浙江工商大學(xué)《mba企業(yè)經(jīng)理人》第八章績效管理(文件)
【正文】 運(yùn)類指標(biāo)時(shí)不僅僅著眼于目前的職責(zé)和流程，也幫助企業(yè)指出有助于企業(yè)成功的新流程 在設(shè)定內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)時(shí)，應(yīng)該從日常營運(yùn)流程，創(chuàng)新改進(jìn)流程和管理支持流程三方面分析 內(nèi)部營運(yùn)流程－價(jià)值鏈 滿 足 客 戶 需 求 財(cái)務(wù) 人力資源 行政 物流 信息系統(tǒng) 新產(chǎn)品 設(shè)計(jì) 新產(chǎn)品 開發(fā) 生產(chǎn) 營銷 服務(wù) 創(chuàng)新改進(jìn)流程 日常營運(yùn)流程 管理支持流程 平衡計(jì)分卡－學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo) ? 設(shè)定學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)即從企業(yè)的學(xué)習(xí)和發(fā)展角度思考，：我們能否持續(xù)提升并創(chuàng)造價(jià)值？ ? 企業(yè)必須不斷的成長包括人力資源、產(chǎn)品線、技術(shù)、能力等方面的進(jìn)步，還必須有自我成長的能力即學(xué)習(xí)的能力。 財(cái)務(wù) 客戶 內(nèi)部營運(yùn) 學(xué)習(xí)和發(fā)展 向目標(biāo)客戶傳遞具有本企業(yè)特色的價(jià)值，贏得客戶的高度滿意度， 如果我們建立這樣的一種環(huán)境 … . 合理設(shè)計(jì)崗位及營運(yùn)流程，以使我們的員工致力于創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng) 建立一種盡量挖掘員工潛力的企業(yè)文化 與客戶加強(qiáng)溝通，滿足他們特定的需求 以具有競(jìng)爭能力的價(jià)格及時(shí)為客戶提供支持 老客戶保留，新客戶增加 客戶滿意度 收入增長 因此獲得更長久的客戶關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)我們希望的收入增長。衡量企業(yè)是否為長遠(yuǎn)發(fā)展?fàn)I造了積極健康的工作環(huán)境和企業(yè)文化，是否培養(yǎng)和維持了組織中的人員競(jìng)爭力。從顧客的角度給自己設(shè)定指標(biāo)，就能夠保證企業(yè)的工作滿足客戶的需求。 ? 對(duì)于上市公司而言，企業(yè)經(jīng)營的直接結(jié)果是使股東獲得財(cái)務(wù)回報(bào)，由此財(cái)務(wù)類指標(biāo)是投資者重點(diǎn)關(guān)注的公司價(jià)值的重要參數(shù)，是體現(xiàn)公司價(jià)值創(chuàng)造成果的最直接指標(biāo)。 如何獲得績效信息？ ? 設(shè)計(jì)、執(zhí)行一套表格，收集績效信息 六、績效考核主體的選擇 ? 評(píng)價(jià)主體與評(píng)價(jià)內(nèi)容相匹配是績效主體選擇的根本原則 ? 績效評(píng)價(jià)主體所評(píng)價(jià)的內(nèi)容必須基于他所掌握的情況 ? 評(píng)價(jià)主體對(duì)所評(píng)價(jià)崗位的工作內(nèi)容有一定的了解 評(píng)價(jià)主體的種類及其特點(diǎn) ? 全部可能的評(píng)價(jià)主體為：上級(jí)、同事、本人、顧客、下屬、供應(yīng)商、外來專家 ? 上級(jí)評(píng)價(jià)： ? 有 98%的組織將績效評(píng)價(jià)視為員工直接上級(jí)的責(zé)任 ? 提供了一種引導(dǎo)和監(jiān)督員工行為的手段 ? 與上級(jí)對(duì)下級(jí)進(jìn)行培訓(xùn)與開發(fā)工作是一致的 ? 