【正文】 護(hù)欄緊急措施與電梯內(nèi)被困人員溝通、穩(wěn)定被困人員情緒放置隔離護(hù)欄對(duì)電梯停電對(duì)電梯進(jìn)行手動(dòng)盤車平層手動(dòng)打開電梯轎廂門放人成功放人無(wú)法放人維修電梯安撫被困人員情緒、告知等候電梯維修人員 火災(zāi)處理流程圖火災(zāi)報(bào)警主機(jī)或目擊人報(bào)警消 防 值 班 人 員通知巡邏人員到場(chǎng)確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)誤報(bào)火警零星火點(diǎn)通知發(fā)展商 通 知 管 理 處巡邏人員就地滅火通知消防中心值班員通知公司安委會(huì)通知相關(guān)部門或管理處配合、協(xié)助撲火火災(zāi)初期不能撲滅管理處義務(wù)消防隊(duì)員和全體人員緊急集合通過(guò)消防廣播通知顧客按消防疏散圖的路線疏散和注意事項(xiàng)復(fù)位主機(jī)記 錄撥打“119”報(bào)警按火災(zāi)預(yù)警方案進(jìn)行人員分配：指揮組、滅火組、疏散組、保衛(wèi)組、消防車引導(dǎo)組、救護(hù)組等消防局現(xiàn)場(chǎng)撲救消防局到場(chǎng)后，協(xié)助組織人員撲救火災(zāi)、疏散等進(jìn)行火災(zāi)撲救、組織人員疏散、搶救、現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)火 險(xiǎn) 解 除作好善后工作、調(diào)查火災(zāi)原因發(fā)展商書面報(bào)告總結(jié)、整改、處理業(yè)主單位公司安委會(huì)刑事、治安事件處理流程發(fā)生刑事、治安案件當(dāng)事人、目擊人或接警人報(bào)告發(fā)展商 上報(bào)、反饋 公司安保部管 理 處公安機(jī)關(guān) 上報(bào)、反饋穩(wěn)定人員情緒控制現(xiàn)場(chǎng)秩序 接受報(bào)告，了解情況 組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng) 救治傷員，抓獲案犯 封鎖案發(fā)地，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 向警方提供線索 其他保險(xiǎn)公司協(xié)助相關(guān)方通知處理信息跟蹤公安機(jī)關(guān)公司相關(guān)部門 反饋華為公司和總結(jié)事件處理經(jīng)過(guò)，提出書面報(bào)告發(fā)展商公司安委會(huì) 車輛沖卡、盜搶出場(chǎng)處置流程車輛沖卡出場(chǎng)車管員及時(shí)記錄沖卡車輛的車型，車牌號(hào)，顏色及逃走方向領(lǐng)班到場(chǎng)了解情況，通知監(jiān)控中心保存事故現(xiàn)場(chǎng)錄像通知車場(chǎng)共管小組主要領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)處理，確定車輛沖卡原因盜搶沖卡 沖（撞）閘 撥打“110”報(bào)警，向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告查找并通知車主到場(chǎng)駕駛員因生理原因?qū)е萝囕v失控因車輛故障導(dǎo)致沖(撞)閘 協(xié)助公安人員破案，詢問(wèn)目擊者、證人，組織取證向班長(zhǎng)、護(hù)衛(wèi)主管報(bào)告按領(lǐng)導(dǎo)要求做好善后工作，做好值班記錄值班記錄責(zé)成事故車主對(duì)車場(chǎng)被毀設(shè)施進(jìn)行賠償采取整改措施，繼續(xù)跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)新的情況及時(shí)報(bào)告停水、停電處理流程圖有計(jì)劃停水、停電突發(fā)性停水、停電10分鐘內(nèi)發(fā)出簡(jiǎn)要通知提前24小時(shí)通知商戶、業(yè)主1小時(shí)內(nèi)發(fā)出具體通知（包括原因、預(yù)計(jì)恢復(fù)供水、供電時(shí)間等）在各棟樓宇或顯要位置通知商戶、業(yè)主正常檢修維護(hù) 非正常利用生活水箱臨時(shí)供水向顧客耐心解釋，取得支持配合 如長(zhǎng)期停水，與供水、消防等單位聯(lián)系，解決顧客用水自動(dòng)啟動(dòng)發(fā)電機(jī)臨時(shí)供電停水 停電 工程監(jiān)管工作流程限期整改駐場(chǎng)工程部經(jīng)理組織人員協(xié)助工程驗(yàn)收違規(guī)施工正 常接到顧客監(jiān)管要求進(jìn)行工程現(xiàn)場(chǎng)管理巡查恢 復(fù) 正 ?