【正文】 可以說：“對(duì)，您說的有道理。【案例】一天，某客戶來店后一直在查看一輛車，看完以后，這位客戶說：“哎，這一款車的輪轂好像比其它的車要大一些。銷售人員可以說：“哎呀，您真是觀察得很仔細(xì)啊?！蓖ㄟ^這兩次贊美，客戶徹底消除了疑慮，這個(gè)時(shí)候就很容易拉近彼此間的距離，與客戶越談越融洽，就能順利地進(jìn)入銷售的下一環(huán)節(jié)。作為新員工和老員工交流、熟悉，即使天天在一起上班，能夠達(dá)到互相之間把自己內(nèi)心的一些秘密告訴對(duì)方所需要的時(shí)間可能還不止一個(gè)月。分析和幫助客戶解決疑難問題在需求分析里，我們?cè)?jīng)舉過一個(gè)例子，是說客戶買車是因?yàn)橐环N個(gè)人的愛好，實(shí)際上跟解決問題不是直接掛鉤，而是間接掛鉤的，在此給大家舉個(gè)有直接關(guān)系的例子?！边@位老板說：“等一下，我還得回去，我再征求一下別人的意見?！焙髞礓N售人員又深入了解了情況，發(fā)現(xiàn)那位銷售副總是新拿的駕照，駕車技術(shù)也不是太好，但是從事銷售工作業(yè)務(wù)很多，電話也很多?？蛻粽f：“這輛車不錯(cuò)，我要的就是這款車。把一臺(tái)車大概地清潔一下，然后往展會(huì)上一放就完事了。這是來自于5S的。198。198。擺了這么多的車輛，必然有一款是重點(diǎn)推出的。有些是屬于旗艦的主要車型，對(duì)于這種車型一定要選出一個(gè)合適的位置來突出它。我們就以視線以內(nèi)作為標(biāo)準(zhǔn)，即以眼睛所能看到的地方進(jìn)行評(píng)價(jià)。銷售人員在展廳里面工作的時(shí)候，隨時(shí)隨地要保持展車的規(guī)范清潔性。把前面引擎蓋打開以后，凡是視線范圍內(nèi)的位置都不允許有灰塵。3．第三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)節(jié)輪轂上的品牌要注意車輪的輪轂，車的品牌在輪轂上會(huì)有。不能夠一個(gè)靠背傾斜的角度大一點(diǎn)，一個(gè)靠背傾斜的角度小一些，而且座位與方向盤也要有一個(gè)適當(dāng)?shù)木嚯x，以方便客戶的進(jìn)出。方向盤要把方向盤調(diào)到最高，如果方向盤太低，客戶坐進(jìn)去后會(huì)感覺局促，從而會(huì)認(rèn)為這輛車的空間太小。收音機(jī)一般收音機(jī)有五到六個(gè)臺(tái)，都應(yīng)把它調(diào)出來，同時(shí)必須要保證有一個(gè)當(dāng)?shù)氐慕煌ㄅ_(tái)和一個(gè)當(dāng)?shù)氐奈乃嚺_(tái)，這是一個(gè)嚴(yán)格的考核指標(biāo)。當(dāng)然最好選擇能體現(xiàn)音響音質(zhì)的CD，你要想試音響的效果的話，將一個(gè)戲曲CD放進(jìn)去，那感覺不出來，但是你要選一個(gè)節(jié)奏感特別強(qiáng)的盤片，人都會(huì)隨之振動(dòng)，也會(huì)情不自禁地參與，感覺和感情就調(diào)動(dòng)起來了。后排座有的時(shí)候會(huì)有三個(gè)安全帶，中間有一個(gè)，旁邊有兩個(gè)。每一個(gè)4S店都會(huì)事先制作好腳墊，例如沃爾沃的腳墊上面應(yīng)有沃爾沃的標(biāo)志，擺放的時(shí)候應(yīng)注意標(biāo)志的方向。展車放置時(shí)間長(zhǎng)了以后電瓶會(huì)虧電，所以必須要保證電瓶有電。很多專業(yè)的汽車公司都把自己專營(yíng)汽車的標(biāo)志印在墊板上，這樣會(huì)給客戶一個(gè)整體的良好的感覺。前臉1號(hào)位是45度角，從這個(gè)角度第一眼可以展現(xiàn)的是汽車的前臉。2．