【正文】 務一般憑證使用前不作為重要憑證在代理保險系統(tǒng)中管理，客戶投保后，使用的投保單、一年期以上（不含一年期）人身保險投保提示書上收后交回保險公司，使用的代收費憑證客戶聯(lián)交給投?？蛻?，代收費憑證銀行聯(lián)及客戶填寫的投保人風險承受力評估報告由郵儲銀行一級支行留存。憑證管理員負責在代理保險系統(tǒng)中管理和操作，庫管員負責管理重要憑證實物。對于已上繳的重要空白憑證，上級機構不能再發(fā)放至原上繳機構或原上繳柜員。營業(yè)機構綜合柜員須每日對網(wǎng)點內(nèi)單證進行核查。第五十九條 發(fā)生重要空白憑證丟失或被盜時，直接責任人和相關責任人要立即向主管領導如實報告，經(jīng)核實后及時通知相關保險公司，并配合保險公司方進行遺失聲明等工作。第六章 資金核算和差錯處理第六十二條 代理保險資金分為保費資金和手續(xù)費資金。次日，保費資金劃轉到保險公司指定保費結算賬戶。第六十五條 各級差錯管理人員發(fā)現(xiàn)實時保費差錯交易時，應及時向相關部門或領導匯報，查找差錯原因。第七章 風險控制第六十七條 代理保險業(yè)務的風險主要包括業(yè)務準入風險、操作風險、銷售風險、權限管理風險、單證管理風險、資金管理風險。未經(jīng)授權不得開展代理保險業(yè)務，不得超越授權范圍辦理業(yè)務；二、合作的保險公司應為監(jiān)管部門批準成立、與郵儲銀行建立兼業(yè)代理關系的公司，一級分行與保險公司合作須經(jīng)過總行批準；三、代理的保險產(chǎn)品應為監(jiān)管部門審核通過并備案的產(chǎn)品，代理銷售保險產(chǎn)品必須通過代理保險系統(tǒng)辦理；四、總行與一級分行應按規(guī)定與保險公司簽訂合作協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容符合法律法規(guī)、要素齊備。第七十條 銷售風險指保險銷售人員因宣傳或銷售不規(guī)范可能導致客戶或企業(yè)利益受到損失等情況發(fā)生的風險。為有效控制權限管理風險，應遵循以下原則：（一）各級人員必須嚴格管理代理保險系統(tǒng)的個人密碼，個人密碼設置不應過于簡單，應定期更改，確保密碼不泄漏；必須執(zhí)行簽到簽退制度，工作時間暫離崗位，必須在系統(tǒng)上簽退，鎖好重要憑證和名章，待回崗后重新簽到；業(yè)務日戳及公章、私章應妥善保管、使用，做到人在章在，離柜收起，日終入庫保管；（二）各級機構必須按照代理保險業(yè)務管理需要分類設崗，各級人員應嚴格按規(guī)定權限進行操作或授權，不得越權操作或越級授權；（三）各級人員需要技術人員維護、查詢、修改系統(tǒng)程序或數(shù)據(jù)庫時，必須嚴格執(zhí)行嚴格的報告、報批制度；（四）代理保險業(yè)務各崗位、各部門之間必須相互監(jiān)督、相互制約，各崗位之間應實行定期輪崗或強制休假制度。為有效控制資金管理風險，應遵循以下原則：（一）按協(xié)議規(guī)定的結算機構、結算周期、手續(xù)費率、銀行賬戶結算保費及手續(xù)費，手續(xù)費收入應全額入賬，不得存在賬外核算和經(jīng)營的現(xiàn)象；（二）出現(xiàn)賬務差錯時，應及時向相關部門或領導匯報，查找差錯原因，確定差錯原因后，在主管授權下，根據(jù)差錯類型進行調整，并做好相應記錄。（一）報表管理為各級管理人員提供業(yè)務明細和匯總數(shù)據(jù)，反映業(yè)務發(fā)展情況，為經(jīng)營分析提供有效的信息支持。第七十七條 代理保險業(yè)務后督人員負責對所轄營業(yè)機構日常代理保險業(yè)務進行事后監(jiān)督。第十章 客戶投訴處理第八十條 處理客戶投訴應堅持預防與應急處置相結合的原則，提前做好各項預防工作。第八十二條 如遇客戶在營業(yè)機構有不滿情緒，理財經(jīng)理先安撫客戶情緒，做好相關的咨詢解釋工作，對客戶咨詢解釋無成效的情況下，營業(yè)機構工作人員應在第一時間將客戶帶離營業(yè)場所，過程中要盡量避免矛盾的升級和擴大，防止個體事件演變?yōu)槿后w事件。第八十六條 投訴受理部門對于客戶投訴處理案例要做好相應的記錄、存檔，以便后期跟蹤客戶有關情況，做好回訪。第九十條 代理保險業(yè)務檢查內(nèi)容為根據(jù)監(jiān)管部門要求及業(yè)務管理規(guī)定，需經(jīng)常巡查督導的業(yè)務，主要包括業(yè)務準入資格檢查、與保險公司合作管理合規(guī)性檢查、內(nèi)控制度制訂及執(zhí)行情況檢查、營銷合規(guī)性檢查、重空憑證檢查、崗位設置檢查、投訴處理機制檢查、自查機制檢查、手續(xù)費資金劃轉合規(guī)性檢查等。（四）營銷合規(guī)性檢查主要內(nèi)容：（1）是否存在不合規(guī)宣傳、誤導客戶行為（2）是否存在自行印制保險產(chǎn)品宣傳資料行為；（3）是否按要求對客戶風險承受能力進行評估；（4）是否存在偽造業(yè)務資料行為；（5）是否存在保險公司營銷員進入營業(yè)機構進行客戶宣導及產(chǎn)品銷售行為；（6）是否按照監(jiān)管部門規(guī)定在符合標準網(wǎng)點銷售相應險種。