【正文】 提出的各種計劃外的特殊要求。 ? ②告知游客用餐的時間和地點，以便游客歸團時用餐便利。 ? （ 2）在景點游覽時要求自由活動 ? （ 3）晚間要求自由活動 ? ? （ 1）旅游團計劃去另一地游覽，或即將離開本地時，為不影響旅游團活動的順利進行，導(dǎo)游要勸告游客隨團活動。 ? （ 5）不得讓游客去不對外開放的地區(qū)、機構(gòu)參觀游覽。 ? 、祈禱等特殊需求，導(dǎo)游一定要為其提供方便。 ? ③不宜單獨帶游客的孩子外出活動。 ? （ 2）與計調(diào)部或有關(guān)部門聯(lián)系，安排方便這類游客存放輪椅和其他物品的旅游車。 （ 3）兒童生了病，導(dǎo)游人員要及時建議家長請醫(yī)生診治，而不宜建議服什么藥，更不能將自己隨身攜帶的藥品給孩子服用。 ? 小趙是新導(dǎo)游，跟著老導(dǎo)游老馮上了兩個團，一個是北京團，一個是美國團。在中國，我們提倡“尊老愛幼”，所以老馮才會在上下車時幫老人提行李，有時還攙扶一把。老人們提出要加一個景點，自費游覽。如果再下去一定很危險，小李急忙終止了游覽，把老人連攙帶扶地帶回地面。導(dǎo)游人員在接待老人團時必須牢記以下服務(wù)細節(jié)：（ 1）勞逸結(jié)合。 ? 。（ 2）安全第一。再也不敢?guī)Ю先诉M溶洞了。小李便向老人們推薦了這個景點，老人們也一致贊同，在參觀過程中，剛開始老人們體力還能支撐，但越向下走，洞里就越黑，濕度越大，臺階上很滑，很多老人都累得上氣不接下氣。但是在美國，人們很重視自己的隱私，尤其是年齡，不希望別人認為自己是老人，所以導(dǎo)游人員如果過于熱情去幫助他們，反而會引起他們的誤解，產(chǎn)生不必要的誤會。但是在帶外賓團時，一般上下車時他就微笑著站在車門邊，不主動幫外國老人提行李，看到有的老人行李實在太大，他會小聲地問一句然后再幫他拖以下行李。 ? 旅游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計價有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游員幫其退換，導(dǎo)游員應(yīng)如何辦理 ? ? 答： 積極協(xié)助，必要時陪同前往。 ? （ 4）在活動安排上，要充分考慮他們的生理條件和特殊要求 ? ? 在旅游團中，常有成年旅游者攜帶兒童旅游的情況，對此導(dǎo)游人員應(yīng)在做好旅游團中成年旅游者旅游工作的同時，還應(yīng)該怎樣根據(jù)兒童的生理和心理特征，做好關(guān)系和照料工作？ 答案要點： （ 1）導(dǎo)游人員在兒童飲食起居方面要多關(guān)心，多向家長了解其生活習(xí)慣。 ? （ 4）注意兒童的旅游消費價格標準 ? ? （ 1）放慢行進和講解速度。 ? 二、對兒童、老年游客的服務(wù) ? ? （ 1）照顧好兒童的安全 ? （ 2）照料好兒童的生活：用餐照料、起居關(guān)照 ? （ 3）掌握好“四不宜”原則： ? ①在旅游活動中，不宜突出兒童而冷落成年游客。 ? ,要婉拒 ,無法推托時 ,應(yīng)請游客書寫委托書 ,注明物品名稱數(shù)量 ,并當面點清 ,簽字并留下詳細地址和電話 . ? ,要寫收條并簽字蓋章 . ? . ? ,導(dǎo)游應(yīng)婉言拒絕 ,請自行處理 . ? ,導(dǎo)游要婉拒 ,無法推托時 ,應(yīng)詳細了解情況并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)請示 ,經(jīng)同意后將物品交旅行社有關(guān)部門 ,由旅行社通知使館人員前來領(lǐng)取 . ? ,經(jīng)請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意后 ,一定要請游客當面打電話 ,經(jīng)對方同意后方可接收 ,并盡量讓對方派人前來領(lǐng)取 . 