【正文】 隊精神、公關、穩(wěn)重。三、流暢的表達能力：在語言表達上，一定要達到流暢的程度，說理發(fā)性強、邏輯思維謹密。六、良好團隊協(xié)作精神：善于處理同事之間、部門之間、上下級之間的關系，一切以公司整體利益為重，在工作上相互協(xié)作，不拖后腿。效用點：制訂出置業(yè)顧問的義務，進行義務教育，能增強企業(yè)的向心力。三、同事之間互相監(jiān)督：無論下級、上級還是同級，都有義務監(jiān)督權，發(fā)現(xiàn)同事中有損公司或他人形象和利益、拒不執(zhí)行公司指令、違反公司規(guī)章制度等等不良行為者，應予以制止，制止不果時，應及時向上級主管匯報。十二、置業(yè)顧問心理素質(zhì)閱讀對象：置業(yè)顧問、售樓主管、售樓經(jīng)理、人事部、營銷部監(jiān)、營銷副總經(jīng)理、總經(jīng)理關鍵詞：置業(yè)顧問、心理素質(zhì)記憶點：控制心態(tài)、保持樂觀精神效用點：淡化矛盾、融洽關系置業(yè)顧問使終出現(xiàn)在營銷第一線，要面對面與顧客打交道，而顧客又來自社會各領域各階層，其性格也千差萬別。三、保持一份童心：孩童是天真浪漫的，培養(yǎng)一份童心，會有助于融洽主客關系。比如換種思考方式；對方這么無禮，不是更能反襯出自己的優(yōu)秀嗎？十三、物業(yè)優(yōu)點的整理閱讀對象：置業(yè)顧問、售樓主管、售樓經(jīng)理、人事部、營銷部監(jiān)、營銷副總經(jīng)理、總經(jīng)理關鍵詞：物業(yè)優(yōu)點、整理、位置、環(huán)境記憶點：物業(yè)優(yōu)點的十六大項目效用點：整理物業(yè)優(yōu)點，強化洽談效果一、地理位置：離市區(qū)的距離、附近居民的層次定位、附近市政重要設施、政策對所在地的行下定位、所在地未來發(fā)展趨勢等。五、文化：小區(qū)文化的定位、周邊文化設施（公共文化、教育、體育場所、書城等）、小區(qū)內(nèi)文化設施（學校、文化場所、體育設施、小區(qū)報刊、講座等）。九、樓盤區(qū)域優(yōu)勢：樓盤在所在區(qū)域的各項優(yōu)勢。將以上十六個項目的優(yōu)勢整理出來了，在與顧客洽談時就能有的放矢。誠意客戶在接收到樓盤銷售的信息后，決定來到現(xiàn)場參觀，現(xiàn)場狀況將直接影響其購買行為。 1．售樓處位置選擇應遵循以下原則：（1） 最好迎著主干道（或主要人流）方向；（2） 設在人車都能方便到達，且有一定停車位置；（3） 設在能方便到達樣板房的位置；（4） 設在施工場地容易隔離、現(xiàn)場安全性較高的位置；（5） 設在環(huán)境和視線較好的位置。樣板房裝修布置應表現(xiàn)真實，同時在具體選擇和裝修上要注意以下原則：1．樣板房選擇的基本原則（1）選擇主力戶型、主推戶型；（2）設在朝向、視野和環(huán)境較好的位置；（3）設在可方便由售樓處到達的位置；（4）（多層樓花）盡可能設在一樓或低樓層；（5）（高層現(xiàn)樓）一般設在較高樓層；（6）（高層樓花）一般布置在4～6層。（四）形象墻、圍墻裝修原則 形象墻、圍墻一般主要是用在分隔施工現(xiàn)場，保證客戶看樓的安全和視線的整潔的地方，一般可用普通的磚墻、也可用圍板； 在客戶視線可及的地方，墻上要進行美化和裝修；可以上裱噴繪也可用色彩直接上繪； 墻上的內(nèi)容可以僅僅是樓盤的 LOGO和售樓電話，也可以根據(jù)其墻所在的位置通過結(jié)合燈箱、廣告牌來昭示和展示樓盤的。2．樣板房裝修原則（1）裝修應充分展示戶型空間的優(yōu)勢；（2）要有統(tǒng)一的標識系統(tǒng)（如門前戶型說明、所送家私電器的標識）；（3）針對空間的使用要給客戶進行引導（特別是難點戶型和大面積戶型）；（4）裝修的風格和檔次要符合項目定位和目標客戶定位?？礃峭ǖ缿⒁庖韵聨c： 1．看樓通道的選擇以保證線路盡可能短和安全通暢為原則； 2．要保證通道充足的采光或照明； 3．最好要有利于施工組織，盡可能不要形成地盤分割； 4．對于有轉(zhuǎn)折的地方或不符合人的行為功能的地方要有提示，如高低不平、頂梁過低等地方；5． 