【正文】 異議　　請(qǐng)識(shí)別顧客的以下反應(yīng)。答案：異議“聽(tīng)起來(lái)是挺好的，但是我不想改掉目前正在使用的牌子?？蛻魧?duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)表示懷疑時(shí)，你應(yīng)該：A 辯解B 提出實(shí)證C 用閉鎖式問(wèn)話法答案： B顧客態(tài)度異 議冷 淡懷 疑你的策略立刻應(yīng)付它追蹤式調(diào)查法提出實(shí)證有時(shí)候，客戶并不直接表示拒絕你，而使用拖延時(shí)間的方法，例如：*“嗯！我看以后再說(shuō)好了……”或“等我考慮之后，再說(shuō)吧”碰到這種情況，你要繼續(xù)找出客戶不直接回答你的原因。B “從前也有人向我保證過(guò)這類情形。答案： A B　　(二)實(shí)證的資料來(lái)源 當(dāng)你要提出實(shí)情來(lái)說(shuō)服客戶時(shí)，你需要一些資料來(lái)源來(lái)幫助你。2. 證明這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。申述產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。練習(xí)：促銷(xiāo)員： 我們的減肥產(chǎn)品，利用的原理是“能量轉(zhuǎn)換減肥”。所以使用我們的產(chǎn)品，你可以不必?fù)?dān)心不符合政府的要求，擔(dān)心沒(méi)有效果或反彈。證明：經(jīng)過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)局檢驗(yàn)的結(jié)果，證明我們的產(chǎn)品三天可以轉(zhuǎn)換80%的脂肪、七天可以變成水性脂肪、十五內(nèi)排除65%的多余脂肪?？蛻簦骸暗昧税?，這個(gè)產(chǎn)品哪能達(dá)到此效果？”你的回答：我們出產(chǎn)的減肥產(chǎn)品，的確有此高效果，符合政府的規(guī)定。D“所以，這種產(chǎn)品可以使您的的身體的健康和安全減肥” 。你可以參考我們的顧客回訪檔案，上面有顧客的電話回訪記錄和顧客的電話、親筆簽字”。 答案： C介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：不傷胃、不厭食、不反彈、有效并無(wú)副作用。舉出實(shí)證：我們的產(chǎn)品不是通過(guò)“排泄減肥”不含有腹瀉成分，不會(huì)反彈。因此，你不必?fù)?dān)心會(huì)有副作用?！　?引用閉鎖式調(diào)查問(wèn)話法詢問(wèn)對(duì)方的好處是：可以借此問(wèn)出客戶對(duì)目前正使用的廠牌有何不滿之處，然后你就可知道，他的需要是什么了。C 用引發(fā)式調(diào)查問(wèn)話法找出客戶的需要為何。答案： A促銷(xiāo)員：“人的腸胃一天二十四小時(shí)都在工作，不管主人是否進(jìn)食。這種情況，你應(yīng)該讓對(duì)方了解你的產(chǎn)品的特性能夠解決他的問(wèn)題?！?應(yīng)付顧客表示異議的練習(xí)　　誠(chéng)然，客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)表示異議時(shí)，對(duì)你而言是頗頭痛的。B 結(jié)束推銷(xiāo)調(diào)查之前才處理C 立刻處理答案： C　　表示異議的兩種類型：?！　?。答案： A C D　　回答以下問(wèn)題：客戶：“我承受不了減肥時(shí)的身體反應(yīng)”。客戶由于成見(jiàn)而對(duì)你的產(chǎn)品表示異議時(shí)，你應(yīng)該：：對(duì)方表示異議時(shí)所說(shuō)的話。這些優(yōu)點(diǎn)可以是：* 在促銷(xiāo)當(dāng)中，已經(jīng)被對(duì)方接受的優(yōu)點(diǎn) * 以調(diào)查法和證實(shí)產(chǎn)品方法提供產(chǎn)品的新優(yōu)點(diǎn)* 新、舊資料混合使用　　以上方法均視當(dāng)時(shí)情況與你的判斷來(lái)決定。這種產(chǎn)品的好處是，你可以快速瘦身，因?yàn)樗拇_有效。但是因價(jià)錢(qián)太高而不購(gòu)買(mǎi)(對(duì)方由于懷疑缺點(diǎn)而異議)促銷(xiāo)員：“你認(rèn)為產(chǎn)品太貴”？(重復(fù)對(duì)方異議的話)客戶：“是的！”促銷(xiāo)員：“你不是它很有效嗎？”