【超市管理】xx銀行零售業(yè)務(wù)客戶服務(wù)體系的重新構(gòu)建(文件)
【正文】 的追求數(shù)量，忽視了企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動力源泉。具體的做法是：硬化部門利潤考核指標(biāo)，引導(dǎo)各支行的市場化經(jīng)營；加快股份制改造，通過主體多元化，實現(xiàn)規(guī)范的市場化經(jīng)營。而XX銀行的“客戶利益至上”的觀念似乎在實際工作中并沒有得到很好的體現(xiàn)。能否真正的做到以客戶服務(wù)為中心，客戶利益至上，將從根本上決定銀行業(yè)務(wù)的市場占有份額。在當(dāng)前情況下，X行可以學(xué)習(xí)海爾集團的做法、實施“一、二、三、四”模式：一個結(jié)果——服務(wù)滿意；二個理念——帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠；三個控制——服務(wù)投訴率小于10PPM，服務(wù)遺漏率小于10PPM，服務(wù)不滿意率小于10PPM；四個不漏——一個不漏的記錄用戶反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果，一個不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。 八、提升服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容 銀行業(yè)本身屬于服務(wù)性行業(yè)，因此，商業(yè)銀行要想在激烈的市場競爭中站住腳，就必須不斷提升自身的服務(wù)理念和服務(wù)意識，始終將客戶的利益放在第一位。這些問題的存在，很大程度上，削弱了X行的服務(wù)功能。目前，XX銀行CRM項目建設(shè)也處于剛剛起步狀態(tài)，因此，筆者建議XX銀行在現(xiàn)有的CALLCENTRE 的基礎(chǔ)上，加快客戶信息管理和渠道管理系統(tǒng)開發(fā)，建立自身客戶信息數(shù)據(jù)庫，從客戶的需求、忠誠度、滿意度、盈利能力、潛在價值、信用度、風(fēng)險度等方面，加強對客戶信息管理和研究，根據(jù)客戶的不同情況，主動提供不同的金融服務(wù)，利用自身的計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)跟蹤、預(yù)測客戶的發(fā)展動向，最大限度地挖掘客戶信息的潛在價值，并利用這些信息來改進銀行服務(wù)，實施差別化管理，突破目前的無差異服務(wù)的局限性，提高X行自身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，從而增強X行的競爭力。 六、實施CRM，提升X行的服務(wù)質(zhì)量 銀
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