（八）自查自糾機制檢查主要內(nèi)容：（1）是否建立了健全的自查自糾機制，自查自糾工作是否按機制要求執(zhí)行；（2）是否按照自查自糾機制要求對業(yè)務辦理中各層級各環(huán)節(jié)的風險點進行檢查，并對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進行整改。對一級支行及全省網(wǎng)點進行抽查。第九十二條 業(yè)務檢查結束后，檢查人員應向被查部門出示檢查報告，督導被查單位限期對所查出的問題進行整改。附 則第九十四條 本管理辦法由中國郵政儲蓄銀行福建省分行負責解釋和修改。下發(fā)文件與本管理辦法沖突的以本管理辦法為準。第九十六條 本管理辦法未盡事宜，以補充通知、新下發(fā)文件為準。第九十三條 檢查人員若在檢查工作中發(fā)現(xiàn)重大問題，應立即向行領導及上級業(yè)務管理、風險合規(guī)、審計等部門匯報，并承擔未對檢查工作發(fā)現(xiàn)問題采取糾正措施所產(chǎn)生的責任和風險。對所轄網(wǎng)點進行抽查。第九十一條 總行對各一級分行每年進行抽查，抽查覆蓋面達10%，對各二級分行、一級支行及網(wǎng)點進行抽查。（六）崗位設置檢查主要內(nèi)容：（1）檢查各級機構是否按管理辦法規(guī)定在對應部門的對應崗位進行人員設置，人員的設置是否嚴格遵照“同一機構有權限制約的崗位人員不得相互兼職”的原則；（2）檢查各崗位人員是否按照規(guī)定，正確履行職責；（3）檢查各類人員是否按照規(guī)定使用柜員號和密碼。（二）與保險公司合作合規(guī)性檢查主要內(nèi)容：（1）與保險公司合作是否符合準入流程，是否經(jīng)上級行批準；（2）是否與有合作關系的保險公司簽訂了規(guī)范的合作協(xié)議，協(xié)議是否在有效期內(nèi)；（3）代理保險業(yè)務的開展是否按協(xié)議要求執(zhí)行。第十一章 業(yè)務檢查第八十八條 代理保險業(yè)務檢查的主要目的是防范風險；發(fā)現(xiàn)和堵塞業(yè)務管理的弊端和漏洞，防止違法違規(guī)行為的發(fā)生；增強代理保險從業(yè)人員風險合規(guī)意識與內(nèi)控意識，確保監(jiān)管部門和本行規(guī)章制度的貫徹落實。第八十四條 對于需要保險公司協(xié)助解決的客戶投訴，銀行工作人員要督促保險公司盡快解決，雙方應積極溝通，制定統(tǒng)一話術，及時、妥善處理客戶投訴。網(wǎng)點須公布客戶投訴電話，及時處理客戶投訴，維護客戶合法權益。第七十八條 嚴禁代理保險業(yè)務后督人員兼任其他崗位或與其他崗位人員相互頂崗替崗。（三）客戶管理是指經(jīng)營管理人員根據(jù)系統(tǒng)提供的客戶資料，對目標客戶進行查詢、統(tǒng)計和分析，為客戶維護提供相關信息。第七十五條 代理保險系統(tǒng)通過廣泛收集有關業(yè)務經(jīng)營管理、客戶服務等方面的數(shù)據(jù)和信息，并對其進行處理、傳遞和存儲，生成多種數(shù)據(jù)、圖表及文字分析結果，為各級管理部門及時提供所須要的信息，為經(jīng)營決策活動提供有力的數(shù)據(jù)支持。為有效控制單證管理風險，應遵循以下原則：（一）所有憑證、清單、報表、賬簿等實物檔案必須嚴格由專人保管，交接要遵照相關手續(xù)執(zhí)行，并落實責任人與負責人；（二）保單、批單等重要空白憑證必須嚴格執(zhí)行《福建省郵政儲蓄銀行重要單證管理實施細則（試行）》（閩郵銀發(fā)〔2010〕669號按代理保險憑證出入庫規(guī)定級別進行憑證的入庫并逐級請領、發(fā)放，各級憑證管理人員應做好憑證數(shù)量清點、質量抽查及入庫保管工作，建立健全重要空白憑證分類匯總登記制度；《中國郵政儲蓄銀行重要單證管理辦法（試行）》（郵銀發(fā)〔2010〕9號），按代理保險憑證出入庫規(guī)定級別進行憑證的入庫并逐級請領、發(fā)放，各級憑證管理人員應做好憑證數(shù)量清點、質量抽查及入庫保管工作，建立健全重要空白憑證分類匯總登記制度；（三）各級憑證管理人員應每日核對本級重要單證使用情況，過夜留存的憑證應入庫保管；（四）各營業(yè)網(wǎng)點之間不得自行調劑余缺，若確有需要，須由上級憑證管理員負責調劑，普通柜員憑證不足時由綜合柜員發(fā)放，不得自行與其他柜員調劑使用；（五）未使用的憑證不得預留個人名章、日戳或公章；（六）銷售人員不得為客戶保管保單等單證；（七）柜員上下班、輪休、工作調動時，應按流程辦理重要單證、業(yè)務日戳及公章等的交接工作；（八）事后監(jiān)督人員應認真審核網(wǎng)點代理憑證交接清單是否與上繳的實物相符；（九）各級機構應定期清點庫存憑證，確保賬實相符。嚴禁擅自印制宣傳資料或變更宣傳資料的內(nèi)容；（六）按投訴處理機制妥善處理客戶投訴，并做好投訴處理記錄。為有效控