2號(hào)位2號(hào)位是駕駛座這個(gè)位置，在這個(gè)位置主要介紹乘坐的舒適性和駕駛的操控性。有的車還有一種功能，叫做腰部支撐。3．3號(hào)位在3號(hào)位主要應(yīng)介紹的是后排座的空間和它的舒適性。如后備箱的容積有多大，兩箱有兩箱的優(yōu)勢(shì)，三箱有三箱的好處，銷售人員要根據(jù)不同的情況來向客戶介紹。再有就是有的車的氣囊比較多，側(cè)面也有，叫做窗簾式氣囊，安全氣囊。 也有銷售人員這樣想：“假如有一種更好的實(shí)戰(zhàn)方法那就更好了。2．FAB法F(Function)，就是屬性，也叫配置；A（Action），就是指作用； B（Benefit）是利益的意思。首先用F這個(gè)配置來說，這臺(tái)車上有一臺(tái)倒車?yán)走_(dá)，銷售人員在向客戶介紹的時(shí)候，不能只告知客戶這款車有倒車?yán)走_(dá)就完了，你還應(yīng)提示客戶倒車?yán)走_(dá)有什么作用，即它在倒車的時(shí)候怎么樣可以提示你車后面有沒有障礙物；從而讓你避免出現(xiàn)人、車、物的意外傷害。首先ABS是這個(gè)車的配置，有了ABS以后，它可以有效地控制車行駛的方向。那么ABS怎么工作呢？當(dāng)你發(fā)現(xiàn)前面有障礙物踩剎車時(shí)，如果沒有ABS的一下子就把輪子抱死了，車子完全是靠著慣性向前沖的，方向沒法控制。通過FAB法給客戶介紹，就會(huì)讓客戶感覺到印象很深。我們前面講過，有個(gè)客戶去問銷售人員，“你這個(gè)車的ABS是哪里生產(chǎn)的，大家都有ABS，哪個(gè)ABS更好呢？”進(jìn)口的ABS和國(guó)產(chǎn)的ABS，其制動(dòng)距離顯然是不一樣的。兩個(gè)相差了五六米長(zhǎng)的距離，這一點(diǎn)也要向客戶說明。對(duì)于不同的客戶要采用不同的方法，對(duì)分析型的客戶，你不能使用通俗的非專業(yè)性的語(yǔ)言，大多數(shù)情況下他是跟你叫真兒的。于是他就去接待這個(gè)客戶。過了一會(huì)兒，客戶兩個(gè)人互相看了一眼說，“我們下次再來吧”?？蛻糇叩介T口以后看看后面沒人了，就開始互相對(duì)話了?！卑咐治鲞@就說明這位銷售人員從頭到尾不管客戶是怎么想的，不管客戶有什么樣的需求，也不管客戶是否聽懂了你所介紹的那些內(nèi)容。在這種情況下他不懂也得裝懂。當(dāng)你講扭距時(shí)，你可以把它形容成牛拉車的拉力，牽引力。 有的銷售人員介紹說：“我們?cè)谙蚩蛻暨M(jìn)行介紹的時(shí)候，一般都會(huì)向客戶發(fā)出試乘試駕的邀請(qǐng)，當(dāng)客戶同意后，我們就會(huì)帶他去繞一圈，之后我們會(huì)問那位顧客的感覺如何”。這可能是其中有什么環(huán)節(jié)出現(xiàn)了錯(cuò)誤”。曾經(jīng)目睹過這樣的事情，覺得作為銷售人員他們付出的實(shí)在太多了，但卻沒有得到一個(gè)很好的回報(bào)。問題的原因有兩個(gè)：。企業(yè)要改善，必須要制定規(guī)范和流程，因?yàn)檫@些不制定出來的話，銷售人員不會(huì)按照這些方面去做?？蛻羧チ艘院螅孟駴]有什么表示，只是把車開了一趟；還有的客戶回來以后好像沒有什么認(rèn)可，或者沒有什么新的興趣；特別是有的客戶回來以后，車停在專營(yíng)店的門口，說聲謝謝或者先回去考慮一下，就走了。198。道理就是轉(zhuǎn)速雖然上去了，但是動(dòng)力不夠，所以你這個(gè)時(shí)候要告訴他，速度用馬力來表示，力量用牛力來表示，牛雖然跑得慢，但是牛能拉得動(dòng)車子。所以這時(shí)要特別注意，一定要跟這個(gè)客戶互動(dòng)起來，你每講一個(gè)產(chǎn)品的亮點(diǎn)，每講一個(gè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)要觀察客戶是否能接受，他聽懂了沒有。