【正文】 【功能描述】呼叫中心管理人員對(duì)坐席人員的工作情況進(jìn)行了解、考核，提高員工的服務(wù)水平從而提高客戶滿意度。 質(zhì)檢員：負(fù)責(zé)質(zhì)檢 坐席：被質(zhì)檢對(duì)象，可以提起申訴 質(zhì)檢模板【質(zhì)檢模板】質(zhì)檢管理員設(shè)計(jì)相應(yīng)的質(zhì)檢模版和模版指標(biāo)內(nèi)容；模板分兩類：加分類和減分類；加分類的模板指標(biāo)是按照各項(xiàng)指標(biāo)的數(shù)值相加而成，指標(biāo)分值都為正數(shù)或零；減分類得模板指標(biāo)是指各項(xiàng)指標(biāo)扣分后的合，指標(biāo)分值為負(fù)數(shù)或零（圖121）。 建立質(zhì)檢計(jì)劃時(shí)，需要選擇質(zhì)檢模板，計(jì)劃類型目前只支持“錄音”，初始狀態(tài)為草稿。 【質(zhì)檢員列表】：顯示該計(jì)劃下所有分配的質(zhì)檢員人員列表 【質(zhì)檢列表】：所有已經(jīng)抽取的質(zhì)檢對(duì)象列表（圖123）（圖124）（圖125） 對(duì)象抽取【對(duì)象抽取】抽取本次質(zhì)檢計(jì)劃中的質(zhì)檢對(duì)象，目前為錄音（圖125）；在質(zhì)檢計(jì)劃中點(diǎn)擊“抽取對(duì)象”按鈕，出現(xiàn)質(zhì)檢對(duì)象列表（圖126）；先查詢一個(gè)要抽取的結(jié)果集，通常按照時(shí)間段來(lái)查詢，默認(rèn)提供了：接待單、坐席、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間等查詢；查詢出結(jié)果集后，點(diǎn)擊“從列表抽取對(duì)象”，出現(xiàn)抽取對(duì)象的策略：全部、百分比、數(shù)量三個(gè)選項(xiàng)（圖127）；“全部“指所有查詢結(jié)果都要質(zhì)檢，“百分比”指查詢結(jié)果集的百分比隨即抽取，“數(shù)量”指從查詢結(jié)果集隨即選取一定數(shù)量的對(duì)象。 分配完成后，質(zhì)檢管理員需要點(diǎn)擊“改變狀態(tài)”，選擇“執(zhí)行”來(lái)啟動(dòng)項(xiàng)目，質(zhì)檢員才能看到分配到自己的質(zhì)檢對(duì)象（1211）。 （圖1213） 坐席申訴【坐席申訴】 坐席申訴指坐席對(duì)于質(zhì)檢員的評(píng)分有異議，所以提起申訴，由質(zhì)檢管理員來(lái)裁定。如果點(diǎn)擊”駁回“，彈出駁回原因，填寫原因，該質(zhì)檢結(jié)果不能再做變更?！玖鞒堂枋觥客鈸苋蝿?wù)—問(wèn)卷配置—外撥對(duì)象獲取—坐席分配—撥打—答卷分析【操作說(shuō)明】【角色】: 預(yù)覽外撥通常涉及到二個(gè)角色：外撥班長(zhǎng)、坐席 外撥班長(zhǎng)：負(fù)責(zé)外撥任務(wù)、問(wèn)卷、對(duì)象獲取、人員分配等相關(guān)處理 外撥坐席：負(fù)責(zé)對(duì)象的外撥 外撥任務(wù)【外撥任務(wù)】 外撥任務(wù)指為了某種目的（回訪、營(yíng)銷、調(diào)查等）制定的一次外撥計(jì)劃行為。 