在通道較長的條件下，要做到移步一景，要豐富而不單調(diào)；6． 一般排列的方式有：平列式、下走式、架空式。（一）售樓處售樓處又稱為售樓中心，主要是向顧客介紹樓盤和展示樓盤形象的地方，同時也是客戶作出購買決定并辦理相關手續(xù)的地方。并且一定要將這些優(yōu)點料熟于心，在顧客問到時，要對答流。十二、價格：樓盤價格的高低（高，高得有理；低，低得心動）十三、價值：保值情況、升值潛力。七、開發(fā)商實力：開發(fā)商信譽、過往開發(fā)情況、開發(fā)商的資金實力情況等。三、規(guī)劃：附近行政規(guī)劃、小區(qū)內(nèi)規(guī)劃、未來發(fā)展規(guī)劃。五、移花接木：碰上不順心的事情時，不防采用移花接木的方法，在你情緒激動時，趕快想想人生美好的事情，在這一方面有且于淡化你目前的惡劣心情，比如想想這個月的輝煌業(yè)績，什么事情讓你最欣慰就想什么。二、培養(yǎng)樂觀精神：凡事都往好的方面想，當顧客提出異常舉動時，不防試著往好的方面去思考，這樣容易將自己與顧客在同一情感線上。五、高風亮節(jié)寬宏大度：不斤計較，在集體利益與個人利益發(fā)生沖突時，要先從集體角度考慮，積極維護集體利益，先集體后個人，先人后已。破到有損于開發(fā)商形象的事情，要及時予以制止，不能熟視無睹、聽之任之。八、穩(wěn)重扎實處變不驚：要求置業(yè)顧問辦事沉穩(wěn)，具有應付各種復雜事情和突發(fā)性事件的能力。五、良好的專業(yè)素質(zhì)：具有一定的專業(yè)知識，對營銷和房地產(chǎn)有一定的了解，熟悉當?shù)叵嚓P政策法規(guī)。二、優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度：在接待來訪顧客時，要做到三個“主動”，即主動向顧客打招呼、主動安排顧客入座、主動拿售樓資料給顧客看。人生最大的快樂，就是在工作中取得成績。越是難教育的職員，如果你能開導成功，越能顯示出你的非凡才能，也說明你是適合當領導的。給售樓領導的帖心建議：對缺乏進取的置業(yè)顧問，領導不要輕易采取辭退的做法，因為其本質(zhì)上并不壞，只是惰性強點而已。有話就當面說清楚，不可背后放言。世界上沒有不透風的墻。一些置業(yè)顧問常常假公濟私（私自拿回扣）、搶同事客戶、泄露公司機密、誹謗同事和公司、損壞公司財物。那么你就會孤立的存在于這個團隊，當你需要人家?guī)椭臅r候，就沒有人會向你援手，并且久而久之，上級發(fā)現(xiàn)你缺乏團隊精神，完全可能炒你的魷魚。效用點：通過訂立業(yè)務守則，約束規(guī)范置業(yè)顧問行為，建立高效的銷售隊伍。員工違反公司管理制度，公司視情況給予如下處分：有如下行為，給予警告、扣發(fā)部分至全部工資或獎金；1．無正當理由拒絕執(zhí)行上司的指令；2．未經(jīng)允許擅離工作崗位，影響工作；3．因工作責任心不強造成工作重大失誤；4．對上司有不禮貌的言行舉止；5．工作時間不專心本職工作，隨便串崗聊天說笑；6．一個月遲到多次者；7．一個月曠工兩天者；9． 人為造成公司意外損失者。不得私自接受他人委托代售樓盤；并珍惜公司的財產(chǎn)、聲譽、形象；3．員工除正常休假外，必須準時上下班，不得遲到、早退；4．員工要嚴守公司紀律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機密，維護公司的責任與義務；5．尊重別人、尊重別人的勞動，尊重別人的選擇、尊重別人的隱私；6．員工要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止，贏得合作伙伴的信任；7．員工在工作時要有分明的上下級關系，欣然接受上級的指示并努力付諸實施。做好自己的職能工作，同時應主動協(xié)助其他同事的工作，任何事情應做到有始有終；3．員工應追求團隊精神，部門之間、同事之間提倡團結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益；4．公司職員應主動提高、完善自身的專業(yè)水平，關注市場動態(tài)，捕捉市場信息，對外注意身形象，不得向外透露有關公司業(yè)務的商業(yè)機密；5．