【正文】 和外觀檢查，在維修服務記錄單上填寫檢查結果?！?請用戶在維修記錄單上“您的簽字”一欄中簽字，并在“送機日期”一欄中填寫日期?？烧f“這是您的維修服務記錄單，請在取機時帶來作為取機憑證。這是我們的聯系電話和傳真。 三、通知用戶取機 注意：用戶一定時刻惦念著機器的維修情況，希望機器能盡快修好。） 確認維修服務記錄單上庫房收到歸還備件的簽字。您方便什么時候來拿一下？來取機的時候請帶好那張維修服務記錄單。 如果用戶聯系人不在，需請對方接電話的人轉告時，必須要記下轉告人的姓名和打電話的時間。請記錄每次打電話的時間。如果這時發(fā)現用戶有不滿 意的感覺，我們還有機會進行彌補?！睆摹暗却C”的文件夾中取出相應維修單。 配置檢查?！?主動尋求反饋，了解用戶有無其他要求，我們是否能提供幫助。”（或發(fā)給用戶名片）。特殊情況如： 備件需訂貨?！?… 遇到上述情況，協調員應主動與用戶聯系。可能需要一星期到十天的時間?！薄?主動給出建議性方案。協調員不僅要使機器完好無損，還要了解機器處于維修的哪個狀態(tài)，以便用戶查詢。 收下用戶的機器后要在機器上貼相應的維修服務記錄單隨機聯（粉聯），然后放到“等待檢測“的儀器架上。 用戶取機時，需與之核對耗材及附件情況，并請他在維修服務記錄單上簽字認可。所以維修服務記錄單對于維修機構的管理和用戶物品的 管理同樣十分重要，不容忽視。 七、維修服務記錄單的管理 注意：維修服務記錄單記錄了維修的整個流程，一臺機器的維修過程，就是一張維修服務記錄單的管理過 程。 當機器在“等待備件”或“需要報價確認”時，需要隨機聯上標注原因，并放到“等待備件”的儀器架上。 接收用戶機器時，請用戶把機器的耗材及附件帶回?？烧f“如果您的打印機有急用，我們能否先借給您一臺不同型號的救救急？” 六、用戶物品的管理 注意：為用戶維修機器，就要對用戶的機器負責，對用戶負責?！被颉笆直福鷻C器的故障比較特殊，我們正與惠普工程師聯系與我們一同維修您的機器，可能不能按期完成維修。語氣要誠懇。 機器故障復雜，本公司無法按期修復。 對于因特殊情況沒有當場驗機的用戶，要在維修服務記錄單上做標注，并在一、二天后做電話回訪，詢問機器使用情況。可說“我們的聯系電話是***，惠普客戶支持熱線是8008105959。請用戶在維修服務記錄單上簽字。 請工程師驗機?？烧f“麻煩您把維修服務記錄單給我好嗎？” 接過維修服務記錄單，請用戶稍等。所以協調員同樣需注意服務的規(guī) 范性。 如果沒有聯系到任何人，先記下打電話的時間?！?在通知到用戶的維修服務記錄單上做標記（一般可記下通知時間）。 按照維修服務記錄單逐一給用戶打電話，通知用戶取機。 每天固定一個時間，在“等待結單”的2文件夾中取出維修服務記錄單。1 把維修記錄單上的HP聯（白聯）和存根聯（綠聯）放在標有“等待檢測”的文件夾中。還有別的需要我們做的嗎？”1 用戶離開時向用戶道別。 把維修服務記錄單上的客戶聯（黃聯）撕下，交給用戶。以免留下隱患，造成用戶投訴。可說“請您稍等一下，我們工程師為您驗機，檢查機器的故障情況”?？烧f“勞駕您把機器放在這里（指驗機臺）”。 用戶離開時應向用戶到別。 如需等候，應請用戶稍坐片刻，可說“您先請坐，我這就給您去?。撓怠?。使接下來的工作更加有效率。例：協調員工作日志 1999年6月 周日 周一 周二 周三 周四 周五 周六 12 通知工程師XXX號維修單7上門維修。七、 完成當天的接待和派單工作。四、 接待用戶。對用戶來說，協調員很可能是他與“惠普維修”聯系接觸到的第一人，協調員給用戶留下的第一印象舉足輕重。 財會人員負責ASC的財會管理。遵循HP相應的工作流程，達到HP規(guī)定的工作指標。維修經理必須及時審閱工程師所完成的每一張維修服務記錄單，檢查維修周期、所用備件和用戶驗收等項目，以確認維修是否順利完成或存在隱患。經理有責任為員工培訓《惠普維修商商業(yè)道德準則》，監(jiān)督本維修中心的員工不違反此準則。主管工程師還有責任為本機構的普通工程師做技術培訓。（所有送修產品必須首先經過主管工程師的過濾檢查，所有類型的送修維修單均需主管工程師在技術方面同意才可開單，所有備件均需經過主管工程師在的同意才可申請。維修人員必須認真準確地填寫維修服務記錄單。升 級 維 修 表ASP 維修信息ASP\CSO：開始維修日期：結束維修日期：ASP名稱：維修工程師姓名：聯系電話：聯系傳真：用戶故障描述：工程師維修記錄：升級維修時間：機器目前狀態(tài)：更換備件情況：部件號： 部件描述： ASP經理簽字：用戶及產品信息用戶名稱：是否大用戶（MID）：用戶聯系人：聯系電話：聯系傳真：產品名稱：產品型號：產品序列號：保修類型： 保內/保外備注：升級維修信息升級CSO：升級開始日期：升級結束日期：升級工程師姓名：升級維修狀態(tài)：Open/Close升級工程師維修記錄：升級維修結論/建議：問題分類：未經培訓（ ）無手冊（ ）技術問題（ ）備件問題（ ）工廠問題（ ）特殊服務要求（ ）Class Issuee（ ）其它： 難易程度：升級類別：普通升級/特殊維修升級升級維修來源： Admin. 