“以客戶為中心”經(jīng)營概念詮釋(文件)
【正文】 、戰(zhàn)略構(gòu)思、戰(zhàn)略選擇三個(gè)階段。以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略不能代替企業(yè)總體戰(zhàn)略，但是總體戰(zhàn)略最具有參照價(jià)值的戰(zhàn)略。 “以客戶為中心”經(jīng)營理念的深層次詮釋（下）四、“以客戶為中心”經(jīng)營模式下的客戶決策是基于客戶知識(shí)的知識(shí)在企業(yè)管理和戰(zhàn)略制訂中的重要作用越來越被人所認(rèn)識(shí)。根據(jù)企業(yè)行為對(duì)象的不同，人們把企業(yè)知識(shí)分為七大類（表2）：客戶知識(shí)、合作關(guān)系知識(shí)、商業(yè)環(huán)境知識(shí)、組織記憶、業(yè)務(wù)過程知識(shí)、產(chǎn)品和服務(wù)中的知識(shí)、人的知識(shí)。它擁有與供應(yīng)商之間完善的網(wǎng)絡(luò)通訊，使知識(shí)能實(shí)時(shí)共享和使用。產(chǎn)品和服務(wù)中的知識(shí)將產(chǎn)品和服務(wù)賦予知識(shí)的靈性，并利用產(chǎn)品和服務(wù)中的知識(shí)?？蛻糁R(shí)包括客戶的消費(fèi)偏好、喜歡選用的接觸渠道、消費(fèi)行為特征等等許多描述客戶的知識(shí)。針對(duì)不同類別的客戶采取不同的措施；（3） 預(yù)測客戶將來一段時(shí)期的需求；（4） 預(yù)測客戶流失的可能性，或者采取及時(shí)的補(bǔ)救措施，或者做出減少不必要的投資等決策，最大限度地保留客戶和降低企業(yè)的損失；（5） 測評(píng)客戶忠誠度，識(shí)別忠誠客戶。在客戶發(fā)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，企業(yè)完全成為以客戶知識(shí)為驅(qū)動(dòng)力的互動(dòng)體，客戶知識(shí)是企業(yè)運(yùn)作的核心。因?yàn)橐恍┛蛻魶Q策（比如客戶滿意和客戶忠誠）是客戶對(duì)企業(yè)的情感表達(dá)，較難對(duì)其實(shí)現(xiàn)效果進(jìn)行衡量?？蛻魞r(jià)值的理論意義在于它能概括一般性的現(xiàn)實(shí)情況并能夠用于指導(dǎo)實(shí)踐。企業(yè)可以通過發(fā)展良好而持續(xù)的客戶關(guān)系來創(chuàng)造客戶價(jià)值。運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘（data mining）技術(shù)產(chǎn)生個(gè)性化的客戶知識(shí)用于客戶價(jià)值的創(chuàng)造，也是途徑中的一種?？蛻粼谫徺I產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，總希望把貨幣、時(shí)間、精力和體力等有關(guān)成本降到最低限度，而同時(shí)又希望從中獲得更多的實(shí)際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。以客戶為中心的經(jīng)營模式的出現(xiàn)帶來了市場營銷模式由傳統(tǒng)的4P（product, price, place, promotion）到4C（customer, cost, convenience, munication）的轉(zhuǎn)變。而客戶關(guān)系價(jià)值是指客戶為企業(yè)所帶來的總價(jià)值，在完善的會(huì)計(jì)體系的支持下是可以計(jì)量的。六、結(jié)語科學(xué)地評(píng)價(jià)一個(gè)CRM解決方案或產(chǎn)品，首先應(yīng)觀察該方案或產(chǎn)品貫徹“以客戶為中心”理念的力度如何。能深刻認(rèn)識(shí)并貫徹這一點(diǎn)的CRM產(chǎn)品才是具有可持續(xù)競爭力的產(chǎn)品。反映在企業(yè)當(dāng)中，就是所有的業(yè)務(wù)過程圍繞如何更多地為客戶創(chuàng)造價(jià)值，客戶獲得客戶價(jià)值是客戶滿意、客戶忠誠的根本理由。所以，在一個(gè)完善的CRM解決方案中，應(yīng)該增加客戶價(jià)值和客戶成本的數(shù)據(jù)錄入接口。往往人們習(xí)慣于從客戶角度出發(fā)考慮客戶價(jià)值。影響客戶讓渡價(jià)值的因素包括價(jià)值因素（產(chǎn)品價(jià)值product value、服務(wù)價(jià)值services value、人員價(jià)值person value 和形象價(jià)值image value等）和成本因素（貨幣成本money price、時(shí)間成本time cost、精力成本energy cost，感觀負(fù)擔(dān)sensory burden等）?？蛻糇尪蓛r(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)所實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額，是指客戶在購買和消費(fèi)過程中所得到的全部利益。美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQS）曾研究100多家企業(yè)后發(fā)現(xiàn)，不斷學(xué)習(xí)、集成和運(yùn)用客戶知識(shí)可成為創(chuàng)造客戶價(jià)值的重要來源?？蛻魞r(jià)值分析為企業(yè)優(yōu)化客戶關(guān)系提供了一種有益的分析方法?？蛻魶Q策實(shí)現(xiàn)效果只有以正確的客戶價(jià)值分析為基礎(chǔ)，才能得以衡量和具有說服力。五、“以客戶為中心”的經(jīng)營模式是以客戶價(jià)值為導(dǎo)向的基于客戶知識(shí)的客戶決策（如客戶分類、客戶差異、客戶滿意、客戶忠誠）將會(huì)更有效、更科學(xué)。新的客戶知識(shí)意味著新的機(jī)會(huì)。企業(yè)有效整合現(xiàn)有的資源，從計(jì)劃、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營銷、銷售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)保證在滿足客戶需求下的高效率的運(yùn)作。人的知識(shí)知識(shí)共享；創(chuàng)新工廠；專家學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)；知識(shí)實(shí)踐社區(qū)TetraPak擁有技術(shù)學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)，全公司的員工通過學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)更新、發(fā)展專業(yè)技能。組織記憶知識(shí)共享；經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫；專家目錄；在線文檔、在線論壇；Intranet應(yīng)用咨詢機(jī)
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