【正文】 。②如屬自身無法排除或短時間無法排除的，應立即通知收費系統(tǒng)管理員處理，同時執(zhí)行按照《停電處理制度》，做好車輛出入。拒不交費或失卡、卡損壞車輛①耐心向其解釋有關(guān)文件和公司規(guī)定。②如遇“問題車輛”應將車輛安排到不堵塞車道的地方再進行處理。④保持冷靜、克制、有禮，不使用過激的語言及不禮貌的行為與駕駛員發(fā)生爭執(zhí)。工程部門在確定每件維修工作時，應填寫物業(yè)維修申報單，做好維修存檔工作。工程部門應在年初做好年度維修預算、季度維修計劃及年底維修物業(yè)專題報告。發(fā)放材料時，材料保管員應審核維修單的項目要求，合理發(fā)放材料，作好簽領(lǐng)記錄。當月的維修材料采購情況以及材料的耗用情況，由材料保管員以表格的形式，在當月底送交辦公室及財務(wù)部。介紹主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是某某物業(yè)有限公司維修人員ⅩⅩⅩ，前來為您服務(wù)。實在無法避免時，應事先向房間主人打招呼。辭別向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應離開地面一定距離，止門口時，應轉(zhuǎn)身面對房間主人說：“今后有問題，請隨時聯(lián)系，再見。做到服務(wù)項目、收費標準、服務(wù)質(zhì)量“三公開”自覺接受住戶監(jiān)督和上級檢查。業(yè)主提出有關(guān)服務(wù)的要求時，如果是屬于有償服務(wù)方面的，公司必須向業(yè)主解釋清楚收費的原則，避免服務(wù)后因收費而產(chǎn)生不必要的麻煩?；卦L時間安排在維修后一星期之內(nèi)。第六部分 清衛(wèi)、綠化類制度清潔衛(wèi)生實施細則小區(qū)內(nèi)的主干道、支道、人行道每天保潔，不定時循環(huán)打掃，確保整潔，無污垢、雜物、積水。廣場、停車場及其通道每天保潔，不定時循環(huán)打掃，確保整潔、無污垢、無雜物、無垃圾、無積水、無明顯沙石。樓道梯級清潔每周一次，三星級小區(qū)每周拖洗一次，確保無雜物、明顯積灰、污漬、明顯紙屑。1標識牌、路燈確保無積灰、污漬、亂張貼。1消殺工作：（1）滅鼠工作應上下半年各進行一次，期間應注意：A、操作人員必須帶上手套，口罩，禁止裸手作業(yè)；B、事先務(wù)必作好宣傳工作，必要時在投擲地掛上明顯的標識；C、投放鼠藥盡量放在隱蔽或角落處；（2）滅蚊蠅工作在510月份應每月一次，注意事項：A、使用高效低毒消殺品，按比例配制，用背式噴霧器按要求噴灑；B、噴灑時應作好自身安全措施，穿長衣褲，帶口罩；C、在公共場所噴藥時，盡量在順風處噴藥，以減少對行人的影響。當病蟲害發(fā)生時應及時給予有效治療，盡可能的防止其蔓延和擴散。質(zhì)監(jiān)部應每月一次檢查小區(qū)內(nèi)植物病蟲害防治情況，并對防治結(jié)果作相應評價，見《病蟲害防治檢查表》。對花應每年施肥34次，肥料由綠化負責人定。當草坪需要改良時，應在鏟去草坪的地方松土，施土地改良肥，鋪上同等面積、同一品種的好草坪塊并淋水。通過人工除草和除草器除草，定期對草坪進行除蟲，使整塊草坪沒有明顯的雜草。喬灌木養(yǎng)護規(guī)范運用枝剪、綠籬剪等工具于每年12月2月對喬木進行修剪，剪除徒長枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并對樹冠適當?shù)恼我员３中螤?，對造型樹應每兩個月修剪一次外形以保持外形。不得在喬灌木上晾曬衣物等東西即壓垮樹枝又影響小區(qū)的容貌。喬木應每年施有機肥或復合肥一次；觀賞用的小灌木每年冬季應施肥一次，每年56月應追施一次復合肥。草坪上嚴禁車輛停放和嬉戲打鬧。在雨停、草干的情況下對草坪進行修剪，一般春夏季3個月剪一次，秋冬季4個月剪一次，同時作好記錄。應做好愛花工作，如有損壞的現(xiàn)象應責成其照價賠償。室內(nèi)花淋水應視盆泥的濕度而定，淋水時應注意不能溢出盆外；室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季視天氣情況每1至2天淋水一次。對園林植物病蟲害的防治方法應采用減少病蟲來源，選用抗蟲性品種、選擇化學藥劑防治等；綠化工在噴農(nóng)藥時必須穿長衣、長褲、戴手套及口罩，站在上風口嚴格按說明書規(guī)定進行操作，噴農(nóng)藥時要求均勻，以防多次出現(xiàn)藥害、少藥處病蟲未除，噴藥時低壓并壓低槍口，農(nóng)花必須妥善保管，以防出現(xiàn)意外事故。病蟲害防治規(guī)范綠化負責人應根據(jù)季節(jié)、氣候及病蟲活動規(guī)律制定出詳細的防治計劃，防治計劃應包括：A、年度及季度的病蟲害預防計劃；B、病蟲害發(fā)生時的治療計劃及用藥計劃；C、病蟲害防治的費用預算計劃。1露天健身休閑器材每月清抹一次，保持干凈，無積灰、亂張貼。