說到扭距的時(shí)候，你說是多少個(gè)單位扭米，這個(gè)客戶也是聽不明白的?！薄澳窃趺崔k呢？白跑一趟。這個(gè)銷售人員不甘心，認(rèn)為自己已經(jīng)費(fèi)了好大的勁，把這個(gè)車的好處基本上全說完了，怎么他們都沒有表示啊。在他說的過程當(dāng)中，這個(gè)客戶只說，“哦，是嗎？哦，謝謝”。案例內(nèi)容有一對(duì)夫婦來到展廳，繞過了門口的幾臺(tái)車，直接走到了他們感興趣的一輛展車那兒。ABS也是作為性價(jià)比當(dāng)中的一項(xiàng)指標(biāo)，可以這樣跟客戶說，你的長(zhǎng)項(xiàng)就是你的優(yōu)勢(shì)，這就是我們介紹車輛的技巧和方法。進(jìn)口車搭載的ABS因?yàn)槭沁M(jìn)口件，所以費(fèi)用比較高，國(guó)產(chǎn)的費(fèi)用會(huì)稍微低一些，但這兩個(gè)ABS的作用顯然是不一樣的。ABS也有區(qū)別。這樣給客戶帶來的利益是雙方的。這兩個(gè)圖片要說的意思是一輛車有ABS，另外一輛車沒有，所以它不能夠控制車行駛的方向，直接撞上了那個(gè)障礙物。如果你只是告知客戶這款車有倒車?yán)走_(dá)，那么他并沒有考慮到倒車?yán)走_(dá)會(huì)給他帶來什么樣的好處，他就不會(huì)在自己的腦子里加深這款車優(yōu)越性的印象。我們通過FAB這種方法，把產(chǎn)品的亮點(diǎn)展示給客戶。在4S店或?qū)I(yíng)店里，很多銷售人員盡了很大的努力，滔滔不絕地跟客戶講，但最終沒有打動(dòng)客戶，這可能是因?yàn)槿鄙俜椒ê图记?。車輛介紹的技巧與方法1．常見問題198。其實(shí)這里邊的填充物可以抗擊沖擊。好一點(diǎn)的車后排座設(shè)計(jì)的很像沙發(fā)，可以變換角度或者平放。這樣駕駛員在長(zhǎng)途駕駛的時(shí)候可減輕疲勞度。在介紹2號(hào)位時(shí)，第一要告訴客戶，這輛車是按照人體工程來設(shè)計(jì)的，它是一種包袱性的設(shè)計(jì)，乘座者坐進(jìn)去以后就把他包圍起來了，這樣會(huì)使乘坐者有一種安全感。超值部分從這個(gè)角度介紹車的時(shí)候，可以介紹這輛車超值的部分。那么銷售人員應(yīng)該著重介紹什么呢？1．1號(hào)位外觀與造型因?yàn)槊恳粋€(gè)品牌的車，其形狀和設(shè)計(jì)的角度都不一樣。用噴噴亮把它噴得烏亮。后備箱展示的后備箱打開以后不應(yīng)有太多物品，放置時(shí)要合理安排物品位置，同時(shí)注意各物品要端正擺放，警示牌應(yīng)放在后備箱的正中間。這些都是給客戶一個(gè)信號(hào)，這家汽車公司是一個(gè)管理規(guī)范的汽車公司，是一個(gè)值得信賴的公司。所以銷售人員應(yīng)事先準(zhǔn)備好類似光盤，當(dāng)客戶對(duì)音樂沒有什么特別愛好的時(shí)候，你可以拿出一個(gè)最能夠表現(xiàn)汽車音響的盤片。音量音量不能夠設(shè)定的太大，也不能設(shè)定的太小，然后配一些光盤，在專門的一個(gè)地方保管?？照{(diào)的出風(fēng)口要試一下空調(diào)的出風(fēng)口，保證空調(diào)打開后有風(fēng)。新車的塑料套新車在出廠的時(shí)候，方向盤上面都會(huì)有一個(gè)塑料套，還有一些倒車鏡、遮陽(yáng)板都是用塑料袋給套起來的，這些也應(yīng)拿掉。導(dǎo)水槽輪胎上的導(dǎo)水槽里面也要清潔，因?yàn)檐囀菑耐饷骈_到展廳里面來的，難免會(huì)在導(dǎo)水槽里面卡住一些石子等東西，這些東西都應(yīng)拿掉，還要洗干凈。有的客戶喜歡看底盤高還是低，那個(gè)時(shí)候就能夠看到排氣管。