神州數(shù)碼存儲服務(wù)部介紹(文件)
【正文】 ? 工程師收到 Email和短信息 ? 工程師半小時內(nèi)回應(yīng)客戶 ? 在跟蹤系統(tǒng)中處理過程 ? 如果問題復(fù)雜升級給高級工程師 ? 系統(tǒng)自動記錄處理日期和問題等 ? 設(shè)備維修處理 ? 設(shè)備接收和發(fā)送 ? 處理升級的 Case ? 記錄處理過程 ? 系統(tǒng)自動記錄處理日期和時間 ? 如果需要原廠商支持， Case升級到原廠商 ? 解決故障問題 ? 征求客戶同意關(guān)閉 Case ? 記錄處理結(jié)果 ? 跟蹤系統(tǒng)自動發(fā)送 Case滿意度調(diào)查 ? Case自動提示和監(jiān)督功能 ? Case分發(fā)用 Email和短信息通知工程師。對備件、人員到場時間、故障恢復(fù)時間、故障解決時間做出承諾。 客戶做到心中有數(shù)，方便客戶作投資決策。 客戶只需面對單一廠商 ， 不需協(xié)調(diào)多場商 ， 避免廠商之間推諉責(zé)任 。 面向 IT基礎(chǔ)架構(gòu)設(shè)施（主機、存儲、網(wǎng)絡(luò)等硬件設(shè)備以及操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件 等基礎(chǔ)軟件）的維保服務(wù) 為什么選擇我們 產(chǎn)品特點 產(chǎn)品優(yōu)勢 客戶利益 綜合服務(wù)能力強 與 EMC,HP,IBM,CISCO,微軟 ,Oracle等廠商有戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，服務(wù)范圍涵蓋主流廠商的主流 IT基礎(chǔ)架構(gòu)設(shè)施。 價格透明 全部服務(wù)公開價格及定價規(guī)則，確保價格適中，并提供多個價格檔次供客戶選擇。 質(zhì)量保障 通過了 ISO 9000,ISO20220,NQA質(zhì)量體系認證，并且建立了項目、部門、公司三級質(zhì)量監(jiān)控體系，交付質(zhì)量與工程師待遇掛鉤。系統(tǒng) 遠程支持接入服務(wù)器 傳輸網(wǎng)絡(luò) （撥號、 VPN、專線） 神州數(shù)碼 Call Centeramp。 ? 系統(tǒng)自動記錄 Case處理、報警信息的日期和時間 工具及技術(shù)－ Case處理系統(tǒng) 階段服務(wù)計劃 編號 工作階段／內(nèi)容 起止時間 完成標志 責(zé)任人 1 工作交接階段 合同簽訂后一周 《 設(shè)備序列號、分布清單 》 《 存儲系統(tǒng)劃分表 》 《 工作交接 》 用戶、原維護商 2 維護準備階段 按合同規(guī)定 《 人員通訊錄 》 《 維護服務(wù)文檔樣本 》 《 日常維護計劃 》 神州數(shù)碼 （用戶配合） 3 首次巡查階段 合同簽訂后一周 《 保修前的遺留問題及解決情況報告 》 、 《 首次巡檢報告 》 神州數(shù)碼 （用戶配合） 4 正式維護階段 按合同規(guī)定 《 維護報告 》 神州數(shù)碼 （用戶配合） 技術(shù)咨詢 隨時 《 維護報告 》 神州數(shù)碼 （用戶配合） 故障處理 隨時 《 維護報告 》 神州數(shù)碼 （用戶配合） 備件更換 隨時 《 維護報告 》 神州數(shù)碼 （用戶配合） 微碼升級 隨時 《 維護報告 》 神州數(shù)碼 （用戶配合） 設(shè)備巡檢 每季 《 巡查報告 》 神州數(shù)碼 （用戶配合） 維護總結(jié) 每年 《 年度維護報告 》 神州數(shù)碼 服務(wù)質(zhì)量管理 時間軸 成熟級別 計劃 執(zhí)行 檢查 效果 將與客戶的 SLA內(nèi)容轉(zhuǎn)化為詳細的技術(shù)需求 產(chǎn)生用于服務(wù)績效評審的指標（ SQP） 形成服務(wù)衡量基準（ SLA/SQP/OLA/...） 納入項目考評體系進行跟蹤和評估，產(chǎn)生 SIP 項目經(jīng)理 1項目經(jīng)理 2項目經(jīng)理 3....項目經(jīng)理 N項目項目項目項目項目項目項目部門級項目管理組織級項目管理項目承接項目啟動項目實施項目收尾部門級監(jiān)控組織級監(jiān)控項目級監(jiān)控? 《 服務(wù)交付指南 》 ? 《 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控表 》 ? 《 外部滿意度調(diào)查模板 》 ? 《 內(nèi)部售前項目滿意度調(diào)查模板 》 ? 《 內(nèi)部售中集成項目調(diào)查滿意度模板 》 ? 《 OLA滿意度調(diào)查模板 》 ? 《 內(nèi)部專家滿意度調(diào)查模板 》 ? 《 內(nèi)部項目執(zhí)行情況滿意度調(diào)查模板 》 ? 《 服務(wù)項目外部滿意度調(diào)查制度 》 ? 《 服務(wù)項目內(nèi)部滿意度調(diào)查制度 》 B an d w i d t hT o t a l K By t e sF ri 1 2 / 1 0 / 1 9 9 9 M o n 0 1 / 1 0 / 2 0 0 0 (1 M o n t h S c a l e )05 0 0 0 0 0 01 0 0 0 0 0 0 01 5 0 0 0 0 0 02 0 0 0 0 0 0 02 5 0 0 0 0 0 03 0 0 0 0 0 0 01 2 / 1 0 1 2 / 1 1 1 2 / 1 2 1 2 / 1 3 1 2 / 1 4 1 2 / 1 5 1 2 / 1 6 1 2 / 1 7 1 2 / 1 8 1 2 / 1 9 M o s t D o w n lo ad ed F i l esw t l t ri a l . e x ew t l t ri a l . e x ee v . b i nU s e rS e s
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