電子商務(wù)-07-crm(文件)
【正文】 — 2022 哈爾濱工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院 Electronic Business 2022 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) –操作型 –分析型 –綜合型 2022 哈爾濱工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院 Electronic Business 2022 CRM系統(tǒng)的 3種類型 —— 操作型 銷售管理模塊 呼叫中心模塊 在線服務(wù)模塊 營銷管理模塊 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫 客戶 企業(yè)業(yè)務(wù)人員 圖 21 操作型 CRM示意圖 2022 哈爾濱工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院 Electronic Business 2022 CRM系統(tǒng)的 3種類型 —— 分析型 OLAP 數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)貨棧 企業(yè)業(yè)務(wù)人員 圖 22分析型 CRM示意圖 企業(yè)管理決策者 數(shù)據(jù)貨棧 數(shù)據(jù)貨棧 數(shù)據(jù)挖掘 統(tǒng)計分析 2022 哈爾濱工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院 Electronic Business 2022 ? 分析型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該包括四項(xiàng)基本功能： 1．客戶分析 不斷收集客戶行為數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)進(jìn)行客戶分析 – 新客戶和老客戶相比，誰會為我們帶來更多的利潤？ – 大客戶存在的價值是什么？ – 不同年齡段的客戶對企業(yè)的價值有何不同？ – 客戶的忠誠度受哪些因素影響？ 2022 哈爾濱工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院 Electronic Business 2022 2．客戶細(xì)分 –根據(jù)客戶的消費(fèi)模式、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)頻度等特征對客戶進(jìn)行分類，使企業(yè)能識別客戶類及其特征，定義每個客戶類的收益率。 2022 哈爾濱工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院 Electronic Business 2022 CRM系統(tǒng)的 3種類型 —— 綜合型 EPR/ERM 供應(yīng)鏈管理 歷史信息系統(tǒng) 數(shù)據(jù)倉庫 客戶互動數(shù)據(jù)集市 客戶數(shù)據(jù)集市 產(chǎn)品數(shù)據(jù)集市 服務(wù)自動化 營銷自動化 銷售自動化 訂單管理 訂單預(yù)測 現(xiàn)場服務(wù) 售后服務(wù) 操作層 商業(yè)智能 /競爭情報 營銷活動管理 分析層 電話溝通 電子郵件 傳真 /信件 網(wǎng)上交流 協(xié)作層 綜合型 CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 2022 哈爾濱工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院 Electronic Business 2022 主要的 CRM廠商 ? Siebel ? SAP ? PeopleSoft ? Onyx ? Pivotal ? Microsoft ? Oracle ? IBM 2022 哈爾濱工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院 Electronic Business 2022 ? Siebel ? Microsoft Customer Relationship Management – 面向中小企業(yè)， 2022年第 1季度開始在北美以外的地區(qū)上市 2022 哈爾濱工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院 Electronic Business 2022 ? Siebel 公司成立于 1993年 ? 由 Tomas 和 Patricia House 兩人在美國加利福利亞的 East Pale Alto成立。合同期為 4年。公司成立至今，由原有 12人快速發(fā)展到現(xiàn)有的8000余人，在全球 34個國家設(shè)有 136個分
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1