，F(xiàn)場(chǎng)無(wú)法糾正現(xiàn)場(chǎng)糾正違章填寫《工程監(jiān)管聯(lián)系單》交顧客顧客實(shí)施工程項(xiàng)目駐場(chǎng)工程部制訂監(jiān)管方案確定監(jiān)管人員工程實(shí)施結(jié)果反饋客戶設(shè)備故障維修工作流程尋求技術(shù)支持專業(yè)技師制訂方案故障報(bào)告駐場(chǎng)工程部經(jīng)理審核方案人員、機(jī)具、材料與客戶共同試機(jī)驗(yàn)收不合格客戶配合通知停電（水、氣等）時(shí)間專業(yè)技師、工程師實(shí) 施 維　修各設(shè)備系統(tǒng)恢復(fù)運(yùn)行作記錄整改、返工資料整理歸檔準(zhǔn)備實(shí)施本公司總部技術(shù)支持設(shè)備供應(yīng)商支持是否超出駐場(chǎng)工程部能力YESNO專業(yè)維修服務(wù)商支持故障通報(bào)報(bào)客戶主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方案合格填寫報(bào)告報(bào)送客戶重大事故24小時(shí)內(nèi)公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作流程不合格臨時(shí)維修需求管理處經(jīng)理判斷是否具備維修能力大的維修一般維修工程部作方案維修完畢后，客戶驗(yàn)收確認(rèn)并簽署意見維 修派工單交回工程部經(jīng)理合格工程部YES外部委托NO發(fā)“派工單”現(xiàn)場(chǎng)查對(duì)維修監(jiān)管駐場(chǎng)工程部制定維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃  客戶投訴處理流程圖客 戶 滿 意記錄處理結(jié)果善用處理技巧客戶投訴服務(wù)中心管理處經(jīng)理公司總部一般投訴一般投訴調(diào)查詳情并分析原因復(fù)雜投訴重大投訴有 效 投 訴無(wú) 效 投 訴書面或口頭解釋判斷處理投訴難易程度度一般投訴復(fù)雜投訴重大投訴客戶服務(wù)中心主管請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)管理處經(jīng)理及時(shí)妥善處理投訴處理結(jié)果反饋客戶戶客 戶 滿 意一般投訴人員急救流程圖發(fā)生事故、人員受傷通知應(yīng)急分隊(duì)通知傷者家屬維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、疏散人群報(bào)告單位負(fù)責(zé)人組織安排搶救報(bào)公司安委會(huì) 重傷撥打急救中心電話視情況需要采取人工呼吸等力所能及措施迎接引導(dǎo)急救車 輕傷協(xié)助醫(yī)護(hù)人員送傷者上車協(xié)調(diào)相關(guān)單位處理送醫(yī)院救治協(xié)助辦理醫(yī)療手續(xù)探望、慰問(wèn)傷者及傷者家屬報(bào)業(yè)主監(jiān)管部報(bào)公司安委會(huì)調(diào)查原因、善后處理、總結(jié)臺(tái)風(fēng)、暴雨應(yīng)急處理流程圖氣象臺(tái)、報(bào)紙、廣播、電視臺(tái)等發(fā)布臺(tái)風(fēng)、暴雨警報(bào)管 理 處按應(yīng)急方案作好人員、物料的準(zhǔn)備工作檢查公共設(shè)備、設(shè)施，室外廣告牌/架、外墻擱置物、室外花草樹木書面通知顧客，提醒注意事項(xiàng)，張貼應(yīng)急電話關(guān)注臺(tái)風(fēng)暴雨信息臺(tái) 風(fēng) 暴 雨 過(guò) 后調(diào) 查 損 失檢查公共設(shè)施、設(shè)備等，處理善后事宜檢討管理處應(yīng)急措施、提出整改意見記錄存檔，書面報(bào)告報(bào)業(yè)主單位監(jiān)管部報(bào)公司安委會(huì)第三節(jié)物業(yè)管理服務(wù)方式及工作計(jì)劃分目錄 216。 自我約束機(jī)制zh物業(yè)所特有的管理精神與服務(wù)質(zhì)量精神的宣揚(yáng)及其所形成的企業(yè)文化已在廣大員工之中普遍形成了“自覺自律的意識(shí)”，“嚴(yán)格苛求，精益求精”是zh服務(wù)卓越質(zhì)量的重要前提。對(duì)于項(xiàng)目專業(yè)性與技術(shù)性較強(qiáng)的管理服務(wù)，都由zh的各專業(yè)化隊(duì)伍提供專業(yè)服務(wù)，以降低成本，提高效率。二、 工作計(jì)劃安排序號(hào)工作內(nèi)容責(zé)任部門完成日期1項(xiàng)目考察商務(wù)部接洽、全委項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)組織簽約后一周內(nèi)2物業(yè)管理項(xiàng)目考察后的建議全委項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)組織專家組，各有關(guān)部門實(shí)施簽約后10天內(nèi)3籌建管理處（籌建處）管理者代表常務(wù)副總經(jīng)理、人事副總經(jīng)理入伙前2個(gè)月4制訂入伙方案籌建處制定，有關(guān)部門審閱管理者代表審定入伙前1個(gè)月5各項(xiàng)物管文件資料的準(zhǔn)備籌建處實(shí)施， 