有的4S店會(huì)在車輛進(jìn)展廳之前先用水沖一沖，洗一洗，然后用專用的抹布把車給擦干，但是有的時(shí)候夾縫里邊或者一些地方會(huì)有一些水珠流出來，這些都是不允許的。行路架不是放在車的左邊，就是放在車的右邊，在整個(gè)展廳里面沒有協(xié)調(diào)性、一致性，很隨意，擺的位置也不規(guī)范，有的在前面，有的在后面，還有的在側(cè)面。比如有的時(shí)候可以打出一些燈光。一般來講，小的展廳也能放三四臺(tái)車，大一點(diǎn)的話可能會(huì)放得更多一些。198。198。執(zhí)行的要點(diǎn)在這個(gè)原則之下，我們應(yīng)把握如下一些執(zhí)行的要點(diǎn)：198。車輛展示的要點(diǎn)規(guī)范管理的八字原則我們首先要對(duì)車輛的展示進(jìn)行規(guī)范的管理。第四章 車輛的展示與介紹在車輛的展示與介紹環(huán)節(jié)，我們主要講的是在車輛展示之前要做好的工作。”這位老總一聽：“真的嗎？”其實(shí)，他也不會(huì)開車，銷售人員到后面開出一輛自動(dòng)檔車，讓他坐上去親身體驗(yàn)一下。怎么辦？”這名銷售人員就開始問他：“是不是我哪個(gè)地方?jīng)]有說好，我哪個(gè)地方介紹的不夠，還是我的服務(wù)不好？”這個(gè)地方他正是運(yùn)用了心理學(xué)。他看了一款車后覺得很不錯(cuò)，價(jià)格方面也沒問題。在這種情況下銷售人員要贏得客戶，不僅是技巧的問題，還應(yīng)適當(dāng)掌握心理學(xué)的知識(shí)。從心理學(xué)的角度上講，兩個(gè)人要想成為朋友，一個(gè)人會(huì)把自己心里的秘密告訴另一個(gè)人，達(dá)到這種熟悉程度需要多少時(shí)間呢？權(quán)威機(jī)構(gòu)在世界范圍內(nèi)調(diào)查的結(jié)果是：最少需要一個(gè)月。這個(gè)時(shí)候客戶還會(huì)說：“我聽說大輪轂一般都是高檔轎車，甚至是運(yùn)動(dòng)型的跑車才會(huì)配備。因?yàn)楝F(xiàn)在轎車的發(fā)展方向都是大輪轂。這樣客戶才會(huì)感覺到你和藹可親，特別是有三個(gè)字要經(jīng)常掛在嘴邊，“那是啊。所以，當(dāng)客戶覺得不討厭你的時(shí)候，他會(huì)很樂于與你溝通，比如剛才講到的那個(gè)女客戶會(huì)把她家里私人的事情告訴別人，這是很正常的。1．注意與客戶的距離有的客戶很敏感，人與人之間的距離也是很微妙的，那么什么距離客戶才會(huì)有安全感呢？當(dāng)一個(gè)人的視線能夠看到一個(gè)完完整整的人，上面能看到頭部，下面能看到腳，這個(gè)時(shí)候這個(gè)人感覺到是安全的。我告訴你，我們楊總她兒子考上名牌大學(xué)了，她不僅在我們公司這么講，只要一開心她見誰(shuí)跟誰(shuí)說。她說好下午要來的?！彼f：“那大概您什么時(shí)候過來啊？”“大概下午吧。而這名銷售人員在旁邊一句沒聽進(jìn)去。案例3：某汽車公司的銷售人員小趙正在接待一個(gè)女客戶，這位女客戶與他談得非常愉快，談著談著就到了定金先付多少這個(gè)話題上了。這個(gè)小伙子剛離開座位沒多遠(yuǎn)，他走過去，拍拍小伙子的肩膀：“小伙子，你今天表現(xiàn)很好，來，讓我看看你的筆記本。他發(fā)現(xiàn)有一個(gè)小伙子埋頭拿著本子在那記，從頭至尾就沒說什么話?！景咐堪咐?：我還遇到過這種情況。我們的目的是讓客戶盡快地購(gòu)買，所以每一個(gè)環(huán)節(jié)你都要處理好，其中之一就是要會(huì)聆聽。在與客戶接觸的時(shí)候，一方面是問，還有一方面就是聽。如果汽車公司都像以前那樣只做一錘子買賣，客戶可能當(dāng)時(shí)購(gòu)買了，回去以后發(fā)現(xiàn)不對(duì)，就再也不會(huì)上門購(gòu)買了，也不會(huì)介紹他的朋友前來購(gòu)買了。