【正文】 e) 驗(yàn)證必要的記錄或文件；f) 按手冊(cè)程序或標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)上述了解到的情況，并決定是否符合要求；g) 最后利用檢查表確保所有方面的要求都已查到；h) 切忌機(jī)械地從檢查表的第一個(gè)問題按順序開始，應(yīng)該把提問、評(píng)價(jià)、記錄結(jié)合起來，然后利用檢查表確保提出了所有問題并得到答復(fù)；i) 盡可能不要照著事先準(zhǔn)備好的檢查表支宣讀一個(gè)個(gè)問題。檢查表內(nèi)容應(yīng)覆蓋該審核區(qū)域所承擔(dān)的職能（包括主要職能和相關(guān)職能），并按照突出質(zhì)量職能、照顧相關(guān)職能；先主要職能、后一般職能；先重點(diǎn)項(xiàng)目、后一般項(xiàng)目的原則編制檢查表；b) 審核抽樣應(yīng)具有代表性。如文件控制()、糾正措施()、預(yù)防措施()、質(zhì)量記錄的控制()、均是涉及各個(gè)部門的過程（要求），不應(yīng)遺漏；h) 在編制檢查表時(shí)，應(yīng)考慮：某區(qū)域?qū)徍藭r(shí)，除審核該區(qū)域職能外，還應(yīng)包括其它部門的職能在該區(qū)域的情況。2000版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)文件的要求和形式比較靈活。 檢查表的設(shè)計(jì)檢查表既有如此重要的作用，那幺究竟應(yīng)如何設(shè)計(jì)好一份檢查表呢？設(shè)計(jì)檢查表時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)要點(diǎn)： 對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)和手冊(cè)的要求。因此手冊(cè)的內(nèi)容應(yīng)規(guī)定得更具體，所以檢查表中也可以把這些具體規(guī)定作為檢查內(nèi)容。所以在檢查表中可重點(diǎn)注意這些問題。 結(jié)合受審部門的特點(diǎn)。小的特點(diǎn)如產(chǎn)品尚處于開發(fā)試制階段，還是已大批量生產(chǎn)；質(zhì)量管理體系已運(yùn)行多年還是剛剛建立；上一次內(nèi)審本部門時(shí)，發(fā)現(xiàn)問題的大小、多少以及糾正措施完成情況等等。 抽樣應(yīng)有代表性 在審核時(shí)不能光按標(biāo)準(zhǔn)提問題，還要查看文件、記錄和現(xiàn)實(shí)情況。但樣本和種類應(yīng)有代表性，才能體現(xiàn)出檢查的客觀性和公正性。 時(shí)間要留有余地。 檢查表應(yīng)有可操作性。它沒有任何的可操作性，所以難已達(dá)到審核目的；只有加上有可操作情的、含有具體檢查方法的審核表后，才是一張完整的檢查表。前者是對(duì)某一個(gè)部門進(jìn)行審核的檢查表。[練習(xí)六]編制與顧客有關(guān)過程的檢查表5案例分析示范 在一家制藥廠，一位審核員發(fā)現(xiàn)，由于供貨廠的設(shè)備事故不能供貨，采購部在沒有同任何其它部門商量的情況下就向一家新的供貨廠訂購了一批塑料托墊。不符合事實(shí)描述：查質(zhì)量管理辦公室最近兩次質(zhì)量管理體系審核記錄，不少不合格項(xiàng)已經(jīng)采取了糾正措施，但沒有效果驗(yàn)證記錄。另外只有最終設(shè)計(jì)評(píng)審正式記錄，未查到按程序QP30規(guī)定應(yīng)有其它評(píng)審公的正式記錄。 ： 理由：未在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階級(jí)予檢測(cè)。 ：“雇用代理機(jī)構(gòu)的人員參與生產(chǎn)線或檢驗(yàn)時(shí)，應(yīng)對(duì)他們進(jìn)行一 天的培訓(xùn)課程使他們熟悉公司的質(zhì)量控制程序”。 