【正文】 定高布3．22．77．1/21注：此位置畫出窗的形狀與尺寸，（5個波2支旗，車幾號花邊）寫原款式編號定高布2．53．3+對花豎駁19加鉛線或車腳注:用余布豎紋/橫紋放平過假簾,車花邊或拉邊或折小邊.定高布2．52．95+1/2橫駁16．5車腳注：，魔術(shù)貼反車。自帶布在加工單上寫明交布藝廠日期，由商場倉管人員交布藝廠專人收貨，外包裝上寫明客戶名稱與產(chǎn)品編號、數(shù)量。 訂單格式與配件用料先同商場自審，布紗類由布藝廠審單，缺貨產(chǎn)品用紅筆做記號，交由商場下午2點前的單當日回單，2點后的單次日下午2點前回單， 商場取貨需對單點貨并簽名，取走物品后有誤差的布藝不負責。 羅馬簾做單層或用紗做底層的需注明。家具：要求現(xiàn)代、簡約、橫豎明顯，黑、白、紅色為主；床一般以白色烤漆、板式為主，餐臺以磨砂玻璃為主，配金屬工藝品和白色餐具；吊燈以圓盤或圓柱為主，工藝品比較另類、抽象，可在角落擺放黑色花瓶+大花；整個空間以冷色調(diào)為主。 英式田園： 大花或小碎花圖案，以假簾為主，簾頭加水晶花邊或荷葉邊； 白色家具、吊燈，餐臺布用蕾絲邊，放藤邊花籃。對特別報價非常感興趣。③保守型不喜歡——改變，排斥時尚潮流，穿老款衣服但干凈整潔。④新人類型喜歡——新事物，最時髦的商品。⑤交友型喜歡——交朋友，比較容易溝通、接近。喜歡謙虛、實在的銷售人員。② 補償法：當他提出的異議有事實依據(jù)時，極力否認是不明智的，只會小事變大，應(yīng)該承認并采用補償方法。⑥ 直接反駁法：當客人對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑及引用的資料不正確時，應(yīng)該說：不是這樣的！直接反駁法時，譴詞用語要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。窗簾銷售運用：歸納一下購買的優(yōu)缺點（當然要突出優(yōu)點?。矍疤釛l件法：提出一個特別的優(yōu)惠條件，獲得進展。要點：需求利益問題的涉及一定要非常的針對性。 迂回前進：當雙方相持不下，對方購買欲望較強時，營業(yè)員應(yīng)采取暫時回避，讓其與同行人商量，但應(yīng)注意隨叫隨到；讓價不得超過三次，且每次幅度不宜過大。第二章 營業(yè)服務(wù)與推廣第一節(jié) 營業(yè)服務(wù)規(guī)范一、售前準備（一）儀表儀態(tài)營業(yè)人員工作時間要按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，衣服要保持整齊、清潔；鞋要打理整潔，不穿拖鞋、涼鞋。女營業(yè)員要求化淡妝，畫眼影，涂口紅。例會。③地面、墻壁、天花及其附件應(yīng)無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)；賣場門口附近區(qū)域及玻璃櫥窗的清潔，保持潔凈、干爽、透明、美觀。二、待客迎客等待顧客以大方莊重的姿態(tài)，精神飽滿、思想集中、面容溫和地站在商場門口等待顧客光臨，眼睛留意顧客的視線和表情。 歡迎顧客 看到有顧客光臨，應(yīng)該面帶微笑、主動幫顧客開門，另一手作請勢并說：“您好，請進”或“歡迎光臨！”“有什么可以幫到您的？” 其他同事看到顧客進來也應(yīng)該面帶微笑地說“您好，歡迎光臨！” ◇標準姿勢：①向顧客點頭致意，然后才走近。走近顧客 ◇時機：顧客長時間地看著一種商品時，表示其對商品產(chǎn)生興趣；顧客用手摸商品、研究質(zhì)地、工藝款式進行考慮時；顧客看來看去在尋找什么東西時，需了解顧客購買意向； 顧客兩人或幾人在討論商品或者款式時； ◇接待的規(guī)范用語：您好，您需要什么？我能否幫到您？ 