1電子防盜門、信箱、電表箱、電信箱、宣傳欄（玻璃及其周邊）、消防櫥，每半月清潔一次，確保無污漬、無明顯積灰、無亂張貼。草坪、綠化帶務(wù)必每天清掃，確保綠化帶無明顯果殼紙屑、大片樹葉、垃圾袋等雜物及明顯雜石。垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干凈，確保筒外觀清潔、內(nèi)無異味?；卦L內(nèi)容①實地查看維修項目；②向在維修現(xiàn)場的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務(wù)情況；③征詢改進意見；④核對收費情況；⑤請被回訪人簽名。維修回訪工作制度維修回訪由辦公室、工程負責人及維修責任人擔任。接受有償服務(wù)的業(yè)主，有權(quán)監(jiān)督公司收費標準的執(zhí)行，如果交款后不開發(fā)票的，業(yè)主有權(quán)拒絕交費或向公司投訴。有償服務(wù)收費制度公司開展有償服務(wù)活動，以提高服務(wù)水平，便民利民為宗旨，不以贏利為目的。收費按規(guī)定標準收費。走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強。材料保管員必須對材料的出、入庫負責，不能私自轉(zhuǎn)賣材料，不能將材料轉(zhuǎn)送給他人，一經(jīng)查實，按情節(jié)給予罰款或辭退處理。采購員根據(jù)工程維修部的材料計劃單采購材料，所采購的材料必須合乎維修使用的要求。每年汛期期間（5—10月），應每月安排一次排水、排污設(shè)施例行清理檢查，以防堵塞。每一維修工程，事先應分析原因，區(qū)分責任，做好解釋工作。②如難以獨自處理，應盡快通知當班班長或管理處負責人處理，或向上級請示處理。③做好期間車道的疏通工作。②保持冷靜，如能處理可將有關(guān)人員帶往管理處協(xié)助調(diào)查，如不能及時處理，應嚴密監(jiān)視現(xiàn)場，等候上級處理。⑤停電期間如遇交接班，交班人應向接班人做好相關(guān)交接。特殊事件制度停電處理制度①如遇停電，收費員應立即關(guān)閉入口，打開出口，設(shè)立相關(guān)警示并做好解釋工作。收費人員交接班制度交接班時，交班人員應按照《收費人員交接班登記表》如實填寫相關(guān)內(nèi)容，并在交班人一欄簽名，接班人核對無誤后在接班人一欄簽名確認。不能入場時，應在入場前同管理處聯(lián)系，并服從保安收費人員的指揮，不得阻塞車道。月租卡僅限本車使用，不得轉(zhuǎn)借，如發(fā)現(xiàn)使用月租卡的車號與登記在冊的月租車輛牌號不符的，公司有權(quán)將IC卡收回，借用IC卡者須按停車時長交納停車費，該月租卡持有者須到管理處申請補辦，并交納制作工本費。出小區(qū)的車輛無卡時應詳細詢問原因，如確屬丟失停車卡的，應出示其駕駛證、身份證等相關(guān)證件，登記后方可出小區(qū)，以免造成車輛丟失。認真交接班，如實做好各項登記。堅持原則，嚴格執(zhí)行收費標準，按照票額開具發(fā)票，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，嚴格控制出口人工抬閘，違者從嚴處理。收費人員管理制度舉止文明，姿態(tài)端正；熱情服務(wù)，禮貌待人，耐心解釋用戶提出的各種問題，樹立公司的良好形象。車輛停放收費標準根據(jù)鄞價（2001）93號文件，對停放車輛的收費標準作如下規(guī)定： 本小區(qū)有車庫的住戶的車輛，每輛收取IC卡工本費、管理費80元/年，每年辦理一次，不收取停車費。如車輛損壞路面或公用設(shè)施，應照價賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。遺失、損壞IC卡，照價賠償（每卡30元）。本小區(qū)有車輛的住戶，應向本公司申請辦理通行IC卡，憑IC卡通行大門，及在小區(qū)停放，按規(guī)定收取IC卡工本費、停車費。對沖闖大門的要記下車牌號碼，記清去向，及時報告上級。管理人員對在小區(qū)內(nèi)超速行駛、鳴號、不按指定位置停放的車輛要及時糾正?；馂奶幚碇贫劝l(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應該：①及時報告物業(yè)轄區(qū)當值主管，報告內(nèi)容包括火警具體地點、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向；②立即利用附近的滅火器器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；物業(yè)轄區(qū)當值主管接到現(xiàn)場報告后：①帶領(lǐng)消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達火警現(xiàn)場；②立即指揮在場人員進行滅火撲救；③指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍的人員疏散；當撲救無效，當值主管及時決定：①將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；②立即向上級匯報；③情況如本部門或本公司無法處理，火情失去控制，應立即報告消防部門。