《客戶第一經(jīng)典培訓(xùn)》ppt課件(文件)
【正文】 一、基于戰(zhàn)略與文化 —— 將客戶利益置于戰(zhàn)略核心 —— 客戶第一是企業(yè)的核心價值 行動的客戶觀： —— 一切以客戶的成長為根本！ 行動的價值準(zhǔn)則 行動的愿景：愿天下人做自己真正想做的人 行動的使命：培養(yǎng)教導(dǎo)型企業(yè)家，打造教導(dǎo)型組織 行動的客戶觀：一切以客戶的成長為根本 行動的宗旨：推動企業(yè)持續(xù)贏利，基業(yè)長青 行動的產(chǎn)品觀：實戰(zhàn)、實效、實用 行動的人才觀：忠誠正直，專業(yè)進(jìn)取 行動的作風(fēng)：認(rèn)真、快、堅守承諾 行動的準(zhǔn)則：保證完成任務(wù) 行動的司訓(xùn)：自我修煉，育人為善 二、誰是我們的客戶 分清客戶 識別客戶 （以消費者細(xì)分） ①地理區(qū)域細(xì)分 —— 省、市、區(qū)、縣 ②人口細(xì)分 —— 年齡、家庭、性別、教育 ③從行為細(xì)分 —— 購買時機(jī)、環(huán)境、使用率、態(tài)度、忠誠 度、購買方式 ④從消費心理細(xì)分 —— 個性、收入、生活方式 識別客戶 —— 20%的客戶創(chuàng)造了 80%的價值 A、鉑金客戶（最有價值） B、黃金客戶（增長潛力） C、鐵客戶（一般貢獻(xiàn)） D、鉛客戶（負(fù)價值） 三、留住客戶的三大關(guān)鍵 ① 一切出發(fā)點都是為客戶創(chuàng)造價值 ② 自己當(dāng)客戶 ③ 花時間與客戶在一起 —— 發(fā)現(xiàn)需求比滿足需 求更重要 —— 逆向思維 問題 = 課題 障礙 = 最愛 生氣 = 生意 客戶 姓名 _______________ 昵稱（小名） ___________________ 職稱 _______________ 公司名稱及地址 ______________________________________ 家庭住址 ____________________________________________ 電話（公） __________（宅） ___________ 手機(jī) __________ 郵件地址 _____________________________ 出生年月日 __________ 出生地 __________ 籍貫 __________ 身高 ________ 體重 ________ 身體五官特征（如：禿頭、關(guān)節(jié)炎、嚴(yán)重背部問題等） ______________________________ —— 行動 68大客戶管理工具 —— 行動 68大客戶管理工具 教育背景 高中名稱與就讀期間 _______ 大學(xué)名稱 ____________ 畢業(yè)日期 _________________ 學(xué)位 ________________ 大學(xué)時代得獎記錄 _________ 研究所 ______________ 大學(xué)所屬兄弟或姐妹會 ____ 擅長運動是 __________ 1課外活動、社團(tuán) _______________________________ 1如果客戶未上過大學(xué)，他是否在意學(xué)位 ___________ 其他教育背景 _________________________________ 1兵役軍種 ________________ 退役時軍階 __________ —— 行動 68大客戶管理工具 家庭 1婚姻狀況 _____________ 配偶姓名 ______________ 1配偶教育程度 _____
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