招呼顧客①接待服務(wù)每一位顧客應(yīng)該以一種平和的心境對待，就像海納百川一樣微笑去面對每一位顧客的請求；我們的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該做到以下三個一樣：“買與不買”一個樣“買多買少”一個樣“穿好穿壞”一個樣② 顧客表明參觀購買意向時，要主動陪同、熱情介紹商品；顧客示意隨便看看時，應(yīng)說“請您隨便看看”并保持在顧客視野范圍內(nèi)，觀察顧客挑選產(chǎn)品的反應(yīng)，做一些整理商品的輔助工作，留意顧客的隨時召喚。⑥ 當客人坐下時，其他同事應(yīng)配合著為客人斟茶倒水：“您好，請喝杯水”◇ 要求：不放過任何一次宣傳公司的機會，擴大公司知名度。 手勢要求：介紹商品時，手掌伸開、手臂自然伸展，不允許用食指指這點那；當顧客詢問去向時，也需以此標準手勢指引。⑵注意尊重顧客。⑶服務(wù)要耐心、熱情、周到?！蠼与娫挼倪^程中，應(yīng)始終保持微笑，并仔細聆聽對方的講話，必要時把談話要點記錄下來并確認。促成成交⑴確定顧客決定購買①與顧客確認商品、輔料、配件、規(guī)格、價格、用量、制作款式、交貨期、總價、定金、余款等，準確迅速地下定單/做預(yù)算單，并請客人簽字確認。⑵收款①收到顧客貨款時，應(yīng)先道一句“多謝”或“讓你久等了”?！雹蓊櫩吞岢鲩_發(fā)票時，應(yīng)禮貌地向顧客說明：“很抱歉，我們的商品價格價格是不含稅的，如果您需要發(fā)票，我們可以提供，不過需要收6%的手續(xù)費?！薄叭绻綍r您需要提前安裝，請與我聯(lián)系”⑵顧客離開時，應(yīng)說“多謝你，慢走”或“歡迎下次光臨！”，并送客人出門。⑶目送顧客離去，面帶微笑。（要求：準時到達）品質(zhì)保證：送貨前檢查產(chǎn)品（如包裝有損壞需開包檢查），如存在質(zhì)量問題不得送出。②投訴質(zhì)量問題，需要維修或者要求退貨的，首先要向客戶表示歉意，做好記錄，并及時通知售后送貨、安裝主管，由其聯(lián)系客戶、查明原因，在三天內(nèi)給客戶予明確答復(fù)，屬于維修工作的應(yīng)在一周內(nèi)解決好，屬于補件工作應(yīng)將大致到貨時間告知客戶并盡快解決。四、進門禮儀 進門前應(yīng)先檢查自己的儀容儀表 ⑴按規(guī)定著裝工衣，衣服要保持清潔，不得穿著奇裝異服；鞋要打理清潔，不穿拖鞋、不得將鞋后跟踩在腳底下行走。敲門禮儀 ⑴敲門的標準動作：單指連續(xù)輕敲兩次，每次連續(xù)輕敲三次，有門鈴的要先按門鈴；敲門前要稍微定一下自己的情緒，不可用手掌拍門，防止連續(xù)敲不?；蛘咔玫牧α窟^大； ⑵如果用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或家中無人，應(yīng)每隔30秒鐘重復(fù)一次，5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系：“先生/小姐，我是伊莎萊專賣店售后服務(wù)部過來您家?guī)湍惭b窗簾的，現(xiàn)在您們家門口，請問您或者您的家人在家么？麻煩您幫我們開一下門，謝謝！”。”，有必要時出示工作證； ⑵在進入客戶家門前，應(yīng)主動詢問客戶是否需要拖換鞋或者穿鞋套，如果客戶要求拖下皮鞋即可，則應(yīng)該輕輕將自己的鞋子拖下并放在客戶指定的地方或者最靠近門口的地方，以免鞋底的灰塵、泥土弄臟客戶的地板。 開始安裝⑴與客戶確認產(chǎn)品及其安裝位置后要先定位，要求每隔3035CM鉆眼，并保持軌道平直；鉆眼應(yīng)針對不同墻面采取不同的鉆孔工具（手電鉆/沖擊鉆）和不同的鉆頭，開始鉆之前要將顧客的家具、窗臺遮好，螺絲應(yīng)上緊，并詳細檢查是否徹底到位。⑵不得擅自飲用、或吃顧客的飲料、水或食物；不得在顧客家中上廁，實在不得已時應(yīng)禮貌地向顧客說明情況，在獲得顧客同意后方可使用，但一定要講究清潔衛(wèi)生。⑹安裝人員不得以任何理由接受顧客的小費或禮品。 