審核員在組件器件倉庫中發(fā)現(xiàn)六個(gè)箱子，標(biāo)有“需方來件”字樣，倉庫主任解釋說，這是用戶送來的一批特殊電力電子元器件，指定要安裝在為他們制造的產(chǎn)品上，審核員問對(duì)用戶提供的元器件是否經(jīng)過驗(yàn)證，倉庫主任說：“這此元器件即然由用戶提供，質(zhì)量當(dāng)然上他們負(fù)責(zé)，我們不用驗(yàn)證，再說對(duì)這樣的尖端產(chǎn)品我們根本就沒有檢驗(yàn)的手段”。20℃的溫度下運(yùn)行,但審核時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行溫度實(shí)測(cè)值是240℃,車間主任出示該說明書,上面說該設(shè)備可在160℃250℃溫度下范圍內(nèi)運(yùn)行,主任說,我們規(guī)定200℃177。 ： 理由：從事原材料檢驗(yàn)的工作的人沒有培訓(xùn)，不具備相應(yīng)的能力。6內(nèi)部審核的實(shí)施 首次會(huì)議是由審核組長(zhǎng)召開的一次會(huì)議，目的是向受審方介紹此次審核的目的和做法。在內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核時(shí)，其內(nèi)容可適當(dāng)簡(jiǎn)化。末次會(huì)議就在當(dāng)天或次日舉行，中間的聯(lián)系商談隨時(shí)都可以進(jìn)行，也可以不必規(guī)定得十分具體?？傊畠?nèi)審的首次會(huì)議可以根據(jù)具體情況適當(dāng)簡(jiǎn)化。 受審部門的領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)參加首次會(huì)議。講話的中心意思應(yīng)說明這次內(nèi)審的重要性，要求各部門正確對(duì)待審核，有不合格項(xiàng)一定要采取糾正措施等。掌握溝通技巧，是對(duì)審核員的基本要求。 在面談時(shí)，審核員自始至終保持禮貌、友善的態(tài)度，如：對(duì)面談對(duì)象及內(nèi)容表示興趣，對(duì)誤解要耐心；避免打斷、干擾、反駁對(duì)方的談話；“請(qǐng)”和“謝謝”適時(shí)使用；保持客觀、公正的態(tài)度等。提問的目的主要有：——獲取審核所需的信息。提問按回答結(jié)果分為三類：——開放式提問。審核員除要時(shí)應(yīng)盡量少用封閉式提問。 提問按檢查內(nèi)容可分為二類： ——按審核檢查表提問； ——根據(jù)審核進(jìn)展情況提問。選擇問題則顯得靈活，有針對(duì)性，能提高提問效果。c) 聆聽技巧學(xué)會(huì)聆聽，對(duì)審核員來說非常重要的。d) 驗(yàn)證技巧 審核員得到對(duì)方回答后，需要辯別真?zhèn)?，正確理解意思，所以進(jìn)行分析驗(yàn)證是必不可少的。被訪問人員的陳述并不都可作為客觀證據(jù)。不能因?yàn)橐寻次募?jì)劃做了，審核到位了，還要檢查實(shí)際做法的結(jié)果是否有效，是否真正進(jìn)入了受控狀態(tài)，是否達(dá)到了質(zhì)量活動(dòng)規(guī)定的目標(biāo)；——筆記。 末次會(huì)議應(yīng)由審核組長(zhǎng)主持，參加者應(yīng)簽到。如爭(zhēng)論確實(shí)難以協(xié)調(diào)，只能提請(qǐng)管理代表解決。如果是一次按集中式計(jì)劃進(jìn)行的內(nèi)審，則末次會(huì)議應(yīng)應(yīng)更加正規(guī)化。為此總經(jīng)理決定在7月16日18日開展內(nèi)部審核。 16日上午9時(shí)10分，首次會(huì)議結(jié)束。除此以外再無培訓(xùn)記錄?！痹诓榈綖橛脩舸鄷r(shí)，楊工大嘆苦經(jīng)：“你也知道，公司沒有場(chǎng)地，這項(xiàng)工作搞了兩次，都是借用他人場(chǎng)地進(jìn)行的”?！睂徍藛T吃完香蕉后，查看了文件控制的有關(guān)記錄。”查文件發(fā)放記錄無此記載。