員工工作要追求效率，遇到問題應盡快處理，能不過夜的事情不要拖到第二天。八、置業(yè)顧問守則閱讀對象：置業(yè)顧問、售樓主管、售樓經(jīng)理、人事部、營銷部監(jiān)、營銷副總經(jīng)理、總經(jīng)理關鍵詞：守則、合作、行為規(guī)范。五、客戶追蹤1．置業(yè)顧問要主動出擊，不可守株待兔，對于來過公司而未成交的客戶（從客戶資料調(diào)查表中查尋），必須主動跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服；2．所有售樓人員必須每天做客戶登記，并上交上級主管，必要時提出個人分析匯報；3．原則上在客戶上門后3天內(nèi)要第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄，以免混淆；4．追蹤客戶時，應促使對方回頭，須事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復，并準備好幾個適當?shù)恼T因。四、銷售技巧1．把握“以頭腦行銷，而非以嘴巴行銷”之原則，強調(diào)優(yōu)點，淡化缺點，避免產(chǎn)生類似辯論的場面。4．客戶表明購樓之意愿，則請客戶在適當?shù)慕徽剠^(qū)入坐，并取出資料為客戶介紹；A、置業(yè)顧問介紹時，除書面資料外，若有模型，應配合模型加以說明；B、在介紹的過程中，銷售人員應避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應，以掌握客戶心理及需求，須能判斷客戶是屬于自購、代購還是咨詢或是競爭對手的探子；C、隨時注意自己的形象，因為你代表公司，也代表樓盤，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠懇、親切，搏得客戶的好感及信賴；D、不論成交與否，客戶離去時，業(yè)務人員應起身相送至大門，并說：“謝謝，歡迎再次光臨”；二、實地介紹 當客戶看完樣板房后，美好的印象還留在腦中，去到實地因為樓宇或在建設過程中或因沒有裝修，與樣板房大相徑庭，置業(yè)顧問要著眼現(xiàn)狀，推介優(yōu)點，結(jié)合現(xiàn)場實景，人文景觀，強化樓盤實景優(yōu)勢，指引客人如何間隔，如何裝修，再提示出樣板房的布置，讓客戶有一個美好想象，而下決心購買。4．來客留電、登記方式最后必須注意的是，置業(yè)顧問要提交原因分析報告，將該顧客成交的原因進行分析，報告給上級主管。一邊寫一邊對客人說：“財務在這邊，請過來交款”，“恭喜您成為某某樓盤的業(yè)主，恭喜您！”用力握緊客戶的手。5．在聲詢問銷控，以營造銷售氣氛，注意詢問銷控的技巧，給銷控人員作提示性詢問。做好配合，營造氣氛。4．樓盤實地介紹（小區(qū)實景）3．參觀樣板間、示范單位介紹現(xiàn)在所站的位置在那里，方向方位，樓盤位置、樓盤配套、路名、附近建筑物、附近配套設施、公交網(wǎng)絡、人文景觀等等。三、介紹樓盤情況準備好樓書、計價表等資料（視聽區(qū)）模型、展板介紹示范單位介紹實地介紹引客到洽談臺。伸右手指引客人內(nèi)進，客在內(nèi)側(cè)走，銷售員在外圍帶動。計算器、名片及派發(fā)給客戶的售樓資料放于資料夾內(nèi)。圖示：區(qū)域樓市狀況的整理競爭對手樓盤的基本情況（優(yōu)劣勢分析） 自身樓盤資料的收集和建立文件和表格的建立 整理吸引買家的優(yōu)越點 拿出自身樓盤劣勢應對措施 全面了解樓盤工程進度（搜集客戶信篩選客戶信息訪問客戶） 接待來訪客戶介紹樓盤情況 解答客戶問題 帶客戶參觀樣板房（樓盤現(xiàn)場） 為客戶度身訂造買房個案記錄 與客戶的談話過程建立客戶檔案信息 反饋給上級 電話跟蹤客戶（上門拜訪客戶） 再度接待客戶 與客戶簽訂預購書 提醒客戶交納預訂樓款 提醒客戶簽定正式認購合同 售后服務信息再度反饋 綜合分析與調(diào)研。七、一達到：達到成交的目的。三、五個請：請進、請坐、請喝茶、請看資料、請指導。記憶點：七個字、六個勤、五個請、四步曲、三輕聲、二滿意、一達到?！币员阕骱秒娫捵粉櫽涗?