銀行到期理財產(chǎn)品客戶投訴處理應急方案(文件)
【正文】 及時與客戶溝通，了解支行處理過程并協(xié)助支行處理好客戶投訴，杜絕客戶投訴事件升級到當?shù)乇O(jiān)管部門、媒體或者總行。（11）負責按照附件形式建立客戶投訴檔案，記錄投訴處理結果，并及時反饋總行，同時督促支行對投訴中出現(xiàn)的問題進行整改。（2）按照總、分行要求在產(chǎn)品到期前主動聯(lián)系客戶，按照統(tǒng)一話術向客戶解釋清楚產(chǎn)品贖回和續(xù)接方案，同時記錄聯(lián)系客戶情況、客戶同意贖回和購買新產(chǎn)品情況和客戶投訴情況記錄在案每日上報分行。（6）根據(jù)附件形式填寫客戶投訴檔案并將投訴檔案上報分行，針對處理投訴中出現(xiàn)的問題進行整改，避免同樣情況再次發(fā)生；（7）對于支行無法解決的重大投訴事項應及時上報分行應急處理小組負責人，以便協(xié)調分行資源妥善處理，杜絕客戶對支行投訴處理結果不滿意而直接到監(jiān)管部門、媒體或者總行投訴情況的發(fā)生。（4）負責利用晨會開展到期產(chǎn)品解釋話術的轉培訓工作，讓每一位貴賓理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、儲蓄柜員等熟悉統(tǒng)一產(chǎn)品解釋話術，保證我行對外解釋口徑的一致性。支行應急處理小組由支行行長任組長，支行零售銀行業(yè)務分管行長任副組長，優(yōu)秀貴賓理財客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理任組員。（9）負責落實支行的首問負責，避免將客戶在分、支行間推諉事件的發(fā)生。（6）統(tǒng)一制作相關公告、宣傳物料，及時下發(fā)和配送，安排專人督促和檢查支行的落實工作。對于再大規(guī)模的聚眾投訴事件須在1小時內向總行和當?shù)劂y監(jiān)局或銀監(jiān)分局報告。各分行零售銀行業(yè)務分管行長任組長，分行零售銀行部總經(jīng)理為副組長，分行零售銀行部理財業(yè)務骨干任小組聯(lián)系人，分行服務品質負責人等相關人員作為小組成員。（一）總行客戶投訴處理應急小組主要負責全行客戶投訴處理工作的管理和協(xié)調。，95558根據(jù)目前的工單系統(tǒng)處理。，盡可能提前與主要媒體做好溝通工作。在總、分、支行層面
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