供應(yīng)部方針目標(biāo)管理表中第三項(xiàng)目標(biāo)為：保質(zhì)量滿足生產(chǎn)需要；品質(zhì)部方針目標(biāo)管理表中第四項(xiàng)目標(biāo)成品一次交驗(yàn)合格率98%，%。該匯編包括了公司、職能部門和各個(gè)分廠方針目標(biāo)管理表。當(dāng)問及文件復(fù)印如何控制時(shí)，王主任說：需經(jīng)過他的同意才能復(fù)印，由復(fù)印人員進(jìn)行復(fù)印登記?！?年”，楊工答到。張組長(zhǎng)問：“哪此崗位為關(guān)鍵的？”楊工說：“過去沒有明確，文件上也沒有確定，我自個(gè)兒定的。 張組長(zhǎng)建議先看培訓(xùn)，負(fù)責(zé)培訓(xùn)的楊工捧出一大迭早已準(zhǔn)備好的培訓(xùn)資料，各類人員培訓(xùn)規(guī)范齊全，并有年度培訓(xùn)計(jì)劃，該計(jì)劃未形成紅頭文件下發(fā)，但有王主任批準(zhǔn)簽字。張文雖沒有經(jīng)過內(nèi)部審核員培訓(xùn)，但因是管理者代表，經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)為審核組長(zhǎng)。有時(shí)還可以請(qǐng)總經(jīng)理（或廠長(zhǎng)）或管理者代表講話，指出內(nèi)審結(jié)果所明的問題強(qiáng)調(diào)糾正措施的重要性，有時(shí)還可以地審核組的工作作一些評(píng)價(jià)等等。 在末次會(huì)議上，審核組長(zhǎng)還應(yīng)澄清或回答受部門提出的問題，并告訴受審部門報(bào)告發(fā)送的日期。 在末次會(huì)議上，審核組長(zhǎng)應(yīng)說明不合格報(bào)告的數(shù)量和分類，并按重要程度依次宣讀這些不合格了告并要求部門負(fù)責(zé)人認(rèn)可事實(shí)（在不合格報(bào)告上簽名），盡快提出糾正措施計(jì)劃的建議。 召開末次會(huì)議 現(xiàn)場(chǎng)審核的上述工作完成后，可以召開末次會(huì)議以便結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)審核。驗(yàn)證時(shí)，可按下述思路進(jìn)行——做沒做。 一般情況下，審核員在得到回答后，常采用“請(qǐng)給我看……”的語句，如果客觀證據(jù)一時(shí)拿有出，受審核方推托或稍后提供時(shí)，審核員應(yīng)記下此細(xì)節(jié)，以防遺忘。聆聽技巧有：——少講多聽；——不怕沉默；——排除干擾；——多問開放性問題；——多鼓勵(lì)講話者；——善意的態(tài)度。假如你到供銷部門審核合同評(píng)審要求，怎樣提問呢？可以問處1：合同評(píng)審是不是你們負(fù)責(zé)的？（目的是確認(rèn)責(zé)任）；問2：今年你們一共訂了多少合同？（目的是應(yīng)評(píng)審的合同數(shù)）；問3：請(qǐng)你把今年所訂的全部合同拿來給我看看？（目的是確認(rèn)合同評(píng)審安排和評(píng)審有效性驗(yàn)）。提問要用最短的時(shí)間，從最佳角度獲得最能達(dá)到審核目標(biāo)的信息和證據(jù)。可圍繞問題展開討論以便獲得更多信息的提問方式。“怎幺樣？什幺？”這樣的問式為開放式提問；——封閉式提問。信息不是越多越好，而是適用信息越多越好，即的獲得的信息應(yīng)有于迅速地正確達(dá)到審核目的； ——掌握審核主動(dòng)權(quán)，保證審核計(jì)劃如期兌現(xiàn)。b) 提問技巧提問是審核中運(yùn)用最多、最基本的方法。a) 面談技巧 一次成功的面談，有利于建立融洽的關(guān)系，消除心理障礙；有助于爭(zhēng)取受審核人員的合作，有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù)。這樣的的首次會(huì)議更應(yīng)做好記錄及出席人員簽到等工作。有時(shí)部門領(lǐng)導(dǎo)指定發(fā)言人介紹情況、回答問題，則發(fā)言人的談話與部門領(lǐng)導(dǎo)的講話一樣，可當(dāng)作客觀證據(jù)之一來對(duì)待。