20xx大學(xué)生鐵路專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告范文三篇(文件)
【正文】 習(xí)的經(jīng)驗(yàn)積累，我絕對(duì)會(huì)將我的工作干的十分出色的掌握學(xué)習(xí)鐵路旅客服務(wù)心理的意義?！ ?。掌握客運(yùn)服務(wù)禮儀、禮貌規(guī)范要求。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會(huì)首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來(lái)自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件?！ ?．便捷性提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。列車與其他交通工具相比價(jià)格方面還是存在很大的優(yōu)越性。正所謂“天下大事必成于細(xì)，天下難事必成于毅。平時(shí)再熟悉不過(guò)的驗(yàn)票、掃地、送水、報(bào)站等一個(gè)個(gè)小小的服務(wù)，一聲聲簡(jiǎn)短的問候，一個(gè)溫馨、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個(gè)運(yùn)輸服務(wù)?！ 】矗嚎葱詣e、看年齡、看服飾、看語(yǔ)言、看身體語(yǔ)言。這樣的信息和熱情同時(shí)也會(huì)感染旅客，讓旅客高興起來(lái)。并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識(shí)地向自己的方向進(jìn)行引導(dǎo)，最終到達(dá)滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。 一是輕來(lái)輕去， ?。ㄈ╆P(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀方面。禮儀說(shuō)到底無(wú)非是學(xué)禮、明禮、守禮、達(dá)禮，究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則： 。自我約束、自我控制?！ Ｔ谖覀兊墓ぷ髦?，站姿、行姿、坐姿都是有嚴(yán)格要求的，大多是按照軍隊(duì)的要求來(lái)做的，服飾則是統(tǒng)一的路服，分為四季，都有統(tǒng)一要求。微笑服務(wù)是我們的一張名片。 不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。只要是服務(wù)部門，就無(wú)法避免遇到消費(fèi)者抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)，也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起投訴?！ ÷每偷耐对V多種多樣，千差萬(wàn)別，因此對(duì)于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。 承擔(dān)責(zé)任的原則。 包容旅客的原則?！ ⊥ㄟ^(guò)短短的實(shí)習(xí)，我就客運(yùn)服務(wù)工作作出如下幾方面的總結(jié)：不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。適應(yīng)需求，創(chuàng)新方法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客 1．滿足旅客需求，實(shí)施人性化服務(wù)?！ ?．視旅客為親人，突出親情化服務(wù)?！ ?．適應(yīng)不同旅客需求，提供個(gè)性化服務(wù)?！ ×硗?，自身存在的問題：很多工作做的不夠細(xì)致，考慮的不夠周到，出現(xiàn)反復(fù)做同一樣工作的現(xiàn)象?！ 】傊瑑?yōu)質(zhì)服務(wù)，是客運(yùn)職工的天職，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工除了加強(qiáng)自身的心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究?jī)x表和語(yǔ)言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)?！ ?，今后還需加強(qiáng)學(xué)習(xí)。二是配備必須的設(shè)備，以便為娛樂休閑的旅客提供棋牌等各類服務(wù)，既方便旅客，也可增加鐵路收入。從旅客走到車門口等待上車開始，認(rèn)真執(zhí)行“微笑、問候、驗(yàn)票、請(qǐng)上”車門迎賓四部曲；對(duì)老、幼、病、殘、孕實(shí)行全過(guò)程服務(wù)，每隔一小時(shí)向重點(diǎn)旅客進(jìn)行問候，征求他們有什么要求和需要。在硬席車廂配備愛心凳，供無(wú)坐旅客免費(fèi)使用，為旅客營(yíng)造愛心之旅。在客運(yùn)工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，在廣泛征求旅客意見的基礎(chǔ)上，推出適應(yīng)旅客需求的人性化、親情化和個(gè)性化服務(wù)。全面掌握各個(gè)層次的旅客需求 實(shí)習(xí)生活緊張而充實(shí)，俗話說(shuō)：“實(shí)踐出真知”，只有在實(shí)際的工作中才能體會(huì)到客運(yùn)工作的艱辛與光榮；才能感受到鐵路客運(yùn)工作的重要性和艱巨性；才能領(lǐng)悟到客運(yùn)工作的內(nèi)涵；才能學(xué)到許多工作經(jīng)驗(yàn)和增長(zhǎng)人生閱歷。 息事寧人的原則。 隔離當(dāng)事人的原則。 旅客至上的原則。因此，在服務(wù)的過(guò)程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，這樣才能更好、更有效的改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。經(jīng)濟(jì)條件較好的中高收入旅客，社會(huì)交往比較廣，講究享受?！ 。ㄋ模╆P(guān)于鐵路客運(yùn)旅客的心理研究方面。這就要求我們的語(yǔ)言禮儀必須過(guò)硬。具體表現(xiàn)在嚴(yán)于律己，寬以待人?！ ＿@是禮儀修養(yǎng)的核心?！ ×己玫膫€(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。這一系列服務(wù)舉措，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念?！ ∪禽p拿輕放， 例如我們每趟出乘前對(duì)列車要進(jìn)行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時(shí)沖刷保持無(wú)異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅；在臥鋪車廂準(zhǔn)備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。用開放式的問題，征求旅客意見?！ ∠喾?，如果乘務(wù)員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會(huì)讓旅客感到一種精神上的壓抑。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時(shí)當(dāng)乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時(shí)，會(huì)有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。在乘務(wù)過(guò)程中，乘務(wù)員必須通過(guò)“看、聽、笑、說(shuō)、問”這五個(gè)舉動(dòng)了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題。注重服務(wù)細(xì)節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客歡
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