辦公室、質(zhì)量管理部、財(cái)務(wù)部配合入伙前18天6工程建議整改實(shí)施的監(jiān)察籌建處每周一次7參與樓宇機(jī)電設(shè)備調(diào)試樓宇科技公司、電梯公司、管理處參與工程進(jìn)入調(diào)試階段8管理處掛牌運(yùn)作管理處入伙前15天9樓宇接管驗(yàn)收全委項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)接洽、工程部實(shí)施、管理處配合入伙前15天政府部門驗(yàn)收合格后2天10員工培訓(xùn)供應(yīng)商、管理處、人事部實(shí)施， 安全部、工程部配合入伙前1個(gè)月11電梯接管驗(yàn)收工程部組織，電梯公司實(shí)施勞動(dòng)局驗(yàn)收合格后半個(gè)月12機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收工程部組織， 樓宇科技公司實(shí)施， 管理處參與政府有關(guān)部門驗(yàn)收合格后1個(gè)月13入伙準(zhǔn)備工作管理處入伙前1天14入伙工作管理處、人事部負(fù)責(zé)調(diào)配有關(guān)人員配合入伙后首3個(gè)工作日15檢查指導(dǎo)日常管理工作公司各部門每?jī)芍芤淮?6巡樓檢查（月檢）質(zhì)管部牽頭組織， 公司各部門實(shí)施入伙3個(gè)月后每月一次17實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)管理處、各部門配合按合同執(zhí)行18工程資料收集、整理、歸檔工程部實(shí)施， 管理處協(xié)助入伙后半年內(nèi)19物業(yè)管理上崗證培訓(xùn)人事部聯(lián)系住宅局、培訓(xùn)中心入伙后八個(gè)月內(nèi)20合同執(zhí)行日程情況追蹤全委項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)合同有效期內(nèi)注： 本項(xiàng)目最終工作計(jì)劃將于進(jìn)行項(xiàng)目全面考察且了解項(xiàng)目更多情況后確定。 物業(yè)驗(yàn)收、接管中的工作 1) 組成聯(lián)合交接小組，商定交接注意事項(xiàng)和交接日期：管理處驗(yàn)收、接管小組主動(dòng)與開發(fā)商和承建單位聯(lián)系，協(xié)商物業(yè)交接問(wèn)題，及時(shí)將協(xié)商情況匯報(bào)給總公司。 3) 全面驗(yàn)收、交接：驗(yàn)收時(shí)須有開發(fā)商、承建單位和物業(yè)公司三方共同參加，逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，填寫記錄單，每份驗(yàn)收記錄單上均須有三方人員的簽名，驗(yàn)收記錄單一式三份，三方各執(zhí)一份。認(rèn)真清點(diǎn)、檢查、復(fù)核室內(nèi)和小區(qū)的各種設(shè)施設(shè)備及有關(guān)物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)登記、反映、整改。4） 擬定小區(qū)設(shè)施中不完善方面的改進(jìn)計(jì)劃，并與有關(guān)方面聯(lián)系實(shí)施。 規(guī)劃設(shè)計(jì)期間的介入服務(wù)216。 其它前期服務(wù)工作216。 考查整體工程進(jìn)度，協(xié)助發(fā)展商各專業(yè)工程的階段性實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃提議方案；216。 根據(jù)清潔管理經(jīng)驗(yàn)及物業(yè)規(guī)劃要求，提出垃圾房的建造位置和建造價(jià)格建議；216。 在空調(diào)設(shè)施安裝時(shí)，為便于以后維修管理，對(duì)需改變安裝位置和工藝的地方提出建 議；216。 根據(jù)國(guó)家消防規(guī)范及公安消防主管部門的審核意見對(duì)設(shè)計(jì)中的缺陷(例如布局不合理造成人力浪費(fèi)等)，提出糾正及修改建議；216。 對(duì)建筑外墻的選材和設(shè)計(jì)提供專業(yè)建議，以方便外墻清洗，使之保持長(zhǎng)久的美觀；216。 物業(yè)周邊圍欄、崗?fù)?、垃圾中轉(zhuǎn)站的位置、規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)等；216。 在滿足消防規(guī)范的前提下，提供最新的設(shè)備技術(shù)或施工方法；協(xié)助發(fā)展商選擇性能穩(wěn)定、質(zhì)量可靠、售后服務(wù)良好的消防產(chǎn)品和分包商；216。 根據(jù)項(xiàng)目增設(shè)的配套設(shè)施，從節(jié)能和環(huán)保的角度，提出建議。 了解設(shè)計(jì)和施工狀況，各公共部分水電開關(guān)、裝飾材料等的造型及位置，環(huán)境清潔用水預(yù)留接口等。 