(以閉鎖式調(diào)查問(wèn)話法強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。在第三單元，你將學(xué)習(xí)如何去介紹你的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和帶給客戶的利益。你應(yīng)該對(duì)你的產(chǎn)品做綜合性的介紹，并說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及可帶來(lái)的利益。在做推銷(xiāo)時(shí)，一開(kāi)始即介紹產(chǎn)品的一般利益，有何好處？A 制造懸疑的氣氛。E 使你能夠繼續(xù)和他談下去以便進(jìn)一步推銷(xiāo)產(chǎn)品?！　【C合性與特殊性的需要有何不同？綜合性：大多數(shù)顧客的愿望 特殊性：每個(gè)人更進(jìn)一步的愿望。在做綜合性介紹產(chǎn)品利益時(shí)，你可以利用以下資料：* 產(chǎn)品包裝上的文字說(shuō)明* 宣傳品* 顧客檔案或一份事先準(zhǔn)備好的《當(dāng)日銷(xiāo)售記錄》寫(xiě)出你認(rèn)為有利用價(jià)值的資料是：A 宣傳品B 說(shuō)明書(shū)C 實(shí)證材料答案：C B 在推銷(xiāo)調(diào)查一開(kāi)始時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)做綜合性的介紹，其利用和引發(fā)式調(diào)查問(wèn)話法相同。B 找出異議的原因，再繼續(xù)推銷(xiāo)。如果客戶問(wèn)起對(duì)你產(chǎn)品較不利的問(wèn)題時(shí)，你寧可對(duì)你的產(chǎn)品做一般必須的優(yōu)點(diǎn)介紹，以便引入另一個(gè)話題。經(jīng)常復(fù)習(xí)教材，可以幫助你成為更優(yōu)秀的促銷(xiāo)人才?！　?。，你發(fā)掘他的需要時(shí)。〕(五)碰上反應(yīng)冷淡的客戶時(shí)，可用哪兩種策略？A.〔閉鎖式調(diào)查法找出客戶需要什么 〕B.〔促成〕答案：A. (六)什么情況下，客戶對(duì)你的態(tài)度冷淡？答案：推銷(xiāo)調(diào)查的開(kāi)頭何時(shí)客戶對(duì)你表示懷疑？當(dāng)你介紹產(chǎn)品的一般性特點(diǎn)后何時(shí)表示異議？答案：任何情況(七)當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品的某項(xiàng)性能非常重視，但又對(duì)你的產(chǎn)品表示懷疑有無(wú)此項(xiàng)功能時(shí)，你該使用的技巧是：提出證明重復(fù)說(shuō)明此項(xiàng)功能證明此項(xiàng)功能申述擴(kuò)大其功能(八)填充應(yīng)付客戶的異議態(tài)度：答案：重復(fù)客戶異議的理由如何應(yīng)對(duì)客戶的誤解？答案：直接答復(fù)對(duì)方，以澄清誤解如何應(yīng)付客戶已存的成見(jiàn)？答案：找出原因，強(qiáng)調(diào)其他優(yōu)點(diǎn)以減少客戶對(duì)產(chǎn)品的成見(jiàn)。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，以減少客戶的成見(jiàn)。，你要找出原因時(shí)。(二)推銷(xiāo)調(diào)查時(shí)，什么情況要做綜合性的介紹產(chǎn)品特點(diǎn)？推銷(xiāo)調(diào)查的開(kāi)頭，談話中為轉(zhuǎn)變新話題時(shí)。請(qǐng)注意，題目要求你處理一項(xiàng)較特殊的例子時(shí)，你必須要寫(xiě)出全部的步驟。當(dāng)客戶已經(jīng)接受產(chǎn)品的某項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)后，有哪二種技巧可用來(lái)轉(zhuǎn)換話題：　　綜合性產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹，加上閉鎖式調(diào)查問(wèn)話法，可使一個(gè)促銷(xiāo)員的推銷(xiāo)技巧更高明、有效。答案： B　　你已經(jīng)學(xué)過(guò)：當(dāng)客戶已經(jīng)接受產(chǎn)品的某項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)后，你應(yīng)該用調(diào)查問(wèn)話法來(lái)轉(zhuǎn)變?cè)掝}以便得知客戶的其他需要。