【正文】 五）案情：王女士是租賃某電訊商城攤位經(jīng)營通訊器材的個體戶。但是，由于張某也是租賃的攤位，3天前租賃協(xié)議已到期，張某撤走了。王女士為生活消費而購買手機，符合《消費者權(quán)益保護法》關(guān)于消費者的定義。因為《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任?！断M者權(quán)益保護法》第13條規(guī)定：消費者享有獲得有關(guān)消費者和消費者權(quán)益保護方面的知識權(quán)利。問題：商場是否應(yīng)該給與賠償？依據(jù)是什么？答案：服務(wù)人員同意看管財務(wù)，在此承諾下，消費者和商場服務(wù)人員之間實際已經(jīng)形成無償保管的合同關(guān)系，該法律關(guān)系由《合同法》予以調(diào)整。尤其是貨幣、有價證券或者貴重物品，因為《合同法》要求寄存人事前聲明，由保管人驗收或封存。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。（三十九）案情：李某今年10歲，在家長不知情的情況下，用壓歲錢在商場購買了一部MP3。所有未成年人在家長不知情的情況下，購買商品，家長是有權(quán)提出退貨的。（四十一）案情：消費者和某懷疑自己的手機是偽劣商品，想去質(zhì)檢所進行質(zhì)檢，但要求商家去送檢，商家不同意。（四十三）消費者購買了商品，懷疑有質(zhì)量問題，要求賠償問題：什么樣的情況可根據(jù)質(zhì)檢報告給予雙倍賠償？答案：鑒定出來是不合格商品，商家除了要支付鑒定費用外，還要給予消費者退一賠一。以虛假的清倉價、甩賣價、最低價、優(yōu)惠價或者其他欺騙性價格表示銷售商品的。做虛假的現(xiàn)場演示和說明的。12利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定條件提供商品的。銷售偽造產(chǎn)地、偽造或冒用他人的企業(yè)名稱或者名稱的商品的。商場的主要任務(wù)是經(jīng)營商品，商場與消費者之間不存在保管合同關(guān)系，因此商場只需施以普通人的注意義務(wù)即可免責(zé)。（四十五）案情：某商場進了一批茅臺酒，定價600多元，但營業(yè)員在制作標(biāo)簽時，粗心大意將價格標(biāo)為100元。消法第3條規(guī)定“經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當(dāng)遵循平等、公平的原則”。消費者李某，去年5月份在摩托車專賣店買了一輛摩托車。李某到12315進行了申訴，工作人員請李某出示保修卡，在保修記錄欄中未見一個字的修理記錄。我國《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第八條規(guī)定：三包有效期自開具發(fā)票之日起計算，扣除因修理占用的無零配件待修的時間；第十一條規(guī)定：在三包期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品；第十三條規(guī)定：消費者不愿調(diào)換的，銷售者應(yīng)予退貨，收取折舊費。答案：服務(wù)人員的答復(fù)不正確。 二、模擬操作題（一）因地板磚質(zhì)量問題引發(fā)的糾紛案情況：家住高區(qū)華田小區(qū)12號樓201室王先生電話反映，因家中裝修，2006年7月3日在高區(qū)貿(mào)城富華裝飾材料店看中了某品牌的地板磚，因隨身所帶款項不足，便與該店商訂了購買地板磚的意向，并交給該店500元訂金，該店老板也為王先生開具了收取500元訂金的單據(jù)。仔細、認(rèn)真記錄消費者來電反映的內(nèi)容，根據(jù)12315受理范圍判斷是否受理，不予受理的告知原因或移交其他部門處理。答案：本案是一起因地板磚質(zhì)量問題引起的糾紛，屬于12315受理范圍，應(yīng)予以受理。要求：退還定金。定金有雙重性質(zhì)，它可作為合同的擔(dān)保，以保證合同履行；也可起到合同成立的證明作用。（二）托運MP3丟失案情況：光明花園小區(qū)居民于先生反映，2006年4月3日在市區(qū)光明路捷誠快遞公司往青島托運了一部新買的MP3，價格265元，托運費5元，未作保價，商家約定三天后到達目的地。于先生這才發(fā)現(xiàn)當(dāng)時填寫一個貨運單子表格下面有一行字“貨物丟失、損壞按運價的10倍賠償”。對于屬于工商行政管理部門受理的案件，根據(jù)該消費者敘述，概括出具體內(nèi)容與要求，錄入微機，及時分流轉(zhuǎn)辦。