【正文】 激勵系統(tǒng)圖說明：１、激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?。引?dǎo)員工積極主動，尊重個人情感。通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。方式有集體活動、旅游、生日會等。此外，公司還對全體員工進(jìn)行了保密培訓(xùn)，對于重要崗位更是加強了保密培訓(xùn)的力度。而人才的關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。重點開展專業(yè)知識培訓(xùn)、計算機(jī)培訓(xùn)和物業(yè)管理知識培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。 培訓(xùn)的組織方式培訓(xùn)職責(zé)管理中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。培訓(xùn)計劃及內(nèi)容素質(zhì)培訓(xùn)管理層人員，不但要懂業(yè)務(wù)，也要懂法律法規(guī)，懂管理科學(xué)。因此，對他們也應(yīng)進(jìn)行行政策法規(guī)、人際關(guān)系，職業(yè)道德等方面基本素質(zhì)的培訓(xùn)。員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟蹤檢查，既在員工的實際工作中進(jìn)行檢查，檢查員工是否按培訓(xùn)的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對不按要求操作的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。二、人員考核根據(jù)本公司員工考核管理制度，人員考核分為自評和考評，以一個月為一個考核周期，首先由被考核人根據(jù)自己本月工作情況填寫《員工考核評分表》，對照表內(nèi)相應(yīng)項目給予自己一個考評分，然后由其直接領(lǐng)導(dǎo)給予一個考評分。管理中心經(jīng)理考核評分表表8序號考核內(nèi)容及扣分標(biāo)準(zhǔn)滿分得分扣分原因1每月工作計劃標(biāo)準(zhǔn)制定并執(zhí)行，每漏一項或每有一項不達(dá)標(biāo)扣1分，扣完10分為止。155反腐倡廉，遵守財經(jīng)紀(jì)律和相關(guān)法律法規(guī)，禁止亂收費、多收費，每違反一次扣2分，扣完8分為止。109維修工程安排及時率為100%及工程質(zhì)量合格率為100%，每項下降一個百分點扣1分，扣完10分為止。513因工作不負(fù)責(zé)或態(tài)度不端正，每被顧客投訴一次的扣5—10分，被內(nèi)部員工投訴的每次扣1—3分。254反腐倡廉，遵守財經(jīng)紀(jì)律和相關(guān)法律法規(guī)，禁止收取、索取小費和回扣，每違反一次扣2分，扣完21分為止。08其他應(yīng)當(dāng)加分或扣分的情況0合計考評人意見： 簽名： 年 月 日總經(jīng)理意見： 簽名： 年 月 日物業(yè)助理兼財會考核評分表表10序號考核內(nèi)容及扣分標(biāo)準(zhǔn)滿分得分扣分原因1每月工作計劃按《北京市優(yōu)秀大廈》標(biāo)準(zhǔn)和《恒瑞物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》制定并執(zhí)行，每漏一項或每有一項不達(dá)標(biāo)扣1分，扣完10分為止。105嚴(yán)格遵守公司財務(wù)制度，做到帳證相符，帳帳相符。58文書資料撰寫出錯率每月不超過5次，；資料歸檔全面率和及時率為100%，扣完8分為止。612信息傳遞及時，準(zhǔn)確，因信息傳遞不暢通而造成工作被動的，每有一次扣1分，扣完4分為止。102接待用戶熱情，有禮貌，有耐心，有效投訴處理率和及時率達(dá)100%，每月一日前匯總報給辦公室，每項降低一個百分點扣1分，通報不及時每拖延一天扣1分，不上報的扣5分，扣完8分為止。66公用設(shè)施的完好率為99%以上，每次檢查輕微損壞處不得超過5處，每超一處扣1分，扣完15分為止。1510每天核查報修單，并抽查三張報修單上的維修工作質(zhì)量，每少檢查一張扣1分，扣完4分為止。102每月財務(wù)預(yù)算控制準(zhǔn)確率在98%；每超出一個百分點扣1分，扣完5分為止。57執(zhí)行公司文件規(guī)定的本職位工作程序，質(zhì)量記錄完整，扣完10分為止。811及時清理工程維修所產(chǎn)生垃圾和顧客舉報的垃圾，每有一次推脫責(zé)任的扣1分，扣完8分為止。415因工作不負(fù)責(zé)、態(tài)度不端正，每被顧客投訴一次的扣5—10分；被內(nèi)部員工投訴的每次扣1—3分。104垃圾日產(chǎn)日清率100%。108每天保證對醫(yī)院的各部位巡視一遍以上，確保清潔衛(wèi)生達(dá)到本公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，扣完15分為止。612因工作不負(fù)責(zé)、態(tài)度不端正，每被用戶投訴一次的扣5—10分；被內(nèi)部員工投訴的每次扣1—3分。 豐厚的財務(wù)資金支持：在項目部接管期間，財務(wù)資金來源是物業(yè)項目部的主要問題，我們有能力、有實力保證財務(wù)資金不出現(xiàn)不足問題。管理處將目標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分解，落實到各職能中心和個人進(jìn)行量化考核。 （3）日常行政管理：小區(qū)物業(yè)項目管理處每周召開一次工作例會，制定每周詳細(xì)的工作計劃，各部門每日召開15分鐘晨會，布置當(dāng)日工作，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法。