【正文】 10 二、店員工作職責(zé) The clerk job duties 1 組織結(jié)構(gòu) 店內(nèi)人員結(jié)構(gòu)： 店長(zhǎng) 店員 2 店員職責(zé) （ 1）上班不準(zhǔn)遲到，必須提前 5 分鐘整理好工服，佩戴好胸卡，進(jìn)入工作崗位。 （ 4）不允許 2 位或 2 位以上同時(shí)去茶水間或洗手間。 （ 8）了解工作范圍內(nèi)全部商品知識(shí)：款號(hào)、單價(jià)、型號(hào)、顏色、賣點(diǎn)、質(zhì)地等。 以上各項(xiàng)違者一次以警告處罰，第二次處以每次 30元罰款，第三次及以上者辭退處理。 C、銷售技巧 店員除了將服裝展示給顧客，并加以說明之外，還要向顧客推薦服 裝，以引起顧客的購(gòu)買的興趣。 ? 店員在工作中一定要做到：走路輕、說話輕、操作快、服務(wù)快，即“兩 快兩輕”。 （ 3）清潔：清掃店面，包括貨架、貨柜、地板、模特 、儲(chǔ)物室、試衣間等。 （ 5）陳列：核查后，店員須將不足商品補(bǔ)充齊全。 售中服務(wù) （ 1）服務(wù)流程 未成交型： 顧客：進(jìn) 店 觀看 觸摸試穿 揣摩 離別 店員：迎接 適時(shí)介紹 試穿服務(wù) 勸說 送別 成交型： 顧客：進(jìn)店 觀看 觸摸試穿 揣摩 成交 離別 店員：迎接 適時(shí)介紹 試穿服務(wù) 勸說 收銀 送別 一 .、迎接 ?顧客進(jìn)店必須歡迎，面帶微笑并說：“歡迎光臨仙也慕 。根據(jù)顧客試穿情況，進(jìn)行有針對(duì)性 加強(qiáng)，并留給顧客適當(dāng)?shù)目紤]時(shí)間。將相關(guān)票據(jù)交給顧客，并指引顧客至收銀處付款。這件衣服是我們這個(gè)禮拜賣得最火的一款，每天都要賣出五六件呢。 答：（ 1）是的，小姐，買衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正常。 ” （ 3）： “確實(shí)，現(xiàn)在賺錢都不容易，買一件衣服對(duì)我們來說也是一筆不小的開支，多了解一下完全必要！沒有關(guān)系，不管顧客買不買，我們的服務(wù)都是一流的。 （ 3）：（對(duì)顧客）您的朋友真是細(xì)心，難怪會(huì)跟您一起來逛街呢。不過這一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是促銷的衣服，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全是一樣的。 答：是的，您有這種想法我可以理解。一是我們的 “瓜 ”的確很甜，您試了就知道啦，這點(diǎn)我很有信心；二是我是賣 “瓜 ”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的 “瓜 ”了。您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完 就馬上過來，等會(huì)兒跟您好好聊，好嗎？ （ 3） ：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。 （ 2）哎呀，真 是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后一件，連試穿都沒有人試穿過。小姐，我在服裝行業(yè)做了五年了，我可以很負(fù)責(zé)任地告訴您，這 件衣服穿在您身上非常吻合您的身材與氣質(zhì)，真的是非常適合您，您看 …… （闡 21 述衣服的利益） （ 2）這位小姐，感謝您的建議。 （ 3）售后服務(wù)技巧 ?接待 店員須以同樣熱情、真誠(chéng)的態(tài)度接待前來投訴的顧客。 22 ?道歉 因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的，所以無論顧客是對(duì)是錯(cuò)，都必須向顧客道歉。 各時(shí)段待客法 A、忙碌時(shí)的銷售待客法 當(dāng)商品旺銷時(shí)，店員也應(yīng)照顧好每位顧客，切不可因?yàn)楫?dāng)前顧客的購(gòu) 買行為而忽略了下位顧客，或因?yàn)楫?dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于他。雖無顧客，也應(yīng)讓整個(gè)店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛。 （ 2）工資計(jì)算公式： 應(yīng)發(fā)工資 = 基本工資 + 提成 + 其他補(bǔ)貼 實(shí)發(fā)工資 = 應(yīng)發(fā)工資 扣除項(xiàng)目 （ 3）工資發(fā)放： 廣州市潘芝栢服飾有限公司規(guī)定每月 15日為乙方工資的發(fā)放日。 24 （ 5）請(qǐng)假規(guī)定： A、員工請(qǐng)假，一天內(nèi)假期由店長(zhǎng)審批并安排調(diào)班；兩天或兩天以上的，上報(bào)分（總）營(yíng)銷中心審批；假期最長(zhǎng)不超過 7 天。 C、如假期結(jié)束，員工沒有按要求銷 飾有限公司視其為曠工處理。 25 三、 專柜員工管理制度 本著規(guī)范和強(qiáng)化商場(chǎng)專柜管理的原則，并結(jié)合公司總部的相關(guān)制度，現(xiàn)制定商場(chǎng)專柜員工管理制度如下： 一、考勤制度： 準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工、不無故請(qǐng)假。 店長(zhǎng)需在每個(gè)月 28 日之前將下月排班表交到當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷中心，當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷中心匯總后于 30 日之前交給總部營(yíng)銷中心。 加班：非法定節(jié)假日加班者，發(fā)放當(dāng)日加班工資。 婚假需提前 30 天申報(bào)，經(jīng)公司批準(zhǔn)回復(fù)后享有 3 天帶薪婚假。 認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、努力學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧、銷售技巧等專業(yè)知識(shí)。 店員之間互敬互愛、團(tuán)結(jié)合作，要具有良好的團(tuán)隊(duì)精神。 面 容：應(yīng)定時(shí)清潔面部，保持皮膚干凈整潔，不油膩，無異味。 鞋：不準(zhǔn)穿拖鞋，著凈色（黑色、咖啡色、灰色）帆布鞋或淺口平地皮鞋，并且要保持鞋面清潔，襪子勤換洗。在職不滿一年，押金不予退還。 同事間在賣場(chǎng)中不準(zhǔn)閑聊，不準(zhǔn)大聲喧嘩。并須妥善保管工作服，如有人為損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。如缺少任何一項(xiàng)，需照價(jià)賠償。 （ 4）、手寫單據(jù)要工整，準(zhǔn)確，單子每一項(xiàng)內(nèi)容都要認(rèn)真填寫。 退換貨管理規(guī)定： 專柜有質(zhì)量問題的商品經(jīng)區(qū)域負(fù)責(zé)人同 意后，返回當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷中心。 31 四、巡店評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 門頭、燈箱、立牌、櫥窗是否完好、清潔 是否可以得到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的陳列位置 店員 著裝、發(fā)型是否規(guī)范 店員是否 主動(dòng)、熱情 地 迎送顧客 店員是否能與顧客 良好溝通 ，并 及時(shí)展示產(chǎn)品 店面貨架、模特等道具是否干凈、整潔 產(chǎn)品陳列 與擺放是否按照公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn) POP 的 制作 及使用 是否及時(shí)、協(xié)調(diào)、合理 倉(cāng)庫(kù)貨品是否整齊、有序擺放 店員到班是否按照排班表實(shí)行 32 后記 這是廣州市番芝栢服飾有限公司根據(jù)各店實(shí)際情況編寫的店員手冊(cè)，讓每個(gè)店員明確知道自己本分工作以及待客之道。敬請(qǐng)反復(fù)閱讀本手冊(cè)，本手冊(cè)隨時(shí)會(huì)有更改或修 正，以體現(xiàn)本公司所制定并生效的新政策。 該店員手冊(cè)是我們銷售工作中不可缺少的指南針，相信該店員手冊(cè)，嚴(yán)格按此手冊(cè)執(zhí)行。 客服熱線： 020－ 39958755 公司網(wǎng)址：。每一位家