候機(jī)樓服務(wù)技能比賽理論及實(shí)操考試內(nèi)容(文件)
【正文】 理解其所說的話。07出現(xiàn)要求裁判重復(fù)試題現(xiàn)象或反應(yīng)稍有遲緩。1420合計100分 二、現(xiàn)場應(yīng)變（服務(wù)技能）評分標(biāo)準(zhǔn) 序號內(nèi)容評分標(biāo)準(zhǔn)分值得分1基本服務(wù)技能服務(wù)過程完整30服務(wù)意識強(qiáng)烈（首問責(zé)任）同理度（站在旅客的立場上）專業(yè)度（姓氏，蹲式等）溝通技能嫻熟（語言、非語言）旅客滿意度2服務(wù)補(bǔ)救及應(yīng)急處理旅客心理活動的洞察力及安撫旅客情緒的能力（道歉、同情、補(bǔ)償）40處驚不變的應(yīng)變能力及情緒自我掌控能力勇于承擔(dān)責(zé)任及強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感思維敏捷、靈活應(yīng)對、處理及時、考慮全面，措施得當(dāng)。10 分2職業(yè)服飾制服穿著整齊、合身、挺括，銘牌佩戴整齊，配件、配飾符合崗位要求。20分6服務(wù)動作動作自然大方，符合禮儀規(guī)范20分合 計100分 四、現(xiàn)場應(yīng)變（語言能力）評分標(biāo)準(zhǔn)序號評分標(biāo)準(zhǔn)分值得分1語音語調(diào)準(zhǔn)確252音量適中，語速中等，態(tài)度自然253理解提問，答不偏題，禮貌得體
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