做綜合性的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹 當(dāng)你做了產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的綜合性介紹后，客戶由于誤解而對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣 。在正式和客戶面談之前你應(yīng)該盡量匯集有關(guān)客戶需要的資料。我簡(jiǎn)單的向你介紹一下一些我們這里最受顧客歡迎的減肥產(chǎn)品，可以讓你的瘦身愿望實(shí)現(xiàn)”答案：(很多像你一樣的顧客，很重視身材，也在尋求好產(chǎn)品。C 在更進(jìn)一步介紹產(chǎn)品特點(diǎn)之前先引起客戶的興趣。所以，在你開(kāi)始介紹產(chǎn)品利益時(shí)，首先你要先引起他的興趣。經(jīng)常在你進(jìn)行促銷(xiāo)時(shí)，顧客一開(kāi)始就會(huì)問(wèn)你：“你能夠提供給我什么？”或“它對(duì)我有用嗎？”　　第一次和客戶碰面時(shí)，經(jīng)常會(huì)碰到以上的情形。 (對(duì)方認(rèn)同、促銷(xiāo)員強(qiáng)調(diào)另外一個(gè)優(yōu)點(diǎn))　　介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)　　在第一單元中，你已通曉滿足推銷(xiāo)技巧。B “您不是說(shuō)過(guò)，相信它很有效嗎？”C “你不是已經(jīng)說(shuō)過(guò)，您想減肥嗎？”答案： B你的閉鎖式調(diào)查問(wèn)話法也可以是：“你是不是也認(rèn)為有很多產(chǎn)品是相當(dāng)有效果的呢？副作用方面呢？”以下是一位促銷(xiāo)員推銷(xiāo)的例子，看完后，參看后半部的注解。　　例子：你在賣(mài)減肥產(chǎn)品，你的客戶在未買(mǎi)之前，已經(jīng)接受了其中的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)?？蛻簦骸澳銈兊漠a(chǎn)品太貴了！我目前不想買(mǎi)這么貴的產(chǎn)品”?？蛻簦骸皽p肥的副作用實(shí)在太大了，很傷害身體的”重復(fù)對(duì)方的話：你覺(jué)得副作用傷害身體，是嗎？回答：“你一定想知道，有沒(méi)有不傷害身體的減肥產(chǎn)品，是嗎？”如何應(yīng)付對(duì)方已存的成見(jiàn)：1. 重復(fù)對(duì)方表示異議時(shí)所說(shuō)的話?！　∠旅婺囊痪湓挶容^好？A “你是說(shuō)，減肥對(duì)你而言是不是很簡(jiǎn)單的事情，對(duì)嗎？”B “不錯(cuò)，減肥是一個(gè)擾人的問(wèn)題”。*你的產(chǎn)品并不具備對(duì)方需要的優(yōu)點(diǎn)*不喜歡你的產(chǎn)品的某一部分客戶：“我不愿意隨便服用一些減肥產(chǎn)品”促銷(xiāo)員：“您是說(shuō)，您想隨便服用減肥產(chǎn)品？”客戶：“是的”。在本節(jié)中，你要學(xué)習(xí)如何扭轉(zhuǎn)情勢(shì)，使客戶接納使用你的產(chǎn)品。客戶：“嗯……是的……”促銷(xiāo)員(答出能讓對(duì)方肯定這個(gè)需要的閉鎖式問(wèn)話法)：你需要一種更合理健康、不影響生活、工作的減肥方法嗎？有的時(shí)候，你會(huì)碰到使用前面各種閉鎖式調(diào)查法都無(wú)法達(dá)到效果，你怎么辦？試試促成吧！促成可轉(zhuǎn)變情勢(shì)，使你較容易應(yīng)付反應(yīng)冷淡的客戶。目前您的鍛煉還會(huì)使您的食欲更增加，您的體重不會(huì)有更明顯的減少”。如何應(yīng)付這種情況？A“您是利用工作之外的時(shí)間從事鍛煉的嗎？”B “上班的時(shí)間，您減中餐嗎？”C “您對(duì)您目前的減肥辦法，感覺(jué)如何？”答案： A B客戶：“我選擇鍛煉和節(jié)食方法，因?yàn)闇p肥產(chǎn)品對(duì)我來(lái)說(shuō)是一種浪費(fèi)”。　　 當(dāng)客戶因?yàn)閷?duì)目前正在使用的廠牌感到很滿意，而不想購(gòu)買(mǎi)你的東西，或是因?yàn)槟壳安⒉恍枰?，而?duì)你表示冷淡時(shí)，你應(yīng)該如何？A 用閉鎖式調(diào)查問(wèn)話法找出對(duì)方表示懷疑的原因?！?應(yīng)付顧客反應(yīng)冷淡的練習(xí)