥，水瓶內(nèi)無剩水。 6. 檢查并確保翻臺餐具的清潔和干燥，按規(guī)格翻臺。 2. 按先布草、后小餐具、玻璃器具、最后瓷器的順 序分類收臺。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時向領(lǐng)班匯報，由領(lǐng)班出面解決。 ，征求客人對菜肴的意見并填寫意見反饋單，對有特殊意見的應(yīng)及時匯報。 7. 在菜肴上齊后，主動詢問客人是否需要添加菜肴及主食。 3. 為客人提供茶水，酒水服務(wù)。 點菜須準(zhǔn)備好酒水單、訂菜夾（包括訂菜單、海鮮點單） 十三、開啟貼有標(biāo)識的照明開關(guān)，將包間門完全敞開，面帶微笑站在包間門口等候客人。 長柄漏勺：堂灼類的菜肴。 十一、根據(jù)人數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)去管事部領(lǐng)用相應(yīng)物品：分菜餐具和公用餐具、果叉、工作口布、抹布、冰桶（餐標(biāo) 300 元 /人需換金器）。 九、檢查并熟悉菜單（對不熟悉的或新菜應(yīng)及時向廚房詢問清楚），核對宴會通知單與客用菜單是否一致及有無錯別字，確認(rèn)無誤后將客用菜單平放在主人及副主人的左手邊，并將宴會通知單送至收銀臺。 2. 接聽宴會廳的電話。 4. 檢查開酒器并及時補(bǔ)充紙包牙簽、茶葉和火柴之類的易耗品，分類擺放整齊。 4. 檢查轉(zhuǎn)臺是否潔凈和能否靈活轉(zhuǎn)動，如有問題及時報修。 4. 檢查并及時清理綠色盆栽內(nèi)的枯枝雜葉、雜物。 三、上午 9： 30 至 10： 30，按要求完成領(lǐng)班所分配的工作，并由領(lǐng)班檢查，不合格處及時返工。 如下班時仍有客人未用完餐離開，應(yīng)將未關(guān)閉的燈和空調(diào)的情況與領(lǐng)班交接清楚。如廚師已下班則婉言介紹客人到西餐廳就餐。 將包間客人離開的時間和負(fù)責(zé)包間服務(wù)的員工姓名正確地記錄在迎賓工作日記本上。 1 將賓客意見單送至包間服務(wù)員手上（需在賓客意見反饋表上注明日期、餐別、服務(wù)員姓名、用餐單位名稱及餐標(biāo)），由服務(wù)員征求客人意見填好意見單，注意收集齊全。 注意檢查營業(yè)區(qū)域內(nèi)的空調(diào)溫度和背景音樂是否適宜，發(fā)現(xiàn)異常及時通知相關(guān)部門維修。 為客人引路時應(yīng)走在客人前約 1 米處，并不時回頭留意客人的速度，用手勢指引客人。 副樓 /開啟過道筒燈和槽燈（預(yù)定包間較多時一并開啟墻燈），豪華包間的走廊開啟槽燈和筒燈（有預(yù)定時將吊燈一并開啟）。 三、 餐中服務(wù) 中午 11： 00 整理好儀容儀表，參加餐前會，聽取當(dāng)餐的客情及領(lǐng)班分工，回答有關(guān)客情的提問。 1 在上崗之前，將所有的預(yù)定客情（單位名稱、用餐標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)或桌數(shù)。 更換當(dāng)天的兩份報紙，并注意書報架的衛(wèi)生及無指紋及污漬 。 整理迎賓臺內(nèi)的各項物品，確保迎賓臺金屬部位光亮無指紋。 * 對需與前廳協(xié)調(diào)事項與前廳領(lǐng)班協(xié)調(diào)解決，避免同類事件重復(fù)發(fā)生。 三、餐后工作程序 與前廳領(lǐng)班聯(lián)系，保持良好 協(xié)作關(guān)系，把餐尾值班工作做到前后一致，無遺漏問題