目前支持同一頁(yè)面下問(wèn)卷的跳轉(zhuǎn)，外撥班長(zhǎng)，點(diǎn)擊新建，選擇“預(yù)覽外撥調(diào)查問(wèn)卷”（圖134）；到了新增頁(yè)面（圖135），在新增問(wèn)卷頁(yè)面，填寫以下主要信息：?jiǎn)柧砻Q展現(xiàn)方式（普通、跳轉(zhuǎn)），如果選擇跳轉(zhuǎn)，需要輸入一個(gè)總分，該分?jǐn)?shù)需要和跳轉(zhuǎn)的各項(xiàng)分?jǐn)?shù)和一致（目前沒(méi)有做到自動(dòng)對(duì)應(yīng)）。轉(zhuǎn)換完成后可以在外撥任務(wù)頁(yè)面的外撥對(duì)象列表查看，并能看到源客戶來(lái)源（轉(zhuǎn)換前信息）（圖1311）。下面對(duì)主要功能按鈕做以下說(shuō)明：【功能按鈕】【批量分配】：點(diǎn)擊“查詢“查詢出待分配外撥對(duì)象，然后在下面選擇分配坐席，點(diǎn)擊”批量分配“，系統(tǒng)會(huì)按照外撥對(duì)象數(shù)目平均分配到坐席， 對(duì)象狀態(tài)改為“已分配“?！窘y(tǒng)計(jì)】：統(tǒng)計(jì)依據(jù)分配和為分配的數(shù)目?！九縿h除】：前提是該外撥對(duì)象為草稿狀態(tài)。 【下一個(gè)】：確認(rèn)完成問(wèn)卷完成后點(diǎn)擊“下一個(gè)“，直接進(jìn)入下一個(gè)外撥對(duì)象頁(yè)面，不需要返回列表重新點(diǎn)擊?！竟δ茉敿?xì)說(shuō)明】在系統(tǒng)配置呼叫中心菜單增加配置，可以配置呼出頁(yè)面列表布局和查詢條件；（圖142）（圖143）配置完成后呼出頁(yè)面顯示為：（圖144） 接待單客戶編輯頁(yè)面配置【功能描述】接待單客戶編輯頁(yè)面布局可以自行配置和調(diào)整。 彈屏接待單查看頁(yè)面配置【功能描述】彈屏接待單查看頁(yè)面布局可以自行配置和調(diào)整?！竟δ茉敿?xì)說(shuō)明】在系統(tǒng)配置呼叫中心接待單，可以配置接待單客戶查看頁(yè)面布局； 彈屏接待單編輯頁(yè)面配置【功能描述】彈屏接待單編輯頁(yè)面布局可以自行配置和調(diào)整。（圖1318）14 相關(guān)操作頁(yè)面配置【功能描述】呼叫中心支持以下五個(gè)頁(yè)面的自行配置和調(diào)整。 坐席在待撥列表（圖1315）點(diǎn)擊撥打按鈕，進(jìn)入外撥頁(yè)面（圖1316），在外撥頁(yè)面，坐席可以進(jìn)行以下操作： 【功能按鈕】 【呼出】：坐席點(diǎn)擊呼出，彈出呼出中頁(yè)面，如果號(hào)碼無(wú)效或者坐席取消呼出，點(diǎn)擊“取消“按鈕（圖1317），選擇取消原因，點(diǎn)擊”保存并退出“完成此次 呼出；如果呼出成功，則根據(jù)客戶情況填寫問(wèn)卷信息，完成問(wèn)卷后點(diǎn)擊“保存“。 在外撥對(duì)象管理列表，主要能進(jìn)行以下操作： 【功能按鈕】 （圖1314） 【編輯】：編輯外撥對(duì)象，前提是該外撥對(duì)象為草稿狀態(tài)或外撥對(duì)象所屬的外撥任務(wù)為“暫停“狀態(tài)。 【分配外撥對(duì)象】：既選擇分配，在外撥對(duì)象列表中，選擇待分配對(duì)象；然后再選擇分配坐席，點(diǎn)擊“分配外撥對(duì)象“，系統(tǒng)會(huì)按照外撥對(duì)象數(shù)目平均分配到坐席，對(duì)象狀態(tài)改為“已分配“。