xx公司顧問策劃精華培訓(xùn)[001](文件)
【正文】 可落在座椅的2/3，不得靠椅背兩手平放在兩腿間，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作（9） 離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起到原位，再輕輕落下，忌拖或推椅動(dòng)姿（4） 幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。（5）（7） 在走廓行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說聲對(duì)不起，待客人閃開時(shí)說聲謝謝，再輕輕穿過。行禮完畢后用熱情、友好的柔和目光注視客人。站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣服口袋，交叉胸前或擺弄其它物品。嚴(yán)禁大笑手舞足蹈。（9） 在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。（12） 稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用某先生或某小姐或某女士，不知姓氏時(shí)，要用這位先生或這位小姐或女士。（16） 任何時(shí)候招呼他人均不能用喂。4 、電話禮儀（1）如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時(shí)，應(yīng)趨前說對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。（5） 所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。（9） 當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用也許、可能、大概之類語(yǔ)意不清的回答。（11） 客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說對(duì)不起，打攪您。（15） 做到講五聲，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用四語(yǔ)，即蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西（文件）。（13） 客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。（10） 如碰到與客人通過程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒。（7） 通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。（3） 客人來到公司時(shí)，應(yīng)講歡迎您光臨，送客時(shí)應(yīng)講請(qǐng)慢走或歡迎下次光臨。（20） 如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講對(duì)不起，請(qǐng)稍侯，并盡快處理完畢。（18） 不得用手指或筆桿為客人指示方向。（14） 無論任何時(shí)候從客人手中接過任何物品，都要說謝謝，對(duì)客人造成的任何不便都要說對(duì)不起，將證件等遞還客人是時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地仍給客人或是扔在桌面上。不開過分的玩笑。（7） 三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語(yǔ)言。（5）面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的內(nèi)容或主題（3）遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著
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