收拾安裝工具，清理現(xiàn)場的東西（如螺絲）、灰塵、衛(wèi)生，必要時可借用顧客家中清潔工具：“我們?yōu)槟鍜咭幌?，可以借用您家里的掃把或抹布么？?請客人檢查安裝效果，向客人介紹使用時應(yīng)該注意的事項及清潔保養(yǎng)方法 經(jīng)客人清點、驗收無誤后，請顧客在“送貨單”和“服務(wù)確認表”上簽收、填寫，同時將收據(jù)交給客戶并說明：“根據(jù)公司及合同規(guī)定，您還需付元貨款余額，謝謝！”，收取余款。七、售后服務(wù) 公司的售后服務(wù)標準：三包服務(wù)一年包修終身維護 回訪與信息反饋 ⑴完成安裝驗收后24小時內(nèi)，進行初次電話回訪，若回訪用戶不滿意，則安排時間重新上門服務(wù)直至用戶滿意為止。⑷返工、維修產(chǎn)品完成后應(yīng)按照約定時間上門服務(wù)，完畢之后請顧客在《售后服務(wù)反饋單》上面簽字確認，并上交商場存檔。 ◇實現(xiàn)方式： 通過建立《意向客戶登記表》和《已成交客戶分析表》，對促成客戶成交及后續(xù)消費潛力程度采取不同形式的跟進工作。處理投訴 ⑴仔細詢問原因，初步分析反饋情況，了解產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)節(jié)并找出問題、明確責任；如屬于顧客使用不當，則現(xiàn)場予以正確的指導 ⑵按《售后服務(wù)反饋單》填寫各項明細，落實解決的初步方案⑶將《售后服務(wù)反饋單》及時交安裝組長處理，并落實上門維修服務(wù)時間 維修后跟蹤 ⑴維修或更換產(chǎn)品安裝完畢次日進行二次回訪，確定服務(wù)效果并形成記錄； ⑵以初次回訪時間為準，每季度或半年定期電話回訪客戶； ⑶每年元月份，組織銷售人員回訪部分客戶，抽查售后服務(wù)情況； ⑷形成售后服務(wù)、維修記錄與總結(jié)，提高售后質(zhì)量，降低維修幾率。業(yè)主線⑴通過各種途徑獲得業(yè)主（已簽約或即將入住）名單，進行電話營銷（以我司可免費設(shè)計效果圖為切入點）；或者在業(yè)主裝修期間直接上門推銷，觀察并記錄業(yè)主的裝修概況、風格顏色、家具配置等，量窗并設(shè)計合適的效果圖。⑶位置選擇 理想的位置是小區(qū)的大門口或者樓盤中間的主通道。合作對象：選擇軟裝飾合作對象，因為大家都是后期安裝，合作意向比較大， 如家私、燈飾、床上用品、墻紙等；其次是選擇風格相近的商家；第三是應(yīng)注意考慮不同商家的地理位置，盡量擴大輻射面，增加客源；家私主要合作對象選擇比較著名的板式家具如香港皇朝家私、紅蘋果、富之島、嘉豪何室等；燈飾品和墻紙要選擇當?shù)匾?guī)模較大，比較有影響力的商家；床上用品主要選擇富安娜馨而樂、雅芳婷、黛富妮、上海羅萊等； 合作方式：⑴互動合作：擺放公司的推廣資料如名片、宣傳單、產(chǎn)品目錄或廣告書等；⑵介紹合作：以會員卡合作方式，顧客享受折上折優(yōu)惠，成交后即予對方返利；⑶交換空間：陳列產(chǎn)品并作廣告宣傳，主要是櫥窗空間的搭配推廣；⑷聯(lián)動推廣銷售：首先是確定主題，如本市最大的家居聯(lián)合推廣機構(gòu)；其次是戶外聯(lián)合廣告推廣，如燈箱廣告、宣傳單等；第三是制作聯(lián)合促銷會員卡，聯(lián)合折扣促銷；第四是在特定時期或新樓盤內(nèi)做聯(lián)合推廣活動。二、促銷準備價格設(shè)置：促銷期間的實際成交價為： 活動一：原價7折左右；與婚紗店的結(jié)算價格為活動價500元/套，婚紗店憑活動參與商家的蓋章免費贈券為準，月底結(jié)算?；顒咏Y(jié)束后一個禮拜內(nèi)進行全面總結(jié)，找出不足四、促銷費用預(yù)算：物料制作費用五、促銷效果預(yù)期：目標為對比提升正常銷售的30%⑸商家聯(lián)盟：探討定 位：如本市最頂級的家居聯(lián)合推廣機構(gòu)；品 牌：以嶄新的家居品牌形式出現(xiàn)并做廣告宣傳；辦 公：租賃辦公室，招聘23名工作人員，負責收集樓盤信息、租賃場地、策劃推廣活動、制作廣告宣傳、客戶投訴處理等合作對象：每條線或每類產(chǎn)品選擇23家相同層次的公司、商家；裝修公司、家私、家紡、布藝、木地板、陶瓷、衛(wèi)浴等。 