【正文】 向消費(fèi)者提供信息作為其日常工作的重要內(nèi)容。 ? 消費(fèi)者協(xié)會(huì)參與行政監(jiān)督活動(dòng)，一方面可以使消費(fèi)者協(xié)會(huì)更充分地了解有關(guān)商品和服務(wù)的情況，另一方面，可以督促有關(guān)國(guó)家行政機(jī)關(guān)的嚴(yán)格履行職責(zé)，認(rèn)真地進(jìn)行監(jiān)督、檢查工作。 ? 這里所說(shuō)的有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益問(wèn)題，是指在消費(fèi)領(lǐng)域中與消費(fèi)者合法權(quán)益相關(guān)的所有問(wèn)題 。 ? 6）就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受害者的消費(fèi)者提起訴訟。國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1960年 3月的由美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞比利時(shí)和荷蘭 5個(gè)國(guó)家的消費(fèi)者組織共同發(fā)起成立，總部原設(shè)在海牙，現(xiàn)設(shè)在英國(guó)倫敦。正式會(huì)員的條件是非營(yíng)利性的，是為消費(fèi)者利益工作，不接受可能影響消費(fèi)者利益的資助或津貼，不與經(jīng)營(yíng)者、政黨發(fā)生關(guān)系的消費(fèi)者組織。 2021/11/10 44 消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑 ? ? ? （ 1）生產(chǎn)者的銷(xiāo)售者 ? （ 2）服務(wù)者 ? （ 3）承受原經(jīng)營(yíng)者權(quán)利、義務(wù)的經(jīng)營(yíng)者 ? （ 4）營(yíng)業(yè)執(zhí)照持有人 ? （ 5）展覽會(huì)舉辦者及柜臺(tái)的出租者 ? （ 6）虛假?gòu)V告的廣告主、廣告經(jīng)營(yíng)者及廣告發(fā)布者 ? ? （ 1）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決 ? （ 2）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解 ? （ 3）向有關(guān)行政部門(mén)申訴 ? （ 4）根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁 ? （ 5）向人民法院提出訴訟 2021/11/10 45 ? 消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議 ——指消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生的與消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)的爭(zhēng)議 。 ? 從爭(zhēng)議性質(zhì)來(lái)看， 消費(fèi)者權(quán)益可分為合同爭(zhēng)議和侵權(quán)爭(zhēng)議。侵權(quán)爭(zhēng)議包括經(jīng)營(yíng)者直接對(duì)消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)的侵權(quán)行為，如對(duì)消費(fèi)者拘禁、打罵的行為，還包括經(jīng)營(yíng)者通過(guò)一定的中間媒介而損害消費(fèi)者利益，如產(chǎn)品責(zé)任侵權(quán)等。 法律在這里明確了銷(xiāo)售者負(fù)有先行賠償消費(fèi)者損失的法定義務(wù) 。 ? （ 5）展覽會(huì)舉辦者及柜臺(tái)的出租者 ? 消費(fèi)者在展銷(xiāo)會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。廣告的經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者發(fā)布虛假?gòu)V告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門(mén)予以懲處。 ? 2．和解的范圍限于當(dāng)事人可以處分的權(quán)利和義務(wù)。 ? 2）消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解消費(fèi)糾紛的一般程序是： ? ① 接受請(qǐng)求。 2021/11/10 50 消費(fèi)者爭(zhēng)議的解決途徑 ? 投訴一般的要有書(shū)面材料，對(duì)口頭或電話投訴的，應(yīng)如實(shí)做好筆錄。在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者協(xié)會(huì)即可根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，分析當(dāng)事人在糾紛中的責(zé)任，其要求是否合理，考慮制定調(diào)解方案等問(wèn)題。