受理業(yè)主投訴、報修、求助后，按照物業(yè)服務(wù)中心規(guī)定，填寫相關(guān)工作任務(wù)單交相關(guān)部門在規(guī)定時限內(nèi)處理，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)、督促，直至完全解決，同時對業(yè)主進(jìn)行電話回訪。負(fù)責(zé)完成上級部門交辦的其它工作。（五）公秩部負(fù)責(zé)組織全體公秩人員認(rèn)真。（三）保潔部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)綠化植物的日常管理和養(yǎng)護(hù)，合理規(guī)劃小區(qū)內(nèi)綠化植物種類和分布；負(fù)責(zé)小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生清潔、保潔服務(wù)，以及綠化管理服務(wù)；負(fù)責(zé)制定合理的作業(yè)頻率、班次和人員安排，負(fù)責(zé)綠化、景觀和水系護(hù)理的日常維護(hù)、保養(yǎng)工作；負(fù)責(zé)保潔員的日常管理和考察工作，合理配置人員做好小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理工作；負(fù)責(zé)對小區(qū)綠化和環(huán)境保潔的監(jiān)督工作，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期或不定期檢查，不斷提升服務(wù)質(zhì)量；負(fù)責(zé)保潔員的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)上級部門交辦的其它臨時性工作。負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立與管理，滿足物業(yè)管理服務(wù)工作需要。 ISO9000質(zhì)量管理 管理處根據(jù)公司通過認(rèn)證ISO9000的質(zhì)量管理體系的要求，依據(jù)質(zhì)量管理體系文件的要求和各項管理作業(yè)規(guī)程的規(guī)定，嚴(yán)格實施運行并持續(xù)改進(jìn)，最大限度增強業(yè)主滿意、爭取超越業(yè)主期望。 （1）經(jīng)濟(jì)手段：公司與員工簽訂《勞動合同》，明確崗位職責(zé)和薪金制。（二）管理服務(wù)機(jī)制計劃目標(biāo)管理我們公司將根據(jù)本次項目《招標(biāo)文件》中的服務(wù)要求與最終簽訂的委托管理合同條款，制定各項詳細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)。 物業(yè)接管驗收工作支持：公司將派駐多名具有豐富驗收經(jīng)驗的工程師到現(xiàn)場主持并親自進(jìn)行接管驗收，減少遺留問題發(fā)生，為項目部后期管理奠定堅實的基礎(chǔ)。1010每月走訪三十名以上顧客，并記錄在工作日記里，少走訪一人扣1分，扣完8分為止。106反腐倡廉，遵守財經(jīng)紀(jì)律和相關(guān)法律法規(guī)，禁止收取、索取小費和回扣，每違反一次扣2分，扣完6分為止。102接待用戶熱情，有禮貌，有耐心，有效投訴處理率和及時率達(dá)100%，每月一日前匯總報給辦公室，每項降低一個百分點扣1分，通報不及時每拖延一天扣1分，不上報的扣5分，扣完10分為止。513及時安排人員服務(wù)各科室，并進(jìn)行回訪，每有一次達(dá)不到要求的扣1分，扣完5分為止。159每周對小區(qū)醫(yī)院綠化巡視三遍以上，確保綠化達(dá)到公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，扣完10分為止。104每月組織本部門兩次以上專業(yè)技能培訓(xùn)，參加公司和管理處的各類培訓(xùn)，掌握火災(zāi)、消防和治安等方面的緊急事件的處理措施及救生知識，每缺席一次扣1分，扣完5分為止。412因工作不負(fù)責(zé)、態(tài)度不端正，每被顧客投訴一次的扣5—10分；被內(nèi)部員工投訴的每次扣1—3分。158每月走訪三十名以上顧客，并記錄在工作日記里，少走訪一人扣1分，扣完5分為止。104每月組織本部門兩次以上專業(yè)技能培訓(xùn)，參加公司和管理處的各類培訓(xùn)，掌握火災(zāi)、消防和治安等方面的緊急事件的處理措施及救生知識，每缺席一次扣1分，扣完8分為止。414因工作不負(fù)責(zé)或態(tài)度不端正，每被顧客投訴一次的扣5—10分，被內(nèi)部員工投訴的每次扣1—3分。510嚴(yán)格管理鑰匙、IC卡、用戶遺失物品等，造成丟失的，每件扣1分，扣完5分為止。86妥善保管現(xiàn)金、支票、摩托車計時票、泳池票等，造成損失的除全額賠償外，每次另扣3—5分，扣完10分為止。153反腐倡廉，遵守財經(jīng)紀(jì)律和相關(guān)法律法規(guī)，禁止收取、索取小費和回扣，每違反一次扣2分，扣完6分為止。216兼任其他部門主管或職位，工作量超飽和的，每月適當(dāng)獎勵5—10分。222每月財務(wù)預(yù)算控制準(zhǔn)確率在98%；每超出一個百分點扣1分，扣完11分為止。611臨時工作及時完成，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題并傳遞給公司，工作拖沓，匯報不及時和虛報、瞞報問題的，每有一次酌情扣1—5分，扣完6分為止。107公平考核下屬的工作，故意歪曲事實、打擊報復(fù)、偏袒護(hù)短等行為的，每有一次扣2分，扣完8分為止。43確保無重大刑事案件和嚴(yán)重火災(zāi)發(fā)生；每發(fā)生一起扣3分，因管理不到位引起的則扣8分。對考核不合格的員工，進(jìn)行再培訓(xùn)?，F(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種方式。員工培訓(xùn)常用方法表2序號培 訓(xùn)類 別培 訓(xùn) 方 式培訓(xùn)對象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境1綜合類1．