依照《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》，該案具備了申訴人的情況，申訴的具體事項及理由，被申訴人的情況。要求：按MP3原價賠償并承擔(dān)運費。格式合同、通知、聲明、店堂告示含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。如何利用食品安全快速檢測箱檢測米、面、腐竹等食品中是否含有吊白塊？答案：吊白塊是一種工業(yè)用漂白劑，違法添加到食品中，可以增加食品彈性、分解產(chǎn)生的亞硫酸鹽有漂白食品的作用，具有多種慢性毒性和致癌性。（四）消費者購買熱水器后無人承擔(dān)三包責(zé)任案情況：某市工商局12315指揮中心2006年6月份接到某消費者申訴，稱3個月前從該市A公司購買熱水器一臺，當(dāng)時購物發(fā)票上注明“三年內(nèi)免費維修”。問題：作為12315指揮中心工作人員，應(yīng)如何答復(fù)？為什么？答案：本案中消費者購買的熱水器的三包責(zé)任應(yīng)由B公司承擔(dān)。問題：工商部門應(yīng)如何處理？答案：（1）首先判定天天服裝廠的行為違反了《中華人民共和國商標(biāo)法》第四十條第二款“經(jīng)許可使用他人注冊商標(biāo)的，必須在使用該注冊商標(biāo)的商品上標(biāo)明被許可人的名稱和商品產(chǎn)地”之規(guī)定。問題：作為消費者協(xié)會工作人員，你將如何協(xié)調(diào)解決李先生的投訴？為什么？答案：可以要求服裝加工店對李先生作如下賠償：（1）太肥的一件大衣由服裝加工店繼續(xù)修改到合身為止；（2）太瘦的一件大衣由于無法重做、修改，應(yīng)由服裝店負(fù)責(zé)賠償損失并退還加工費50元。而《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求，以修理、重做、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。問題：作為消協(xié)工作人員，接到王先生的電話，應(yīng)如何答復(fù)？答案：《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》關(guān)于洗衣機的三包表述為：整機保修一年，主要部件保修3年，主要部件有“電機、定時器、程控器、電容器”。（八）情況：2005年1月4日，聯(lián)系電話為82691761的消費者張先生看中了一套售價為7500元/平方米的三居室住房，經(jīng)過雙方接洽，張先生與該小區(qū)開發(fā)商北京新達房地產(chǎn)開發(fā)有限公司（地址：海淀區(qū)蘇州街35號）達成了初步購買意向，雙方口頭約定：張先生須先行支付定金人民幣5萬元，房款以銀行按揭方式支付。張先生向工商部門咨詢能否要求開發(fā)商雙倍返還購房定金人民幣10萬元。咨詢登記單： (九)簡述申訴受理程序中，消費者申訴應(yīng)當(dāng)符合的條件及申訴書必須載明的事項。問題：應(yīng)當(dāng)采取哪些措施？答案：應(yīng)當(dāng)立即進行現(xiàn)場調(diào)查，對當(dāng)場能夠認(rèn)定的，立即采取行政措施，控制調(diào)查食品的流通；對當(dāng)場難以認(rèn)定的，制作現(xiàn)場檢查記錄和詢問筆錄，按程序進一步進行調(diào)查處理。消費者李某抽得一臺電暖器和一塊電子表。消協(xié)應(yīng)按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定接受消費者的投訴并進行調(diào)解，要求商場給予換貨并給予必要的賠償。 3 在具體操作中,賠償額度一般難以掌握。答案：首先出示證件，表明身份，要求當(dāng)事人配合工作，現(xiàn)場拍照、錄像，制作現(xiàn)場筆錄，要求筆錄客觀記錄違法事實，對涉嫌違法物品依法扣留、封存，制作扣留、封存財物通知書，并由當(dāng)事人、辦案人簽字。如果同一種啤酒在某時間內(nèi)或某一地點連續(xù)出現(xiàn)損害消費者人身安全的情況,即使經(jīng)過檢測后,經(jīng)營者接受消費者的賠償要求,消費者協(xié)會也應(yīng)向有關(guān)部門反應(yīng),建議加強對生產(chǎn)者和經(jīng)營者的監(jiān)督管理.（十四）現(xiàn)場檢查處理情況：制作現(xiàn)場筆錄、現(xiàn)場照片、錄像，依法扣留、封存涉嫌違法物品。