運作模式 ⑴日常業(yè)務(wù)聯(lián)系：每周二周五期間上門拜訪，溝通近期樓盤業(yè)務(wù)及裝修進展情況；。（三）家裝公司 家裝公司及設(shè)計師的選擇家裝公司應(yīng)選擇比較高層次的公司，小公司、個人工作室用處不大；設(shè)計師應(yīng)選擇比較專業(yè)、有一定業(yè)務(wù)能力的，總數(shù)控制在100200之間?；顒忧耙粋€禮拜活動參與各方內(nèi)部強化培訓，部署工作要領(lǐng)。數(shù)量有限，送完即止。 ④人員管理： A、輪流方式：業(yè)務(wù)員經(jīng)常性過去（不影響家裝線推廣），營業(yè)員輪流方式過去；現(xiàn)場人員分工：一個作現(xiàn)場推廣，另一個上門推銷（輪流）； B、資料及銷售登記：事先按人員總數(shù)分配好樓盤；每天登記資料，并在辦公室黑板上公開，避免重復(fù)推廣，最終銷售以會員卡號為準計個人提成。展位推廣⑴樓盤選擇 選擇樓盤時首先應(yīng)了解物業(yè)管理處是否允許商家廠家在小區(qū)內(nèi)設(shè)攤位做推廣；其次通過售樓處或電梯廣告公司充分了解樓盤的售賣情況，分析業(yè)主的購買意圖，如超過一半用戶系炒樓目的需謹慎操作；最后需注意樓盤的檔次及業(yè)主的消費層次。B類客戶有一定客戶價值挖掘潛力，可以形成一定的市場口碑并可能帶來其他客源的客戶售后一周內(nèi)電話拜訪；一個月內(nèi)第二次電話拜訪；主要促銷優(yōu)惠活動電話通知；贈送小禮品等。 如遇到顧客到商場投訴，首先應(yīng)該表示歉意并熱情、禮貌地把顧客請到辦公室或展廳接待區(qū)，不要妨礙、影響現(xiàn)場的顧客。第三節(jié) 客戶服務(wù)一、建立客戶檔案通過建立客戶資料，跟蹤并搭建良好的客情關(guān)系，以客戶口碑來提升銷量。 ⑶如遇到顧客到商場投訴，首先應(yīng)該表示歉意并熱情、禮貌地把顧客請到辦公室或展廳接待區(qū)，不要妨礙、影響現(xiàn)場的顧客?！?回到公司應(yīng)在第一時間將單據(jù)與貨款全部交給財務(wù)、倉管員，不得丟失。8 在顧客家中安裝時,如果需要借用顧客的東西,應(yīng)說:“對不起，能借用您的XXX用一下嗎？”9 當在安裝過程中遇到XXX的間題而無法繼續(xù)安裝時應(yīng)向顧客說明:“您好，我們現(xiàn)在遇到XXX的問題，沒辦法安裝完畢，可不可以聯(lián)系我們公司約定另外一個時間幫您解決呢？10 當顧客問及你關(guān)于產(chǎn)品的材質(zhì)、性能等問題時，在你確認了解的情況下可以答復(fù)顧客，但在不確認的情況下，應(yīng)說：“很抱歉，這方面我不太請楚，沒辦法詳細答復(fù)您 ，您可以咨詢我們專賣店營業(yè)員；”當顧客問及產(chǎn)品的成本價是多少時，切不要胡亂回答，以免泄露商業(yè)秘密。⑷文明作業(yè)，認真安裝，不得怠工、離崗、吸煙、吃零食等。⑶簾盒的軌道安裝標準，如果有簾頭、紗和布，三種的距離要平均分，如果只有布，則軌道離簾盒5CM，魔術(shù)貼釘在離簾盒邊1CM處，綁帶鉤裝在離地面130CM處。 ⑷放置窗簾與工具箱的時候要找到一個靠近安裝窗簾的位置，在保證工具箱與窗簾包裝袋不弄臟地面或者墊布、紙皮的前提下，放好工具箱和窗簾。 ⑶為了預(yù)防顧客在樓下等待，安裝工應(yīng)該到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。⑶注意口腔清潔，不用濃烈香水、發(fā)膠。三、預(yù)約送貨 預(yù)約工作應(yīng)至少提前一天，并且確認窗簾已