信訪投訴管理制度及流程(文件)
【正文】 于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的信訪投訴事項，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。 發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，發(fā)生重大醫(yī)療糾紛事件，按《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》處理，各相關(guān)職能科室各司其職，緊密配合。 第二十四條 信訪投訴書面答回復(fù)按以下規(guī)定辦理： (一)簡單事項的書面答復(fù)由信訪辦公室（院辦）接待人擬稿，負責人審核后直接發(fā)出。 第二十六條 屬于下列情形之一的投訴，應(yīng)當向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定： (一)投訴人已就信訪投訴事項向人民法院起訴的； (二)投訴人已就信訪投訴事項向上級信訪部門反映并作出處理的；(三)沒有明確的信訪投訴對象和具體事實的； (四)已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件； (五)其他不屬于信訪投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。第五章 質(zhì)量改進與檔案管理 第二十九條 醫(yī)院將信訪投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立信訪投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機制： (一)信訪辦公室（院辦）應(yīng)當定期對信訪投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關(guān)(科室)部門及時整改。第六章 監(jiān)督與獎懲 第三十一條 醫(yī)院內(nèi)信訪投訴事項的辦理情況，由信訪辦公室（院辦）負責督查督辦。 第三十四條 建立有效信訪投訴責任追究制度，對有效信訪投訴(科室或工作人員有過失和差錯的并造成后果的)，醫(yī)院將對當事科室和工作人員作出相應(yīng)的責任追究和經(jīng)濟處罰。如原醫(yī)院相關(guān)制度與本制度有抵觸的，以本制度規(guī)定為準。第七章 附則 第三十六條 本制度由醫(yī)院辦公室解釋。對在信訪投訴管理工作中表現(xiàn)突出，成績顯著的科室和個人給予表彰和獎勵；對違反信訪投訴管理工作制度和并造成嚴重后果和影響的，依照有關(guān)規(guī)定追究責任。 第三十條 醫(yī)院建立健全信訪投訴檔案管理制度，下列材料立卷歸檔，留檔備查： (一)信訪投訴人基本信息、信訪投訴事項及相關(guān)證明材料。 第二十八條 醫(yī)院職工對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責任向信訪辦公室（院辦）或者有關(guān)職能部門反映，信訪辦公室（院辦）等有關(guān)部門應(yīng)當及時處理和反饋。 (三)重要事項的報告和答復(fù)由承辦科室及其職能科室擬稿，信訪辦公室（院辦）校稿，院辦核稿后，報分管院領(lǐng)導(dǎo)審批后發(fā)出。 第二十二條
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