第五節(jié) 特殊游客需求的對待 ? 特殊游客： 老弱病殘、宗教界游客，他們具有不同于一般游客的特殊要求，需要導(dǎo)游人員不僅滿足其生理上的需要而且注意其心理需要，給以特別關(guān)照，為其提供“特殊”服務(wù)。 ? （ 3）不宜讓游客單獨騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩。 ? ④提醒游客帶上飯店的卡片備用，并寫一便條，注明游客要去的地點的名稱、地址，備不時之需。 ? ，應(yīng)請示有關(guān)部門，獲準后方可辦理有關(guān)入團手續(xù)。導(dǎo)游人員在介紹商品時，要客觀、公正，不要為了回扣，喪失職業(yè)道德，誘導(dǎo)游客購買質(zhì)次價低的商品。等到游客都坐上車準備離開時，小周還沒有上車，于是買瓷器的游客下去尋找。請問，如果你是小麗，你該如何辦呢？ ? 答案要點： ? （ 1）應(yīng)該堅持按原則辦事，做到問心無愧； ? （ 2）通過自己完美的工作，爭取大多數(shù)旅游者的同情、理解和支持； ? （ 3）必要的時候可當著旅游者的面提醒該全陪旅游合同的項目標準和要求，全陪要求的超標準服務(wù)是不合理的； ? （ 4）矛盾一旦化解，也應(yīng)主動給全陪臺階，爭取和他在以后的工作中順利合作。 ? （ 3）導(dǎo)游員與旅游者說話時要語氣親切、語調(diào)柔和、措詞委婉、說理自然，盡量用商量的口吻與客人說話。小程對客人說：“你累，我還累呢，憑什么讓我去給你買東西！”，結(jié)果搞得兩人都不高興。導(dǎo)游人員在進行導(dǎo)游活動時不得向旅游者兜售物品，以上為導(dǎo)游人員的義務(wù)。他們認為導(dǎo)游員李某的行為純系誤導(dǎo)。 ? （ 2）購物是許多消費者的旅游過程的需求，導(dǎo)游員應(yīng)該擺正引導(dǎo)動機，以滿足旅游者的需要為出發(fā)點； ? （ 3）導(dǎo)游員應(yīng)該了解和熟悉有關(guān)當?shù)靥禺a(chǎn)的商品知識，當好旅游者的購物參謀 ? 秦皇島某旅行社組織接待了從外地來秦皇島旅游的一行 50人的團隊，委派李某為該團的導(dǎo)游員。有一客人問小周景泰藍是否又稱琺瑯，她說不知道，后來客人又問她怎樣才能鑒別景泰藍質(zhì)量的好壞，她還是遺憾地搖搖頭。盡管其他客人對這位不禮貌的客人進行了譴責(zé)，但是導(dǎo)游的心情怎么也調(diào)整不過來，因此在此后的游覽過程中，未對景點做任何講解。小趙趕緊和司機聯(lián)系，等了 40分鐘后司機才趕到神武門，而游客們等了這么長時間，心中的怨氣很大紛紛指責(zé)小趙工作不細致。導(dǎo)游人員注意傾聽司機的意見，使司機積極參與導(dǎo)游服務(wù)的工作。下午天下起了大雨，小楊帶團從景點出來，坐上車立即趕往火車站，等客人走后，司機師傅拉著導(dǎo)游回旅行社，走在半路，司機讓小楊下車，把她扔在雨中揚長而去。小楊感覺師傅油腔滑調(diào)的，很是談不來，司機師傅也對她很不滿。對于以上情況的發(fā)生你有什么好的建議嗎？ ? 答案要點： ? 在案例中，兩名導(dǎo)游應(yīng)該帶好自己車上的游客，分開游覽。 ? 五一期間，某旅行社接待了一個 100多人的旅游團，共兩輛車，每車派了一名導(dǎo)游。請問：你如果是小邢該如何處理這種情況？ ? 答案要點： ? （ 1）盡量動之以情，曉之以理，請大家互相謙讓； ? （ 2）通過觀察和分析，勸說性情較為隨和的游客，請其去上鋪； ? （ 3）可照顧年齡較大的客人在下鋪為原則進行分配； ? （ 4）可照顧體弱、體胖、個高的游客在下鋪的原則； ? （ 5）可采取抓鬮的方法。 （ 2）地陪、 全陪、領(lǐng)隊之間要尊重對方的權(quán)限范圍 , 維護對方的利益 , 在此基礎(chǔ)上要積極主動配合對方的工作 , 建立真正的友情關(guān)系 , 彼此尊重 , 相互學(xué)習(xí) , 取長補短 , 勇?lián)厝?, 加強溝通 , 并嚴格按照旅游接待計劃以及操作規(guī)范進行工作。 （ 1）動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞 （ 2）觀賞的距離和角度 （ 3）觀賞時機 （ 4）觀賞的節(jié)奏 第一，有張有弛，勞逸結(jié)合 第二，快慢相宜 第三，導(dǎo)、游結(jié)合 四、提供個性化服務(wù) ? 個性化服務(wù)：是導(dǎo)游人員在做好旅行社接待計劃要求的各項規(guī)范化服務(wù)的同時，針對游客的個別需求而提供的服務(wù) 第五節(jié) 與其他相關(guān)環(huán)節(jié)協(xié)作的技能 一、與領(lǐng)隊的合作 （ 1）尊重領(lǐng)隊權(quán)限，支持其工作 （ 2）多同領(lǐng)隊協(xié)商，主動爭取其配合 （ 3）多給領(lǐng)隊榮譽，調(diào)動其積極性 （ 4）堅持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突 二、與司機的合作 ，在旅游車到達景點時，導(dǎo)游用外語向游客宣布集合時間，地點時，記住要用中文告訴司機。 （五）與游客討論時應(yīng)求同存異 三、激發(fā)游客的游興 （ 1）旅游能陶冶人的性情、發(fā)展個性，同時也能調(diào)節(jié)人的心理，凈化人的心靈。 （三）注意游客在旅游活動過程中階段性的心理變化 ：求安全心理，求新、求異心理 ：懶散心理、求全心理 ：忙于個人事務(wù) （四）消除游客消極情緒的方法 ，即從物質(zhì)和精神上對游客予以補償?shù)姆椒ā? 不同個性游客的行為特征 內(nèi)傾性格 外傾性格 喜歡熟悉的旅游目的地 喜歡人跡罕至的旅游目的地 喜歡老一套的旅游活動 喜歡獲得新鮮經(jīng)歷和享受新的喜悅 活動量小，喜歡熟悉的氣氛和娛樂活動項目，異國情調(diào)要少 活動量大，喜歡與不同文化背景的人會晤、交談 喜歡乘車前往旅游目的地 喜歡坐飛機前往旅游目的地 喜歡明媚陽光下的娛樂和體育活動 喜歡新奇的不同尋常的旅游活動 全部日程均要事先安排好 只求有基本安排，要留有較大自主性和靈活性 喜歡設(shè)備齊全的膳宿設(shè)施 只求一般飯店 二、調(diào)節(jié)游客的情緒 ? 情緒：是人在受到外部刺激后所產(chǎn)生的一種心理體驗。歷史文化、民族風(fēng)情、藝術(shù)、宗教等 （ 3）社會交往動機。 ，認真落實，及時反饋。 （ 2）導(dǎo)游作為旅行社的代表，有責(zé)任有義務(wù)對旅游地的法規(guī)、風(fēng)俗和禁忌進行講解，遇到要點一定要反復(fù)強調(diào)，必要時也可以適當引用典型事例一起到警示的作用。 （ 3）導(dǎo)游應(yīng)該對該景點進行介紹，如果要另外收費，可以明說，如果時間上實在來不及，其他還有更重要的景點要參觀，至少應(yīng)該給客人一個解釋。小李從未去過哪幾個城市，旅途中客人問小李，“西湖十景是哪十景？”等這樣的問題，小李總是支支吾吾，游客雖然嘴上沒說什么，但是在意見單上的評價是“很一般”。 ? 歡送辭中沒有回顧旅游活動。 ? 出發(fā)前沒有提醒游客清點隨身物品?；疖囌镜搅?，現(xiàn)在請下車。 ? 錯誤 拒絕幫助游客退換商品 。 ? 錯誤 帶旅游者到非定點購物商店購物 。王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒有關(guān)系，進店逛一圈也可以。”