為了保持內(nèi)審的正規(guī)化，首次會(huì)議的形式還是必要的。如抽樣檢查，發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)開列不合格報(bào)告，要求受審方確認(rèn)不合格事實(shí)和提糾正出措施計(jì)劃等等。又如例行內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的目的和范圍可能在干部會(huì)議上高層領(lǐng)導(dǎo)已作過總的介紹，內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核程序管理體系審核的目的和范圍可能在干部會(huì)議上高層領(lǐng)導(dǎo)已作過總的介紹，內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核程序中也有規(guī)定，只需簡(jiǎn)單提及就可以了。 這些也是審核組長(zhǎng)應(yīng)在首次會(huì)議發(fā)言的主要內(nèi)容。 不符合事實(shí)描述：工廠三次內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的38項(xiàng)不合格項(xiàng)的糾正措施計(jì)劃，均已完成，查設(shè)計(jì)科的5項(xiàng)（計(jì)劃編號(hào)為9304至少08）鑄工車間的3項(xiàng)（計(jì)劃編號(hào)為9311至少13）無完成情況記錄。20℃溫度下運(yùn)行,但現(xiàn)場(chǎng)審時(shí)該設(shè)備運(yùn)行溫度實(shí)測(cè)值為240℃.:理由:未按規(guī)定對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程設(shè)備溫度運(yùn)行有效控制. 原材料檢驗(yàn)工段，一名對(duì)A型合金鋼材進(jìn)行壓痕硬度測(cè)量的工人，不知道如果兩個(gè)壓痕靠得太近，測(cè)得的結(jié)果將是不準(zhǔn)確的，問他為什幺還是這樣做時(shí)，此工人說他是看人家操作而學(xué)著樣子干的，而不按作業(yè)指導(dǎo)書的要求那幺干。：理由：未對(duì)用戶提供的電子組件進(jìn)行驗(yàn)證。 不符合事實(shí)描述：公司質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定：“雇用人員參與生產(chǎn)線或檢測(cè)時(shí)，應(yīng)對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)”，審核要看培訓(xùn)和有效性評(píng)價(jià)記錄，質(zhì)量控制員說：“我確實(shí)對(duì)他們進(jìn)行過培訓(xùn)，但沒有效性評(píng)價(jià)和培訓(xùn)記錄”。 不符合事實(shí)描述：設(shè)計(jì)科B252型水泵主軸圖紙已改為第三版（B25213C），查機(jī)械加工廠車間工段一名在CW61401型車床上操作的工人使用圖紙仍為第二版（B25213B）。 六車間裝配工段，遺漏了超聲波檢測(cè)，到發(fā)現(xiàn)時(shí)，50件零件已全部完成，無法再進(jìn)行超聲波檢測(cè)了。 審核員抽查某一設(shè)計(jì)評(píng)審的會(huì)議記錄，發(fā)現(xiàn)；a) 在包括討論裝配質(zhì)量的評(píng)審上不有檢驗(yàn)科的代表參加：b) 最終的設(shè)計(jì)評(píng)審后發(fā)布了正式的公議記錄，而其它的評(píng)審會(huì)只有非正式的筆記，設(shè)計(jì)科長(zhǎng)說，程序QP30的規(guī)定應(yīng)有正式的記錄。 不符合條款：ISO9001：； 理由：在采購前沒有對(duì)新的供方提供產(chǎn)品的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。如何選擇視具體情況而定，由審核組長(zhǎng)協(xié)調(diào)。 