第二章 消防管理制度消防安全檢查制度為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度：每月末及節(jié)日前，結(jié)合綜合管理考評對物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域、設(shè)施進行安全檢查；檢查工作由公司組織，工程、保安、管理處主任參與；檢查項目：①各部門（管理處）配備的消防器材、消防栓設(shè)施是否齊全、有效；②房間所使用的電器是否符合安全規(guī)定；③設(shè)有消防報警系統(tǒng)的物業(yè)轄區(qū)指示燈、煙感及報警系統(tǒng)是否正常。斗毆等暴力事件的處理程序①處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態(tài)度，除正當防衛(wèi)，一般情況下應盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵；②巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、電話或其他方式報告保安部，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等），入能處理的，及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安部指令；③保安部接報后視情況派適當數(shù)量的保安員立即到現(xiàn)場制止，將肇事者帶往保安部接受調(diào)查，如場面無法控制，應盡快報告公安機關(guān)；④斗毆事件中物業(yè)轄區(qū)的財產(chǎn)或人員受到損害，應保護好現(xiàn)場，并留下目擊者，扣下肇事者，作詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償；⑤如涉及刑事案件，應交公安機關(guān)處理；⑥事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送醫(yī)院搶救；⑦如嫌疑人逃跑，應跟蹤截擊追捕，隨時報告罪犯犯動向盜竊等破壞事件的處理程序①巡查發(fā)現(xiàn)或接報物業(yè)轄區(qū)有人盜竊，應馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人，如人力不夠，用對講機、電話或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡要說明情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安部的指令；②保安部接報后，應迅速排適當數(shù)量保安人員到現(xiàn)場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安部接受調(diào)查；③事件如有財產(chǎn)或人員受到損害，應保護現(xiàn)場，留下目擊者，不要觸動現(xiàn)場一切物品，特別是罪犯留下來的指印、腳印、煙頭等物品；做好詳細記錄，以明確責任、落實賠償；④如涉及刑事責任，應交公安機關(guān)處理。物品出入登記制度為維護物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主的財產(chǎn)安全，確保轄區(qū)的公共秩序，轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或住用人攜帶物品出入轄區(qū)時必須進行登記；值班人員對攜帶進入物業(yè)轄區(qū)的可疑物品應進行盤查、詢問，屬于易燃、易爆、劇毒等危險性物品嚴禁進入轄區(qū)；值班人員對攜帶大件物品出物業(yè)轄區(qū)的：①屬業(yè)主的，值班人員確屬熟悉、認識的登記其情況，并承擔由此可能引發(fā)的后果后放行；②對自稱是業(yè)主，值班人員不熟悉、認識的，必須核對其業(yè)主資料或登記其身份證件后方可放行；③屬外來人員的必須登記其身份證件號碼等相關(guān)內(nèi)容，進行相關(guān)的聯(lián)系，認證其攜帶物品合法后方可放行；值班人員應嚴格檢查所攜帶物品的性質(zhì)，可以進行適當?shù)谋P問，對未能執(zhí)行物品出入登記，將給予相應的處罰，造成后果的視情節(jié)追究相關(guān)責任。對講機丟失、損壞的，視情節(jié)追究相關(guān)人員的責任，賠償損失，并處以相應的經(jīng)濟處罰。交接班時要檢查清除后再交接，