在珍珠館，一位姓朱的女士對標價 4000元的珍珠項鏈發(fā)生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以 900元成交。 散客導(dǎo)游服務(wù)就是旅行社按照散客的要求提供各項服務(wù)，主要有旅游咨詢服務(wù)、單項委托服務(wù)和選擇性導(dǎo)游服務(wù) （ 1）旅行計劃的制訂 （ 2）旅游人數(shù)的多少 （ 3）付費方式 （ 4）旅游價格 （ 5）自由度大小 （ 1）從旅游活動方式上可分為團體活動方式和零星散客活動方式 團隊活動方式：經(jīng)旅行社組織起來而以團體形式出現(xiàn)的散客導(dǎo)游服務(wù)。 ，盡快結(jié)清該團賬目。 ，對游客給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。 ，抵達下站時將其交予當?shù)氐牡嘏恪? 六、離站服務(wù) 確時間 （ 1）向游客講清航空、鐵路、水路有關(guān)托運或攜帶行李的規(guī)定。 （ 2）提醒游客注意人身和財物安全，如突發(fā)意外事故，應(yīng)依靠地方領(lǐng)導(dǎo)妥善進行處理。 （ 2）熱情引導(dǎo)游客進房間。 （ 2）全陪應(yīng)提前半小時到接站地點與地陪一起迎候旅游團。 ，旅游團抵離旅游線路各站的時間及所乘的交通工具。到達機場后，地陪 A把行李員送來的該團行李托運單交給了全陪，然后將該團送至機場安檢處外，一一握手道別。 七 .送客服務(wù) 旅游團結(jié)束本地參觀游覽活動后，地陪服務(wù)應(yīng)使旅游者順利、安全離站，遺留問題得到及時妥善的處理 （一）送行前的服務(wù) 、確認交通票據(jù) 、叫早、早餐時間 （ 二）離店服務(wù) （三）送行服務(wù) （ 1）回顧旅游活動，感謝大家的合作 （ 2）表達友誼和惜別之情 （ 3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議 （ 4）若旅游活動中有不順利或旅游服務(wù)有不盡人意之處，導(dǎo)游人員可借此機會再次向游客賠禮道歉 （ 5）表達美好的祝愿 （車站、碼頭），照顧游客下車 送乘國內(nèi)航班的旅游團 （ 1）移交交通票據(jù)和行李票 （ 2）等旅游團所乘交通工具駛離后，地陪方可離開 送乘國際航班出境的團： （ 1）移交行李 （ 2）地陪要向領(lǐng)隊或游客介紹如何辦理出境手續(xù)。事后，旅游者得知其真相深感受騙，在人民日報上披露了秦姹欺騙旅游者消費的行為。 （ 3）地陪還應(yīng)向游客講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項。 ，地陪一般應(yīng)婉拒，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同；如有特殊理由，并是由領(lǐng)隊提出時，地陪必須請示接待社有關(guān)部門。 ? 那么羅嗦完自己之后呢，隆重給大家介紹一位重要人物，一般呀重要人物出場都會有一種聲音 ，好，謝謝大家的掌聲，他就是我們風(fēng)流倜儻、英俊瀟灑、人見人愛、車見車載、男人見了喝醋、女人見了喝蜜的 ^^師傅（笑聲），從后腦勺看就很像梁朝偉嘛，大家想不想看看 ^^師傅正面呀？想呀？那讓 ^^師傅站起來跟大家打聲招呼好不好呀？（笑聲）好呀，那可不行，他站起來誰給我們開車呀？好了，我替張師傅謝謝大家的掌聲。 ? 大家有什么需要幫忙的地方盡不妨盡管說，我們盡所可能地去滿足大家的要求。這個名字挺簡單，對嗎？又好記，呵呵，希望大家喜歡。 、國內(nèi)外重大新聞、游客可能感興趣的話題等方面的準備。 第一篇