在整個(gè)調(diào)解過(guò)程中，消費(fèi)者協(xié)會(huì)積極主動(dòng)的引導(dǎo)雙方協(xié)商，必要時(shí)可根據(jù)自己掌握的事實(shí)對(duì)缺乏誠(chéng)意的當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)和說(shuō)服，促使雙方達(dá)成共識(shí)，使消費(fèi)糾紛獲得圓滿(mǎn)解決。有關(guān)行政部門(mén)在接到消費(fèi)者的申訴后，應(yīng)分別情況作出處理。仲裁機(jī)構(gòu)作出的仲裁決定不屬終局裁決的，當(dāng)事人對(duì)裁決不服，可在法定期限內(nèi)向人民法院起訴；仲裁決定屬終局裁決的當(dāng)事人就不能向法院起訴，當(dāng)事人應(yīng)自覺(jué)履行。 2021/11/10 53 ? ? ? （ 1）侵害消費(fèi)者權(quán)益的民事責(zé)任 ? （ 2）侵害消費(fèi)者權(quán)益的行政責(zé)任 ? （ 3）侵害消費(fèi)者權(quán)益的刑事責(zé)任 2021/11/10 54 損害消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容及責(zé)任主體 ? 造成消費(fèi)者權(quán)益損害包括： ? 消費(fèi)者人身權(quán)利（含人格權(quán)）的損害（如商場(chǎng)非法搜查顧客身體，使顧客的人格尊嚴(yán)受到損害） ? 消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)利的損害（如消費(fèi)者所購(gòu)電視機(jī)在正常使用時(shí)發(fā)生爆炸，電視機(jī)炸毀，放在電視機(jī)邊上的印象也被炸壞） ? 同時(shí)造成消費(fèi)者人身權(quán)利和財(cái)產(chǎn)權(quán)利的損害（如電視機(jī)發(fā)生爆炸，電視機(jī)炸毀低下也被炸壞，正在看電視的消費(fèi)者被炸傷） ? 消費(fèi)者權(quán)益的損害，可以發(fā)生在售前、售中和售后的各個(gè)時(shí)間段，如顧客正在商場(chǎng)選購(gòu)商品時(shí)，貨柜發(fā)生倒塌，砸傷顧客；顧客買(mǎi)回電風(fēng)扇，在家里正常使用時(shí)，電風(fēng)扇漏電，機(jī)上正在調(diào)節(jié)風(fēng)速的顧客等。 ? 所謂民事責(zé)任，即民事法律主體違反民事義務(wù)所應(yīng)承擔(dān)的法律后果。法律本身就是通過(guò)強(qiáng)制力而保障其實(shí)施的，因而法律責(zé)任不同于社會(huì)責(zé)任和道德責(zé)任。 ? 民事責(zé)任主要是財(cái)產(chǎn)責(zé)任，但不限于財(cái)產(chǎn)責(zé)任。同時(shí)具備以下四個(gè)條件： ? 損害事實(shí)。 行為的違法性是任何民事主體承擔(dān)民事責(zé)任的前提，判斷行為的違法性，要從法律的規(guī)定即當(dāng)事人的約定中行為人所應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)來(lái)考慮。 ? 主觀過(guò)錯(cuò)。 2021/11/10 57 侵害消費(fèi)者權(quán)益的法律責(zé)任 ? 3）侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的民事責(zé)任。 ? 財(cái)產(chǎn)損害的民事責(zé)任。對(duì)于實(shí)行“三包”的大件商品，經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)承擔(dān)消費(fèi)者因修理、更換、退貨等所支付的運(yùn)輸費(fèi)用。 ? 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照約定提供；未按約定提供的，應(yīng)按消費(fèi)者的要求履行約定或者退回貨款，并承擔(dān)與付款的利息和消費(fèi)者的由此必須支付的合理費(fèi)用。追究行政責(zé)任，包括行政處罰和行政處分兩種。在我國(guó)的法律、法規(guī)中，對(duì)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為規(guī)定了比較廣泛的行政責(zé)任。此外， 《 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》《 產(chǎn)品質(zhì)量法 》 、 《 食品衛(wèi)生法 》 、《 藥品管理法 》 等也都規(guī)定了追究刑事責(zé)任。 2021/11/10 60 侵害消費(fèi)者權(quán)益的法律責(zé)任 ? （ 3）侵害消費(fèi)者權(quán)益的刑事責(zé)任 ? 刑事責(zé)任，是指行為人實(shí)施刑事法律禁止的行為所必須承擔(dān)的法律后果，即犯罪行為所要受到的刑罰制裁，刑事責(zé)任是最嚴(yán)厲的法律責(zé)任，只能適用于刑法規(guī)定的具有嚴(yán)重社會(huì)危害性的犯罪行為。后者主要由警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、開(kāi)除等。 ? 行政責(zé)任與民事責(zé)任最大的區(qū)別在于，它不是在平等的主體之間發(fā)生的補(bǔ)償性質(zhì)的責(zé)任。 ? 