QM標(biāo)準(zhǔn) 判斷表 審核表 （問題） （規(guī)定樣本） 審核問題 調(diào)查研究 （事實(shí)） 發(fā)現(xiàn) （不合格） 判別表 （回答） 審核結(jié)果圖表42檢查表的構(gòu)成 按部門進(jìn)行審核時(shí)，要包括涉及的過程；按過程進(jìn)行審核時(shí)，要包括涉及的部門。只有這樣，檢查表才有可操作性。此估計(jì)時(shí)間不但不應(yīng)超過在一個(gè)部門的計(jì)劃審核時(shí)間，而且還應(yīng)留有一定的富裕時(shí)間以便臨時(shí)發(fā)生某些情況而需要增加審核內(nèi)容或增加審核深度時(shí)可以利用這些時(shí)間。例如審核對(duì)象是一個(gè)小型電動(dòng)機(jī)廠的采購部門，那幺在抽取訂單樣本時(shí)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量影響較大原材料和零件如硅鋼片、電磁線、軸承、絕緣材料和鑄件等的訂單，可以每種選抽510張； 而對(duì)膠木件、緊固件、鍛件等訂單，因其對(duì)產(chǎn)品影響較小，可各選35張。根據(jù)英國(guó)BSI的經(jīng)驗(yàn)，樣本量至少34個(gè)，最多以12個(gè)為限。有的生產(chǎn)車間剛剛調(diào)整了生產(chǎn)線或采用某種新工藝，則可把工序控制和執(zhí)行新的工藝規(guī)程或作業(yè)指導(dǎo)作為檢查重點(diǎn)。有特點(diǎn)才有必要為每一個(gè)對(duì)象編制一份有特點(diǎn)的檢查表。如文件控制在設(shè)計(jì)部門常發(fā)生的問題是過多地保留已作廢擔(dān)有參考價(jià)值的技術(shù)資料而未注意做好標(biāo)識(shí)；在生產(chǎn)車間則表現(xiàn)為作廢版本的圖紙文件不撤走，最新的有效版本未獲得等等。每個(gè)部門、每個(gè)過程的質(zhì)量活動(dòng)常有一些典型的質(zhì)量問題。有的檢查表直接把ISO9001的條款的規(guī)定改編成問題調(diào)查表，這種檢查表也可稱之為“標(biāo)準(zhǔn)化了的檢查表”。不同產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程是不同的，在審核中，應(yīng)對(duì)每一類過程進(jìn)行審核。在以過程或活動(dòng)審核為主時(shí)，檢查表應(yīng)說明到哪個(gè)部門查，如何查；j) 對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的審核最好按過程或活動(dòng)的順序進(jìn)行；k) 在對(duì)過程進(jìn)行審核時(shí)，應(yīng)對(duì)每一個(gè)過程提出如下四個(gè)基本問題：——過程是不予以識(shí)別和適當(dāng)表述？——職責(zé)是否予以分配？——程序是否被實(shí)施和保持？——在提出所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？檢查表中“審什幺”應(yīng)主要圍繞上述四個(gè)問題。再考慮“面”中的關(guān)鍵及足夠數(shù)量，使從抽樣結(jié)果中能得出比較全面、正確和客觀的結(jié)論；c) 檢查內(nèi)容不能游離受審核區(qū)域，應(yīng)在受審核區(qū)域內(nèi)能查到；d) 檢查內(nèi)容應(yīng)可操作。 編制檢查表的注意事項(xiàng)a) 審核區(qū)域的檢查過程（職能）有能遺漏。有經(jīng)驗(yàn)的審核員還高度重視檢查表以外的內(nèi)容，以發(fā)現(xiàn)一些未列入檢查表中的問題。g) 檢查依據(jù)的確定檢查依據(jù)是指與檢查項(xiàng)目、證據(jù)及方法相對(duì)應(yīng)的組織程序文件條款。如成品庫的情況在銷售部辦公室是難以審核取證的。在確定被審核部門審核過程時(shí)，應(yīng)分清分管過程、主相關(guān)過程和通相關(guān)過程。d)