調查及分析報告PSE分析報告：客戶調查情況：PSE姓名：結束日期：滿意度分數：第二章 崗位定義及工作職責第一節(jié) 崗位定義惠普維修中心有以下正式工作崗位：● 專職崗位 協調人員 維修人員 主管工程師 經理● 可選崗位 倉庫管理人員 財會人員 合同銷售人員 大用戶支持人員第二節(jié) 工作職責描述一、 協調人員主要負責HP授權維修中心日常工作的協調，其中包括接待用戶，接收機器，與用戶聯系，與HP保持聯系；完成維修服務記錄單，管理和收發(fā)備件，管理用戶物品（如有專職倉管員，則此項歸倉管員負責）；監(jiān)控維修狀態(tài)，監(jiān)控AAS管理系統(tǒng)，包括開單和結單；及時領會HP的維修政策并向HP的客戶做宣傳，協助維修經理做好日常管理工作；協調人員有責任完整保存各種維修手冊、維修記錄及文檔資料。 缺少維修此類產品所必需的手冊資料及工具 經過兩次現場維修仍未解決問題。 維修完成后協調員在系統(tǒng)中結單，并且應在規(guī)定的時間內按保外備件返還規(guī)定返還備件，并按維修服務記錄單 規(guī)定將HP聯返還到HP，同時，向HP購買備件的款項應及時匯到HP。 HP根據備件庫情況發(fā)出備件。流程4 保外維修 協調員 工程師 HP 備注 開始1 AAS系統(tǒng)中開維修單3 系統(tǒng)中填寫備件打印 出報價單向客戶出示4 客戶接受報價5 向HP傳輸維修單申請備件9 系統(tǒng)中結單10 返還備件/維修單/倍加費12 取消維修單2 故障分析檢測 7 維修 8 是否追加備件 6 發(fā)出備件11 開具發(fā)票 結束若系統(tǒng)打印不出報價單，可先傳輸到HP，下載后再打印若需追加備件，應重新報價流程描述如下： 對于保外的產品，在AAS系統(tǒng)中新建維修單，以使該維修單及時進入系統(tǒng)。 對于因備件未還到HP庫房而無法結帳者，ASP和庫房核對后，請重新申請。 備件到貨即損（DOA）的勞務費申請方法 ASP由于備件到貨即損引起額外的勞務費和差旅費，可向HP另行申請。 對于DOA的備件，HP公司備件質量檢測人員會對所有的DOA備件逐一詳細檢測，為了避免出現在備件退 運時，返還的DOA備件與HP原來發(fā)往ASP的備件不是同一備件或退回備件未出現ASP所描述的DOA癥狀等情 況，HP公司規(guī)定如下： 》請ASP將DOA備件的故障描述寫在備件外包裝上。 》備件到貨即損定義：ASP在受到HP公司發(fā)出的備件后，開箱或在維修過程中發(fā)現備件損壞，該備件為到 貨即損（DOA） 》備件到貨即損申請條件：當HP發(fā)出的備件到貨時，ASP開箱即發(fā)現備件損壞，或在用戶安裝測試的維修 過程中發(fā)現備件損壞，可以申請備件DOA。同時，在AAS系統(tǒng)中另行申請一個同樣 的備件即可。1庫房管理員在驗收實物后，在維修服務記錄單上簽字表示認可，并請工程師在備件傳遞記錄單上簽字。派單時在維修服務記錄單上標明派單的時間，并在AAS系統(tǒng)中標注維修工程師的工號。 》將錯發(fā)貨備件寄到相應的地址。 》待正確的備件到達ASP后，電話通知HP維修經營管理部，由HP修改該備件的HP發(fā)貨時間。待正確備件 到達后，通知協調員。若備件由ASCIM發(fā)貨，協調員在狀態(tài)刷新后，自動打印出“備件出庫單”，將出庫單交給取備件者，在規(guī)定的時間內（24小時）到ASCIM領取備件。 工程師應在一個小時內和用戶取得聯系，和客戶確認是否需申請或追加備件?！废到y(tǒng)中出現出錯信息后，并不影響ASP的實際維修和結單，即ASP可以在有出錯信息的情況下進行維修和在系統(tǒng)中結單。 協調員在系統(tǒng)中下栽維修單信息，對于HP下派的維修單，協調員應根據下派的信息內容，按照維修單內容填寫維修單，包括客戶信息、故障分析，HP推薦備件，系統(tǒng)中若有出錯信息，請如下處理：》系統(tǒng)中代理出錯信息會有： “查不出保修期，請傳真保修卡” “保修卡上產品描述與系統(tǒng)中不符“ “發(fā)票上產品描述與系統(tǒng)中不符“ “發(fā)票中用戶單位與系統(tǒng)中不符“ “不能上門，請傳真發(fā)票“ “根據出廠日期判斷出機器已過保修，請傳發(fā)票“ “經確認，此種機型不能上門，已改送修“ “產品已過保修，建議做保外維修“ “不清楚，請重傳“ “無此產品號，更新后重傳“ “備件號錯，請發(fā)傳真修改“ 系統(tǒng)中HP出錯信息會有：“到現場前發(fā)現用戶問題已解決“ “維修已升級“ “客戶要求另一家代理維修“ “客戶提供錯誤的地址“ “派單人員派錯單“ “CCC工程師提供錯誤的用戶地址“ “CCC工程師要求撤單“ “維修代理發(fā)現報修機器并非HP備件“ “保修之外“ “聯系不上刻畫“ “客戶自己或通過其他途徑維修好了機器“》