半年以后，第一位客戶又來找這名銷售人員。這位銷售人員還是用同樣的方法跟他說：“您買了這輛車以后，如果覺得好就給我在外邊多宣傳，多美言兩句。這名銷售人員很會(huì)說話：“先生，您不用對(duì)我客氣，您要是謝我的話，就多介紹幾個(gè)朋友來我這買車，這就是對(duì)我最大的感謝。確實(shí)是這種情況，按照我現(xiàn)在公司的水平還不具備消費(fèi)的那種水平。您買SUV是在消費(fèi)，因?yàn)槟I這輛車只滿足了您的個(gè)人愛好，對(duì)您的工作沒有什么幫助。銷售員說：“我認(rèn)為，您現(xiàn)在買這輛SUV車不合適，您的客戶來了以后，一輛切諾基，一輛SUV，上哪個(gè)車都臉上掛不住。這位客戶并不知道其中的原因。他的客戶一到這個(gè)地方來他就去接他，而跟他一起去接他的客戶的還有他的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這是他的一個(gè)愛好，他很早以前就一直想這么做，但是因?yàn)楣ぷ髅?，沒時(shí)間，現(xiàn)在他自己開了一家公司，已經(jīng)經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間了，但總的來說還處于發(fā)展階段，現(xiàn)在積累了一點(diǎn)錢，想改善一下。水面以上的部分是顯性的，就是客戶自己知道的、能表達(dá)出來的那一部分；水面以下的是隱藏著的那一部分，就是有的客戶連他自己的需求是什么都不清楚，例如，某客戶打算花十萬(wàn)元錢買車，可是他不知道該買什么樣的車，這個(gè)時(shí)候銷售人員就要去幫助他解決這些問題。對(duì)于第二個(gè)級(jí)別的客戶，應(yīng)該在一個(gè)星期之內(nèi)讓他付款，你不能讓他再發(fā)生變化。根據(jù)這份報(bào)表，經(jīng)理還能了解已經(jīng)交了定金的有多少客戶。2．如何應(yīng)用客戶級(jí)別分類把客戶分為這四個(gè)等級(jí)后，可按照意向級(jí)別把他們分別填在表上，以后你就可以根據(jù)客戶意向級(jí)別，按照設(shè)定的時(shí)間給他打電話進(jìn)行聯(lián)系。第四個(gè)等級(jí)第四個(gè)等級(jí)就是，客戶想買車，但是不知道買什么樣的車。這個(gè)級(jí)別的客戶應(yīng)該在一個(gè)星期之內(nèi)就能夠買車，我們把他稱之為第二種意向客戶。退訂只能證明你的工作沒做好，所以在客戶沒有交完全款，沒有把車提走之前，你都把他定為第一級(jí)別的意向客戶，這個(gè)意向客戶的級(jí)別是非常高的，這樣的客戶95％以上是可以得到保證的，而不排除有5％的客戶會(huì)出現(xiàn)退訂的可能。如何進(jìn)行客戶管理1．客戶意向級(jí)別的設(shè)定首先，我們要把來店的或者是打電話來咨詢的這部分客戶，根據(jù)其意向的級(jí)別進(jìn)行分類，一般來講分為四個(gè)等級(jí)：第一個(gè)等級(jí)第一個(gè)等級(jí)可以用一個(gè)符號(hào)來代替，可以根據(jù)自己專營(yíng)店的情況來決定。 第八個(gè)，客戶購(gòu)車的洽談內(nèi)容是否被記錄在案；198。 第四個(gè)，怎樣管理來店的客戶；198。在給某個(gè)汽車公司做培訓(xùn)的時(shí)候，曾問了他們幾個(gè)問題：198。作為4S店，一定要有這方面的工具，要將與客戶交流的過程，包括客戶的想法和要求、客戶的意向級(jí)別等，都要詳細(xì)地記錄下來。他說：“我就把二十萬(wàn)全付給你，這是我的定金，等車準(zhǔn)備好以后，我來提車，那時(shí)我把尾款帶過來。”我這樣一講，跟他之間的距離就拉近了，他覺得反正你是打工的，我們就有話好談?；剡^頭