【正文】 在大家都認為理所當然的事情中發(fā)現(xiàn)意外的錯誤，只憑常識是不可靠的。小小的回形針就有如此多的用途。 可以在地上寫字。 后天就到?。。? 老兄，這事全靠你了！ 舊金山市長特別助理 Guy Hale 與市長的電話 問題 /機會 預(yù)防 /促進 備用方案 預(yù)警指標 機場和酒店可能發(fā)生示威 記者提出刁鉆的人權(quán)問題 讓舊金山成為傳媒焦點 改善與華人社區(qū)的商務(wù)關(guān)系，促進經(jīng)濟發(fā)展 1用風暴法想出可能的問題或機會 問題 /機會 預(yù)防 /促進 備用方案 預(yù)警指標 機場和酒店可能發(fā)生示威 提前會見反對派組織 /安排緊急出口 記者提出刁鉆的人權(quán)問題 給朱總理助手打招呼 讓舊金山成為傳媒焦點 給友好媒體特別機會 改善與華人社區(qū)的商務(wù)關(guān)系，促進經(jīng)濟發(fā)展 邀請華人代表與會 /安排題詞活動 2用問題樹想出可能的預(yù)防或促進的方法 問題 /機會 預(yù)防 /促進 備用方案 預(yù)警指標 機場和酒店可能發(fā)生示威 提前會見反對派組織 /安排緊急出口 強行驅(qū)散反對組織 記者提出刁鉆的人權(quán)問題 給朱總理助手打招呼 取消新聞發(fā)布會 讓舊金山成為傳媒焦點 給友好媒體特別機會 向新聞媒體發(fā)布信息 改善與華人社區(qū)的商務(wù)關(guān)系，促進經(jīng)濟發(fā)展 邀請華人代表與會 /安排題詞活動 拿出一個與某中國城市的交流計劃 3用 鄧克爾圖解分析法準備備用方案 問題 /機會 預(yù)防 /促進 備用方案 預(yù)警指標 機場和酒店可能發(fā)生示威 提前會見反對派組織 /安排緊急出口 強行驅(qū)散反對組織 示威人群集結(jié)程度 記者提出刁鉆的人權(quán)問題 給朱總理助手打招呼 取消新聞發(fā)布會 媒體提前的預(yù)熱態(tài)度 讓舊金山成為傳媒焦點 給友好媒體特別機會 向新聞媒體發(fā)布信息 記者招待會進行順利 改善與華人社區(qū)的商務(wù)關(guān)系，促進經(jīng)濟發(fā)展 邀請華人代表與會 /安排題詞活動 拿出一個與某中國城市的交流計劃 華人社區(qū)的積極反應(yīng) 4用 鄧克爾圖解分析法準備何時起用備用方案 急 迫 不 急 迫 重 要 I ? ? 緊急狀況 迫切的問題 限期完成的會議或工作 II ? ? 準備工作計劃 ? ? 預(yù)防措施 ? ? 價值觀的澄清 ? ? 人際關(guān)系的建立 ? ? 增強自己的能力 不 重 要 III ? ? 造成干擾的事、電話 ? ? 信件、報告 ? ? 會議 ? ? 許多迫在眉睫的的急事 ? ? 符合別人期望的事 IV ? ? 忙碌瑣碎的事 ? ? 廣告函件 ? ? 電話 ? ? 浪費時間 ? ? 逃避性活動 C決定程序的有效工具 1—4象限理論 第一象限 : 抓緊做 。授權(quán)部下做 第四象限 : 平衡好被支配的事情 。有了充足的事實，用創(chuàng)造性的思維將它們結(jié)合在一起，就會得出解決方案。 優(yōu)勢、劣勢與機會、威脅相組合，形成 SO、 ST、 WO、 WT策略。 WT策略：減少內(nèi)部劣勢，規(guī)避外部威脅。 競爭劣勢（ W）分析 是指某種公司缺少或做的不好的東西，或指某種會使公司處于劣勢的條件。 潛在的發(fā)展機會可能是： ●客戶群的擴大趨勢 ●獲得購并競爭對手的能力 ●市場需求增長強勁，可快速擴張 ●出現(xiàn)向其他地理區(qū)域擴張，擴大市場份額的機會 用于行動前分析，則用于分析行動可以借助的外部條件 危及行動的外部威脅 (T)分析 在公司的外部環(huán)境中，總是存在某些對公司的盈利能力和市場地位構(gòu)成威脅的因素。 ? 過 度 控 制 ? 重 疊 環(huán) 節(jié) ? 等 待 時 間 簡化所有過于復(fù)雜的環(huán)節(jié)。 再造前的流程 （１）用戶打電話報修，公司修理科職員記下報修人的報修要求，交給線路檢測工； （２）檢測技工查驗公司總機或線路，是否有故障； （３）如果查出問題，檢測技工把情況報告技術(shù)員或調(diào)度員； （４）維修工人根據(jù)調(diào)度員的安排，約時間上門修復(fù)。再造后產(chǎn)生的“顧客事務(wù)專員”有能力也有工具來檢測線路，查明網(wǎng)絡(luò)問題或者校正公司電話軟件，而且這些都一邊與你在電話上交談一邊完成的。如果以電話報修當場解決問題的百分比為尺度來衡量滿意程度的話，美國通用電話電子公司舊的業(yè)務(wù)流程僅達０．５％，而再造后的維修新流程則可達４０％以上。 即使有時問題雖已查實，但因某種原因無法即刻解決，“顧客事務(wù)專員”也能行使調(diào)度權(quán)，核實維修工的施工安排之后當場與你約定上門維修的時間。用戶一直憂慮和擔心的是：不通的電話到底什么時候可以修復(fù)？ 再造后的流程 維修流程步驟簡化，從頭至尾由一個人處理。 辦事員將所有資料用快件傳遞到 IBM地區(qū)銷售代表手中； IBM推銷員 案例： IBM信貸過程 IBM推銷員 IBM推銷員 交易員 IBM推銷員 專家系統(tǒng) 如果問題比較復(fù)雜，則請 專家來幫助來處理 案例： IBM信貸過程 ?簽發(fā)貸款從平均 7天減少到 4個小時，時間減少了 90% ?大大提高了總公司的銷售業(yè)績。 公司的外部威脅可能是： ●出現(xiàn)將進入市場的強大的新競爭對手 ●替代品搶占公司銷售額 ●人口特征，社會消費方式的不利變動 ●客戶或供應(yīng)商的談判能力提高 ●市場需求減少 用于行動前分析，則用于分析行動可能遭遇的外部障礙 。 面臨的潛在機會 (O)分析： 市場機會是影響公司戰(zhàn)略的重大因素。也常運用于行動前的自我分析或目的分析。 WO策略：利用外部機會，彌補內(nèi)部劣勢。 s代表 strength(優(yōu)勢 )， w代表 weakness(弱勢 )， o代表 opportunity(機會 )， t代表 threat(威脅 )，其中， s、 w是內(nèi)部因素， o、 t是外部因素。 信任直覺但要客觀驗證直覺，不要刻意尋找事實去支撐你的直覺 提出解決問題的路線圖 步驟 2進行數(shù)據(jù)收集與 SWOT分析 我們都是生活在現(xiàn)實的人，有自己實實在在的優(yōu)勢、劣勢和局限，只能運用組織里現(xiàn)有的資源做有限的事。按計劃有步驟