經(jīng)營(yíng)者首先按約定提供商品；如沒(méi)按約定提供商品的，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者履行約定或退回貨款以及賠償因其違約而造成的損失。 2021/11/10 58 侵害消費(fèi)者權(quán)益的法律責(zé)任 ? （ 3）三種特殊情況下的民事責(zé)任： ? 1）“三包”的民事責(zé)任。人身?yè)p害，只造成消費(fèi)者人身傷害、殘疾、死亡，或精神方面的損害。行為人只要有主觀故意或過(guò)失的情況下，才能對(duì)自己的行為所造成的損害負(fù)責(zé)。 這是承擔(dān)民事責(zé)任的第一個(gè)必要條件。損害包括財(cái)產(chǎn)上的損失和非財(cái)產(chǎn)上的損失，財(cái)產(chǎn)損失為直接損失和間接損失。但也有大量的非財(cái)產(chǎn)責(zé)任，如人身權(quán)，即消費(fèi)者的肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)等對(duì)與人身有關(guān)的非財(cái)產(chǎn)權(quán)，并非通過(guò)承擔(dān)財(cái)產(chǎn)責(zé)任即可消除清泉后果據(jù)好。 民事責(zé)任的強(qiáng)制性，不同于其他法律責(zé)任，它具有強(qiáng)制的可能性。 ? 民事責(zé)任的有以下幾個(gè)特征： ? 民事責(zé)任以民事義務(wù)為基礎(chǔ)，不論法律規(guī)定或者法律規(guī)定的性質(zhì)有何不同，都規(guī)定了民事主體應(yīng)當(dāng)做的，不應(yīng)當(dāng)做的，哪些行為屬于合法行為，是應(yīng)當(dāng)做的，哪些行為屬于不合法行為，是不應(yīng)當(dāng)做的，而是是這些行為即是法律所規(guī)定的義務(wù)，同時(shí)，法律又規(guī)定了如果不實(shí)施這些所應(yīng)承擔(dān)的法律后果，即法律責(zé)任。 ? 應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的主體包括： ? 生產(chǎn)者（含商品進(jìn)口者、供貨者），銷(xiāo)售者，服務(wù)者，營(yíng)業(yè)執(zhí)照借用者、租用者以及出借者、出租者，展銷(xiāo)會(huì)舉辦者、柜臺(tái)出租者，廣告經(jīng)營(yíng)者等。 ? （ 5）向人民法院提出訴訟 ? 消費(fèi)者向人民法院起訴，需依照 《 民事訴訟法 》 的規(guī)定提起訴訟和參加訴訟，人民法院依法受理和審理消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議。提交仲裁的前提是雙方當(dāng)事人達(dá)成仲裁協(xié)議。 2021/11/10 51 消費(fèi)者爭(zhēng)議的解決途徑 ? （ 3）向有關(guān)行政部門(mén)申訴 ? 是指消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中其合法權(quán)益受到侵害時(shí)，就有關(guān)事實(shí)以口頭或書(shū)面形式向有關(guān)行政部門(mén)反映情況，請(qǐng)求解決消費(fèi)糾紛，維護(hù)自身的合法權(quán)益，并處理經(jīng)營(yíng)者的違法行為。在調(diào)查事實(shí)后，消費(fèi)者協(xié)會(huì)就可把雙方當(dāng)事人約到一起，在他們自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解。 ? ② 調(diào)查。所謂投訴，是指在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)過(guò)程中，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者就各自的權(quán)利義務(wù)關(guān)系發(fā)生爭(zhēng)議，向消費(fèi)者協(xié)議反映情況并要求給與解決的行為。 2021/11/10 49 消費(fèi)者爭(zhēng)議的解決途徑 ? （ 2）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解 ? 1）消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解的好處是： ? 有利于糾紛的解決，因?yàn)檫@是在第三方主持下進(jìn)行的； ? 的能較充分的保護(hù)受害人權(quán)益不受侵犯。 2021/11/10 48 消費(fèi)者爭(zhēng)議的解決途徑 ? 消費(fèi)者爭(zhēng)議屬民事權(quán)益爭(zhēng)議，爭(zhēng)議的雙方有平等的民事法律地位。展銷(xiāo)會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償。 2021/11/10 47 消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議中的求償主體 ? （ 3）承受原經(jīng)營(yíng)者權(quán)利、義務(wù)的經(jīng)營(yíng)者 ? 消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受