（十三）啤酒爆炸傷人,如何進行取證及掌握賠償額度.情況:2005年7月13日,某縣消費者曲某在家中請幫助自己搬家的幾個朋友吃飯,從附近某商場買了一箱某品牌啤酒,待開到第八瓶時,啤酒突然爆炸,將曲某右眼及右手炸傷,立即被朋友送到醫(yī)院做了手術(shù)。問題：某商場是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)換貨責(zé)任？ 抽獎商品是否屬于換貨的范疇？答案：某商場雖然將場地出租給趙某經(jīng)營，但仍有管理責(zé)任，本案中，消費者可以向商場或趙某的任何一方要求換貨，商場和趙某均應(yīng)履行責(zé)任。 答案：首先出示證件，后告知當(dāng)事人的權(quán)利與義務(wù)，詳細詢問其違法物品的生產(chǎn)、銷售情況，包括時間、地點、人物、事件，同時要求提供證明其所述情況的書面材料，包括來往帳目，發(fā)票開具情況，生產(chǎn)、銷售情況等，逐一核實。消費者申訴應(yīng)當(dāng)采用書面形式，一式兩份，并載明下列事項：消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼；被申訴人的名稱、地址；申訴的要求、理由及相關(guān)的事實依據(jù)；申訴的日期。答案：消費者不能要求雙倍返還購房定金，雖然雙方口頭約定消費者支付的是“購房定金”（合同法115條規(guī)定，給付定金的一方不履行約定的債務(wù)的，無權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。不久，開發(fā)商發(fā)現(xiàn)該小區(qū)樓盤行情看漲，要求張先生提高房價到8000元/平方米?！恫糠稚唐沸蘩砀鼡Q退貨責(zé)任規(guī)定》第十三條規(guī)定，在“三包”期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規(guī)格的產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換其他型號、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，并一次付清貨款。王先生到商店要求換機，因商店沒有同型號同規(guī)格的機器，王先生又不愿意更換其他型號機器而要求退貨，商店答復(fù)：如果退貨，要收取折舊費，洗衣機不能白用8個月?！北景钢校?jīng)營者提供制衣服務(wù)，應(yīng)具備必要的技術(shù)素質(zhì)，能根據(jù)顧客的身材量體裁衣，保證為顧客制成的衣服合身、美觀。（六）李先生加工大衣不合身要求賠償案情況：2006年1月，李先生在某服裝加工店花100元加工費做了兩件毛料大衣，但兩件均不合身，其中一件太肥，另一件大衣太瘦，無法修改?！奔热辉冉?jīng)銷太陽能熱水器的A公司已經(jīng)合并到B公司，其所有的權(quán)利、義務(wù)包括所經(jīng)銷商品的三包責(zé)任就應(yīng)該由B公司承擔(dān)。而消費者找到B公司，公司也在推拖，稱熱水器不是他們銷售的，不承擔(dān)三包。樣品檢測:往多孔比色管中先滴入一滴檢測液A，一滴檢測液B，攪拌混勻，約過1分鐘后再加入1滴檢測液C，觀察顏色變化，參考色卡進行結(jié)果判定。本案中，貨運單據(jù)上標(biāo)明的“貨物丟失、損壞，按運價的10倍賠償”是快遞公司單方面制定的格式合同，減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任，對消費者是不公平的，是無效合同、無效格式條款。區(qū)分局處理完畢應(yīng)及時從網(wǎng)上回復(fù)，市局12315工作人員將此案件處理結(jié)果告知申訴人。申訴人情況，姓名：于先生，聯(lián)系電話：5327645，住址：市區(qū)光明花園；被申訴人情況：市區(qū)光明路快捷快遞公司；申訴具體內(nèi)容：托運一部新MP3，價格265元，運費5元，承諾3天到達目的地青島，但7天后，收件人仍未收到。及時了解處理情況，并將結(jié)果反饋給消費者。要求：要文明用語，要具有良好的溝通能力、熱忱服務(wù)，讓消費者和群眾滿意。于先生多次與快遞公司聯(lián)系后被告知，MP3丟失了。合同履行時訂金抵充購物款，如果一方不履行合同，對方應(yīng)如數(shù)返還訂金。高區(qū)分局處理完畢應(yīng)及時從網(wǎng)上回復(fù)，市局12315工作人員將此案件處理結(jié)果告知申訴人。