參加拓展訓(xùn)練管理人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作2．參加軍事訓(xùn)練全體人員增強員工的組織紀(jì)律性和自律性3．“5S”培訓(xùn)管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)4．投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認(rèn)識2研討類1．頭腦風(fēng)暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2．專題討論法管理人員提高管理水平3．典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力3演練類1．模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作2．對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力3．游戲訓(xùn)練法全體人員激勵員工工作積極性4學(xué)習(xí)類檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力快速閱讀法管理、工程技術(shù)員培養(yǎng)快速閱讀能力5講課類逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維新員工公共培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天2禮儀知識常用禮儀知識6課時形體訓(xùn)練員工行為語言規(guī)范3服務(wù)意識職業(yè)道德教育3課時客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴4企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹3課時企業(yè)理念與宗旨員工手冊與勞動人事規(guī)章制度5物業(yè)管理知識物業(yè)管理基礎(chǔ)知識6課時物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時入伙管理服務(wù)要求與技巧3課時典型物業(yè)管理案例6課時6質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系與品質(zhì)控制6課時7安全防范知識消防知識6課時治安防范知識與技巧8項目情況項目與用戶基本情況介紹3課時9帶班實習(xí)7天表3護(hù)衛(wèi)員及車輛管理員培訓(xùn)科目表4序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔31．單兵隊列動作；2．三大步法；3．體能訓(xùn)練；周一至周五每天1小時培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實基本功41．擒拿格斗基本功；2．捕俘拳；3．防衛(wèi)術(shù)；周六、周日每天3小時熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5安全服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識每月一次熟悉消防救火職責(zé)8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧保潔員培訓(xùn)科目表5序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會每周一次提高思想覺悟，開展批評自我批評2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保潔服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度7消防知識及訓(xùn)練每季一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力維修技工培訓(xùn)科目表6序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2物業(yè)管理基本常識每月一次熟悉專業(yè)知識，培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)3建筑與設(shè)施維修每月一次熟悉建筑結(jié)構(gòu)與設(shè)備設(shè)施原理及維修4工程維修工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)5法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度6小區(qū)設(shè)施概況每月一次切實掌握了解小區(qū)設(shè)施設(shè)備概況7消防知識每月一次熟悉消防救火職責(zé)8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧管理人員培訓(xùn)計劃針對傳染病醫(yī)院物業(yè)項目的實際情況，我們制訂了如下管理中心主要管理人員在接管前后一年時間內(nèi)的培訓(xùn)與進(jìn)修計劃，著力提高管理人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識和技巧、管理能力等，為項目的物業(yè)管理服務(wù)打造高素質(zhì)的管理團(tuán)隊。對管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)國家和政府的有關(guān)法律法規(guī)以及相關(guān)理論知識外，還要求掌握專業(yè)知識，如樓宇的保養(yǎng)和維護(hù)管理、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)等。 培訓(xùn)時間