同級(jí)評(píng)價(jià) ? 以同級(jí)評(píng)價(jià)補(bǔ)充上級(jí)評(píng)價(jià)有助于形成關(guān)于個(gè)人績效的一致性意見，并幫助別人消除偏見 ? 可能會(huì)產(chǎn)生相互標(biāo)榜和利益沖突等問題 評(píng)價(jià)主體的種類及其特點(diǎn) ? 本人評(píng)價(jià) ? 有助于員工積極主動(dòng)進(jìn)行自我工作技能開發(fā) ? 但往往有自我寬大的現(xiàn)象（個(gè)人歸因偏好） ? 下級(jí)評(píng)價(jià) ? 下級(jí)評(píng)價(jià)的目的主要是為了了解管理者管理風(fēng)格，找出組織中潛在的管理問題（是一種越級(jí)反饋的渠道），這種績效評(píng)價(jià)主要用于管理目的，而非真正對(duì)工作業(yè)績進(jìn)行評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)主體的種類及其特點(diǎn) ? 顧客和供應(yīng)商評(píng)價(jià) ? 當(dāng)顧客或供應(yīng)商的滿意度成為企業(yè)成功的關(guān)鍵性因素時(shí)，這種做法就具備了非常重要的意義 評(píng)價(jià)主體的種類及其特點(diǎn) 問題 ? 要不要成立績效考核小組？ 七、考核誤差 ? 暈輪效應(yīng)（ Halo effect）： 當(dāng)我們以個(gè)體的某一種特征形成對(duì)個(gè)體的一個(gè)總體印象時(shí)，我們就受到暈輪效應(yīng)的影響 ? 寬大化傾向（ Leniency tendency）： 評(píng)價(jià)者對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象所作的評(píng)價(jià)往往高于其實(shí)際成績。因?yàn)樗X得公司的員工普遍表現(xiàn)都很努力了，實(shí)在很難從中評(píng)出最差的 10％出來。 采用末位淘汰制的猶豫 ? 微創(chuàng)軟件公司現(xiàn)有員工 185多人，是本行業(yè)比較有影響力的公司之一。她覺得這是有理由的：因?yàn)樗蛔⒁庑l(wèi)生，病假三個(gè)月。他也知道羅云對(duì)他不聽醫(yī)生勸告，飲食無節(jié)制有看法。該公司的年度績效評(píng)估表總體是 10級(jí)制，10分為最優(yōu)； 7－ 9分屬良好，雖然程度有所不同； 5－ 6分屬于合格、中等是較差，羅云不知道該給老馬評(píng)幾分。老馬已公開說過，站主任中他資格最老，他覺得地區(qū)副經(jīng)理非他莫屬。 ? 不過他的不良飲食習(xí)慣給他帶來了嚴(yán)重的健康問題，身體過胖，心血管加膽囊結(jié)石，使他這一年請(qǐng)了三個(gè)月的病假、其實(shí)醫(yī)生早給他警告，他置若罔聞，再則他太愛表現(xiàn)自己了，一點(diǎn)小事，也要來電話向羅云請(qǐng)示。通過巡視，她收獲不小，也增加了自信。此前，她在一所名牌大學(xué)學(xué)過 MBA學(xué)位，又在本公司總部科室干過四年多職能性管理工作。 ? 定量指標(biāo)：所有的客戶訂單應(yīng)在下單 4小時(shí)內(nèi)得到答復(fù)，服務(wù)的準(zhǔn)確率在 98%以上。 ? 員工無法控制的因素應(yīng)該被排除在考評(píng)指標(biāo)之外。 —— 轉(zhuǎn)化為員工的績效指標(biāo)。 ? 關(guān)鍵的是通過績效考評(píng)發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點(diǎn)與不足，及時(shí)反饋給員工，并與其制定績效改進(jìn)計(jì)劃，保持優(yōu)點(diǎn)彌補(bǔ)不足；最終達(dá)到提高企業(yè)整體績效的目的。 —— 只有那些有助于組織
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