第十五章溝通管理(文件)
【正文】 生和發(fā)展 ? 計劃 ? 管理概述 （二）會議制度 指導與領導工作的實質(zhì)是處理人際關(guān)系，而人與人之間的溝通是人們思想、情感的交流，采取開會的方法，就是提供交流的場所和機會。 會議的種類主要有工作匯報會、專題討論會、員工座談會等。組織中不同的溝通網(wǎng)絡對于組織活動的效率有不同影響。 輪式溝通 屬于控制型網(wǎng)絡，其中只有一個成員是各種信息的匯集點與傳遞中心。作為一名主管人員，在管理工作實踐中，要進行有效的人際溝通，就需發(fā)揮其優(yōu)點，避免其缺點，使組織的管理工作水平逐步提高（見表 72）。 ? 控制 ? 企業(yè)文化 ◆管理學原理 ? 激勵 ? 溝通 ? 組織 ? 領導 ? 管理學的產(chǎn)生和發(fā)展 ? 計劃 ? 管理概述 戰(zhàn)略上使用非正式組織的原則 只有當主管人員使用非正式的組織來補充正式組織的信息溝通時，才會產(chǎn)生最佳的溝通效果。 ? 控制 ? 企業(yè)文化 ◆管理學原理 ? 激勵 ? 溝通 ? 組織 ? 領導 ? 管理學的產(chǎn)生和發(fā)展 ? 計劃 ? 管理概述 二、溝通的要求 由于組織中所有成員的知識、經(jīng)驗、職位、對事物的看法等方面的不同，所以對同一消息可能有不同的看法和理解，如果能做到下列幾項，將會有助于提高溝通工作的效率。 語言和非語言暗示 大多數(shù)溝通的準確性都依賴于語言。 （ 1）研究表明，地位的高低對溝通的方向和頻率有很大的影響 （ 2）在傳遞鏈方面，信息通過的等級越多，到達目的地的時間越長，失真可能性就越大。對于信息的發(fā)出者來說，可以利用以下方法克服溝通障礙： 明確溝通的目的，充分做好溝通準備 在溝通之前，信息發(fā)出者必須明確溝通的目的。 ? 控制 ? 企業(yè)文化 ◆管理學原理 ? 激勵 ? 溝通 ? 組織 ? 領導 ? 管理學的產(chǎn)生和發(fā)展 ? 計劃 ? 管理概述 注意非語言提示 行動比評議更能明確地表現(xiàn)出真實的意思，非語言信息在溝通中占據(jù)很大的比重。 多年來對于組織中存在的沖突形成了三種不同的觀點： 傳統(tǒng)的沖突觀點 這種觀點認為沖突是有害的，會給組織造成不利的影響。 ? 控制 ? 企業(yè)文化 ◆管理學原理 ? 激勵 ? 溝通 ? 組織 ? 領導 ? 管理學的產(chǎn)生和發(fā)展 ? 計劃 ? 管理概述 二、沖突處理 （一）沖突的處理原則 對管理者而言，使組織保持適度的沖突，使組織養(yǎng)成批評與自我批評、不斷創(chuàng)新、努力進取的風氣，組織就會出現(xiàn)人人心情舒暢、奮發(fā)向上的局面，組織就有旺盛的生命力。 （ 3）加強信息溝通，增加透明度，縮短心理距離。管理者激發(fā)沖突可以采用的策略主要有以下幾種： 重新構(gòu)建組織 引進外人或重用批評者 改變組織文化 運用溝通 ? 控制 ? 企業(yè)文化 ◆管理學原理 ? 激勵 ? 溝通 ? 組織 ? 領導 ? 管理學的產(chǎn)生和發(fā)展 ? 計劃 ? 管理概述 “傾聽”的技巧 根據(jù)臨床心理學及心理治療的研究與經(jīng)驗，可以把 “傾聽”的技巧，歸納出以下幾條： （ 1）即使你認為對方所講的無關(guān)緊要或者錯誤，仍然從容而耐心地傾聽。不過語調(diào)要盡量保持客觀和中立，以免影響或引導說的方向。此時重要的，是獲知究竟對方怎么想法。但是在“聽”的階段，仍以了解對方意見為主，自己意見不要說得太多，以免影響對方所要說的話。在溝通過程中，由于外界干擾以及其它因素，信息的傳遞不能發(fā)揮正常的作用，降低了溝通的有效性，管理者必須知道和識別這些障礙因素，克服這些障礙，采取有效的溝通方式和方法，提高溝通效果。解決沖突必須遵循正確的原則，采取有效解決沖突的策略和方法。沖突分為建設性沖突和破壞性沖突。 ? 控制 ? 企業(yè)文化 ◆管理學原理 ? 激勵 ? 溝通 ? 組織 ? 領導 ? 管理學的產(chǎn)生和發(fā)展 ? 計劃 ? 管理概述 本章小結(jié) 溝通是指為達到一定的目的，將信息、思想和情感在個人或群體間進行傳遞和理解的過程。 （ 7）注意對方盡量避而不談的有哪些方面，這些方面可能正是問題的癥結(jié)所在。 思維拓展 ? 控制 ? 企業(yè)文化 ◆管理學原理 ? 激勵 ? 溝通 ? 組織 ? 領導 ? 管理學的產(chǎn)生和發(fā)展 ? 計劃 ? 管理概述 （ 5）在談話中間，避免直接的置疑或反駁，讓對方暢所欲言。 （ 2）不僅要聽對方所說的事實內(nèi)容或說話的本身，更要留意他所表現(xiàn)的情緒，加以捕捉。具體發(fā)有 5種策略可供選擇。具體的原則是： （ 1）發(fā)展建設性沖突，消除破壞性沖突，提倡引入競爭機制。 沖突相互作用觀點 這種觀點強調(diào)管理者要鼓勵有益的沖突 ? 控制 ? 企業(yè)文化 ◆管理學原理 ? 激勵 ? 溝通 ? 組織 ? 領導 ? 管理學的產(chǎn)生和發(fā)展 ? 計劃 ? 管理概述 建設性沖突 破壞性沖突 （二）沖突的類型 （ 1）雙方對實現(xiàn)共同的目標都十分關(guān)
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