（圖1310）（圖1311） 坐席分配【坐席分配】分配外撥對(duì)象到外撥坐席。 （圖136）經(jīng)過(guò)以上設(shè)置，問(wèn)卷建立完成；外撥班長(zhǎng)進(jìn)入到外邊任務(wù)（圖133），點(diǎn)擊“加入調(diào)查問(wèn)卷”，出現(xiàn)調(diào)查問(wèn)卷列表，選擇問(wèn)卷加入（注：允許選擇不超過(guò)三個(gè)問(wèn)卷，在坐席外撥時(shí)候選擇任一個(gè)）（圖137）； 加入問(wèn)卷后，點(diǎn)擊“默認(rèn)”按鈕設(shè)置默認(rèn)問(wèn)卷，這樣外撥坐席外撥時(shí)候優(yōu)先看到默認(rèn)問(wèn)卷（圖138），這樣完成整個(gè)問(wèn)卷創(chuàng)建和配置。（圖132）點(diǎn)擊“保存并查看”完成外撥任務(wù)創(chuàng)建；進(jìn)入外撥任務(wù)頁(yè)面，在外撥任務(wù)頁(yè)面，有以下主要功能按鈕：【功能按鈕】 （圖133） 【加入外撥對(duì)象】：獲取本次外撥任務(wù)的外撥對(duì)象 【加入調(diào)查問(wèn)卷】：設(shè)置本次外撥任務(wù)的問(wèn)卷，可以設(shè)置不超過(guò)三個(gè)，供坐席選擇 【分配對(duì)象】：分配本次外撥對(duì)象到各外撥坐席 【所屬坐席列表】：本次外撥任務(wù)已分配的坐席 【改變狀態(tài)】：執(zhí)行、暫停、完成；執(zhí)行指外撥任務(wù)啟動(dòng)，坐席能看到分配給自己的外撥對(duì)象，外撥班長(zhǎng)不能編輯修改、刪除外撥對(duì)象；暫停指暫停外撥任務(wù)，坐席不能外撥，班長(zhǎng)能編輯、刪除未呼出的外撥對(duì)象；完成指該任務(wù)，坐席和班長(zhǎng)不能對(duì)外撥對(duì)象做任何操作。 管理人員點(diǎn)擊菜單“質(zhì)檢結(jié)果“，可以根據(jù)：質(zhì)檢計(jì)劃、質(zhì)檢對(duì)象、質(zhì)檢模板、分配狀態(tài)、質(zhì)檢狀態(tài)、是否通過(guò)等條件進(jìn)行查詢。（圖1214）（圖1215） 申訴處理【申訴處理】 申訴處理指質(zhì)檢管理員對(duì)坐席申訴情況的處理。 （圖1212）質(zhì)檢員點(diǎn)擊質(zhì)檢進(jìn)行質(zhì)檢頁(yè)面（圖1213），在該頁(yè)面進(jìn)行打分，該頁(yè)面按鈕說(shuō)明：【保存】：保存質(zhì)檢分?jǐn)?shù)，可以修改；【提交】：保存并提交質(zhì)檢分?jǐn)?shù)，自動(dòng)進(jìn)入下一個(gè)質(zhì)檢頁(yè)面，不可修改【取消】：關(guān)閉質(zhì)檢頁(yè)面，回到質(zhì)檢列表【下一個(gè)】：點(diǎn)擊下一個(gè)，自己按照質(zhì)檢列表順序切換到下一個(gè)質(zhì)檢對(duì)象，不需要再返回列表點(diǎn)擊。（圖126）（圖127）（圖128） 對(duì)象分配【對(duì)象分配】 對(duì)象分配指分配抽取的質(zhì)檢對(duì)象到質(zhì)檢員； 在質(zhì)檢計(jì)劃