將申訴情況錄入微機。對于消費申訴案件，應(yīng)依據(jù)《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》規(guī)定詳細錄入，內(nèi)容包括：申訴人姓名或名稱，地址、聯(lián)系電話、郵政編碼；被申訴人的名稱和地址；申訴的事實、理由及請求；受理申訴日期?！焙蠖啻嗡饕喗?，商家都不予理會，只好求助12315指揮中心，他的聯(lián)系電話是2266981。如果消費者到12315申訴，應(yīng)按照《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》給出如下答復(fù)：在三包期內(nèi)，移動電話機出現(xiàn)性能故障，經(jīng)兩次維修，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)為消費者免費更換同型號同規(guī)格的移動電話主機。（四十七）案情：消費者李某于2006年1月11日購買了一款手機，2月12日和3月20日手機先后出現(xiàn)功能失效和非正常關(guān)機的故障，兩次維修只有2月份的維修由維修單位開具了維修記錄，3月份的維修沒有任何單據(jù)，6月份手機再次出現(xiàn)無法正常開機的故障，李某到商家要求換新機，但是服務(wù)人員答復(fù)：按照手機三包規(guī)定，在三包有效期內(nèi)同一故障維修兩次以上仍然不能正常使用，消費者才可以要求換新機。問題：應(yīng)如何處理？答案：無法調(diào)解換貨。未成想4月份車又犯了和上次同樣的毛病，專賣店還是缺件，李某多次催問，未果。但是《消費者權(quán)益保護法》同時又規(guī)定，經(jīng)營者有提供真實信息的義務(wù)，這起案例雖然是工作人員工作失誤，畢竟給消費者傳遞了錯誤信息，所以商家也應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。問題：商家應(yīng)如何處理？答案：按照《消費者權(quán)益保護法》有關(guān)法律法規(guī)，正確的處理結(jié)果是：消費者不可以以100元的價格購買這些酒。作為消費者一般都具有完全民事行為能力，在購物時應(yīng)該預(yù)見到提包有丟失的危險，商場人流集中，有時會有成百上千的人在此購物，如果消費者由于自己的疏忽丟失財務(wù)都讓商場來承擔(dān)賠償責(zé)任，這對商場是不公平的。銷售偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的商品的。此外欺詐消費者行為處罰辦法第4條還規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品中，有下列情形之一，且不能證明自己確非欺騙，誤導(dǎo)消費者而實施此種行為的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)欺詐行為者的法律責(zé)任，在對消費者的處理上可以給予退一賠一的要求：銷售失效、變質(zhì)商品的。騙取消費者預(yù)付款的。不以自己的真實名稱和標(biāo)記銷售商品的。采取虛假或其他不正當(dāng)手段使銷售的商品分量不足的。（四十二）消費者的商品出現(xiàn)故障，廠家出具的商品檢測報告顯示沒有質(zhì)量問題問題：廠家的報告是否有效？若顧客不認(rèn)同應(yīng)如何處理？答案：廠家出具的商品檢測報告在商家和廠家認(rèn)同的情況下是有效的，但是不具有國家專業(yè)技術(shù)監(jiān)督檢疫所出具的CMA質(zhì)檢報告相等同的法律效力。問題：責(zé)任怎樣鑒定？如何處理？答案：在部分產(chǎn)品退換貨責(zé)任規(guī)定中明確指出，消費者購買商品后，出現(xiàn)質(zhì)量問題也就是說性能性故障，本著誰經(jīng)銷誰負(fù)責(zé)的原則，經(jīng)銷商就必須要按照三包規(guī)定的有關(guān)要求，進行退換貨。問題：商場應(yīng)該退貨嗎？ 答案：因該退貨。第41條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其撫養(yǎng)的人所必須的生活費等費用。（三十八）案情：消費者王某在購物過程中由于商場貨物擺放的原因，致使王某受了傷，造成了人身和財產(chǎn)損害。據(jù)此規(guī)定，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對手提包的丟失承擔(dān)賠償責(zé)任