對(duì)設(shè)備的選型、安裝提出建議，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備安裝狀況進(jìn)行檢查包括電梯井道防水、安裝過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)控，各種管線的預(yù)埋等；216。 物業(yè)竣工驗(yàn)收及接管驗(yàn)收期間的服務(wù)內(nèi)容工程竣工驗(yàn)收 參與建筑質(zhì)量主管部門與業(yè)主組織的工程竣工驗(yàn)收工作，協(xié)助開發(fā)商了解、發(fā)現(xiàn)施工質(zhì)量問(wèn)題，并做好驗(yàn)收記錄，屬于必須解決的及時(shí)書面呈交施工管理方協(xié)助，并報(bào)發(fā)展商。物業(yè)接管驗(yàn)收分現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收、資料交接、其他交接與接管驗(yàn)收注意事項(xiàng)等四個(gè)方面。清潔衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生前期介入在物業(yè)啟用前，施工管理方將組織施工單位負(fù)責(zé)進(jìn)行全面清潔工作，管理處將予以全面配合。我司將對(duì)施工管理方進(jìn)行嚴(yán)格巡視檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)隱患，報(bào)告施工管理方采取措施，以保證生命財(cái)產(chǎn)的安全。第五節(jié)銷售推廣配合工作方案 zh物業(yè)在多年與開發(fā)商成功合作的過(guò)程中,在配合招商和銷售方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),并形成了一整套完善的運(yùn)作體系和運(yùn)作模式。216。 綠化人員對(duì)售樓大廳、樣板房室內(nèi)綠化植物及園林環(huán)境的養(yǎng)護(hù)；216。根據(jù)樓盤的基本經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)測(cè)算，同時(shí)考慮物業(yè)檔次的定位、周邊管理費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查并與銷售代理溝通管理費(fèi)高低對(duì)銷售有利和不利的影響等，確定最適合的管理費(fèi)定位及相應(yīng)的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍，包括常規(guī)性服務(wù)和針對(duì)性特約服務(wù)、有償服務(wù)和無(wú)償服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，以便在銷售中給業(yè)主以全面、可靠的信息。 銷售中心和樣板房保安形象的展示、保安和清潔人員工作安排；216。216。以上服務(wù)內(nèi)容根據(jù)具體情況雙方協(xié)調(diào)有關(guān)服務(wù)內(nèi)容及費(fèi)用。因此，我們既要與第一業(yè)主（開發(fā)商）共同協(xié)商，又要與未來(lái)業(yè)主或使用人取得聯(lián)系，建立與準(zhǔn)業(yè)主的暢通的溝通渠道。我公司將負(fù)責(zé)《前期物業(yè)服務(wù)合同》和《臨時(shí)業(yè)主公約》條款的制定并提供草擬的裝修施工管理辦法、門禁出入辦法、停車場(chǎng)管理辦法、管理費(fèi)收取辦法等物業(yè)轄區(qū)綜合管理辦法。216。 參與現(xiàn)場(chǎng)銷售，對(duì)購(gòu)房者有關(guān)物業(yè)管理的問(wèn)題進(jìn)行解答與咨詢；216。 根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況和項(xiàng)目定位，編制相關(guān)宣傳資料；216。 根據(jù)發(fā)展商對(duì)售樓處功能的特殊需求，還可配備門童或酒吧/咖啡吧服務(wù)人員。 保安人員樣板房的形象展示、禮儀引導(dǎo)、夜間巡邏；216。銷售期的物業(yè)管理展示本項(xiàng)目進(jìn)入銷售階段時(shí)，我公司可有償提供現(xiàn)場(chǎng)主管、保安、保潔、綠化人員對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行物業(yè)的維護(hù)及物業(yè)管理形象的展示?？蛻羧孢M(jìn)駐準(zhǔn)備在業(yè)主入伙之前，我司將指確定搬遷路線、停車地點(diǎn)、搬運(yùn)時(shí)間、電梯使用等，并共同制定搬遷計(jì)劃及注意事項(xiàng)。消防及安全管理前期介入物業(yè)的消防工作注重從根本上杜絕火源及控制易燃材料。設(shè)施設(shè)備試運(yùn)行為保證物業(yè)啟用后設(shè)備即能正常運(yùn)行，