；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案；6．記錄下客戶的電話之后，向客戶說明，可以先簡單地回答他的一些問題，時間不宜太長，也不宜太短，通常不超過三分鐘（在廣告日電話時間應更加縮短）；掌握重點說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽談；7．在回答問題時應做到耐心但又不能太詳細，以免阻礙其他客戶的電話打進來，回答問題最后不要超過三個；8．在回答問題時，盡量強調(diào)現(xiàn)場買樓的人很多，可以邀請客戶到現(xiàn)場售樓部或展銷會參觀，將會有專業(yè)的置業(yè)顧問為他介紹；9．在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源；10．在客戶所找人員不在時，應很客氣地詢問對方有何事，可否代為傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找的人。售樓必須反復理解和運用一句名言：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。有些語句稀微換一句說法，情感的表達就大相徑庭，請看下面的例子：生硬類用語：你姓什么？友好熱情用語：先生，您好！請問您貴姓？生硬類用語：你買什么房？友好熱情用語：請問您想買什么樣的房子？我們這里有一戶一廳式、三戶兩廳式……生硬類用語：你還想知道什么？友好熱情用語：請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐。俗話說，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。招待介紹類：請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區(qū)。記憶點：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。十、襪子1．女員工須穿著大廈統(tǒng)一配發(fā)的絲襪（穿裙子）；2．若制服是長褲，如管家部、公眾區(qū)、洗滌部、制服部的員工，須統(tǒng)一穿白色的襪子（自購）。六、耳環(huán)女員工只可佩戴耳環(huán)（無墜），款式要端莊大方，以淡雅為主。每一位員工都應做到：1．彬彬有禮（1） 主動同客人、上級及同事打招呼；（2） 多使用禮貌用語，例如：早晨好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等；（3） 如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等；（4） 講客人能聽懂的語言；（5） 進入客戶或辦公室前須先敲門；（6） 同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅；（7） 使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。站立時，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。效 用 點：塑造整體形象，創(chuàng)建良好的企業(yè)（物業(yè)）文化，提高銷售成效及服務水平。培訓過后，一定要對學員進行考試，對未及格者，培訓導師應進行再培訓。其它工作人員的培訓為了實現(xiàn)客戶滿意戰(zhàn)略，綜合利用人力資源，以達到“全民皆兵”的效果，以強化其他現(xiàn)場工作人員服務意識、銷售意識、宣傳意識為目的。專業(yè)培訓定期給銷售人員提供房地產(chǎn)專業(yè)知識培訓，加強銷售人員策劃意識、銷售意識、市場意識、廣告意識的培養(yǎng)。輔助性培訓為保障銷售隊伍專業(yè)化、精英化、公司還應提供嚴格的、規(guī)范的、成熟的多層次培訓體系。收集、組織培訓資料買家分析投資分析市場狀況及競爭對手分析產(chǎn)品理解：規(guī)劃、平面、裝修標準、配套等培訓內(nèi)容：通用性培訓包括：公司制度、口頭表達方法、組織方法、堅韌性、影響力、靈活度、敏感度、積極性、