客訴分析及報告寫法(文件)
【正文】 編寫 : 副 本 : / LEI 確認 : 發(fā) 文 : 審查 : 蔣永歡副總 , 近藤顧問 1 . 不良品內(nèi)容 : 品名 : 貴社 M O D E L N O . 敝社品名 : D a te C o d e : 生產(chǎn)日期： S /N N o : 2 . 收到日期 : 業(yè)務(wù)收到： 2022 年 月 日 分析單位收到： 2 0 0 2 年 月 日 3 . 不良內(nèi)容 具體的不良情況 , 發(fā)生時機 , 抱怨理由 /時間等 . 4 . 本公司確認 : 確認方法，步驟、過程與結(jié)果 . 5 . 不良品調(diào)查分析 : 分析方法 , 過程與結(jié)果 .( 分析原因等，務(wù) 必注意須確實實在，不要敷衍，不要欺騙 ) 1 . 分析費時者，先提出中間報告 ( 需注明版次 ) ，並寫明最終報告何時可以提出。 處置 : 確認成效 ， 將施行步驟標準化 。 客訴分析方法及報告形式 ? 對策實施溶入 PDCA四大循環(huán)。 ? 有效對策實施適用于類同產(chǎn)品的水平展開。 客訴分析方法及報告形式 對于使用 whywhy分析后殲留問題 (工程技術(shù)上 ) ，宜采用 PM 分析 (物理方法、 觀點 )。 現(xiàn)物 : 看到實物 (問題點在哪 ?) 。了解客戶在抱怨什么?？驮V問題發(fā)生后，上至高階管理層 (Top management)包含管理代表 , 下至每一位作業(yè)員工，人人參與，強調(diào) “ 團隊精神 ” (客訴 8D SCAR報告形式中明確到 Quality team ，發(fā)揮 team work作用 ) 。 4質(zhì)量系統(tǒng) “ 客戶滿意度 ” 量測內(nèi)容之一。 客訴定義及所負權(quán)責單位 客訴處理窗口基本管道 品 保 客 戶 生產(chǎn) /制造 工 程 品 保 業(yè)務(wù) (或項目 ) 客 戶 業(yè)務(wù) (或項目 ) 客戶代表 客戶代表 分 析 預(yù)防 再發(fā) 對策 監(jiān)督 對策 實施 1ST Report 3 天 客訴處理在質(zhì)量管理體系中的重要性 1公司質(zhì)量方針政策符合之基本。 所負權(quán)責 客訴的 Response要求 (在 IS0 9001:2022中屬與客戶溝通上之要求 ): 公司高階層及 管理者代表 對內(nèi)對外溝通，于公司組織內(nèi)確保員工 對客戶要求 (含客訴 response)保持充分認識?？驮V分析及報告寫法 客訴定義及所負權(quán)責單位 客訴處理窗口基本管道 客訴處理在質(zhì)量管理體系中的重要性 (附 :質(zhì)量管理過程模式 ) 客訴分析方法及報告形式 附 :今后的要求
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