客戶關(guān)系管理第2版》第二講企業(yè)信息化的客戶導(dǎo)向(文件)
【正文】 寄發(fā)一封確認(rèn)的電子郵件讓乘客放心。 案例 21:美國航空的 “ 電子票務(wù) ” 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 在此后美國航空更是廣泛應(yīng)用了各種網(wǎng)絡(luò)和計算機技術(shù)來把握、挖掘和爭取更多的客戶。 案例 21:美國航空的 “ 電子票務(wù) ” 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 此外，在資源整合和供應(yīng)鏈優(yōu)化方面，美國航空與德國漢莎航空公司、加拿大航空公司、美國西北航空公司、新加坡航空公司以及荷蘭皇家航空公司等世界著名的航空公司聯(lián)合建立了電子商務(wù)站點 ， 面向全球各地的民航公司、航材制造商和服務(wù)商，以 B2B方式進行各種客、貨機零部件、技術(shù)、服務(wù)的交易，依托電子商務(wù)平臺開展相互間的租借業(yè)務(wù)，最大限度地降低庫存，建立起完善的供應(yīng)鏈，成為商務(wù) e化的典型案例之一。 在實現(xiàn) “ 電子票務(wù) ” 的過程中，美國航空始終注重以客戶以中心進行改進，比如它允許乘客自行設(shè)立兌換里程的條件，獲得自己想要得到的獎勵；后來美國航空準(zhǔn)備發(fā)行 A級會員智能卡，使乘客訂票、預(yù)訂客房和租車等都可以十分方便的用一張卡來支付。 1998年 6月，美國航空公司發(fā)布了新的網(wǎng)站，改善了瀏覽界面并提供更為強大的功能，可以按乘客提出各種條件進行信息查詢。 1997年美國航空公司為 A級會員特別開設(shè)了網(wǎng)絡(luò)訂票系統(tǒng)，使其可以直接上網(wǎng)查詢特價班次與訂機位，當(dāng)年底訂戶可以在飛機起飛前通過網(wǎng)絡(luò)臨時更改訂位而無需到換票。 1995年 10月，美國航空開始在網(wǎng)上提供航班資訊、飛機起降，航班行程變更、登機門等更多準(zhǔn)確、快捷的信息，有些甚至每隔 30秒就更新一次，極大地方便了乘客。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 = 事先期望 事后獲得 不滿 滿意 Delighted 我們的目標(biāo)：期望 = 承諾 ＝ 表現(xiàn) 客戶滿意的獲得 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 客戶價值 ?貨單平均價值 ?訂購數(shù)量或系列 ?客戶的生命周期 ?口碑 /聲譽 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 二、企業(yè)信息化的客戶導(dǎo)向 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 案例 21:美國航空的 “ 電子票務(wù) ” 1994年前，美國航空公司的訂票服務(wù)主要通過免費電話進行，公司網(wǎng)站上僅僅提供了公司年報，沒有任何其它的功能和作用。 聘用、訓(xùn)練好的服務(wù)人員。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 員 工 顧 客 企 業(yè) 內(nèi)部營銷 教育訓(xùn)練 團隊學(xué)習(xí) 企業(yè)文化 社會營銷 社會形象 社會聲望 有樂意的員工， 才有滿意的客戶，才有得意的企業(yè)。 企業(yè)積極借助網(wǎng)絡(luò)平臺開展商務(wù) e 化，管理從原材料采購到產(chǎn)品銷售、服務(wù)的全過程，所有資源計劃與成本控制都概括為對全部客戶關(guān)系的追蹤管理，將這種管理自動化、集成化、網(wǎng)絡(luò)化，企業(yè)才具備開展電子商務(wù)的實力。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 二、企業(yè)信息化的客戶導(dǎo)向 e 化革新 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 商務(wù) e化要 “ 以商為主 ” 商務(wù) e化要始終以 “ 商 ” 為主，因此在實施過程中商務(wù)方面的受重視程度應(yīng)該大于技術(shù)方面。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 “ 電子化決策 ” 階段 “ 電子化決策 ” 階段，該如何定義還存在著相當(dāng)?shù)牟淮_定性。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 “ 電子交易 ” 階段 “ 電子交易 ” 階段是指目前在發(fā)達國家以及部分發(fā)展中國家方興未艾的企業(yè) “ 商務(wù) e化 ” 浪潮，也就是多數(shù)人士目前所認(rèn)識到的電子商務(wù)形態(tài)。我把這三個階段分別叫作電子小冊子階段、電子交易階段和電子化決策階段。傳統(tǒng)的商務(wù)模式的弊端大致有： ?庫存管理難以控制，產(chǎn)品流向不明確，常常影響市場戰(zhàn)略的落
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