crm-處理客戶關(guān)系的技巧(文件)
【正文】 客退貨 ? 不要強調(diào) “ 當初為什么不想好 ” 之類的，而是要秉承 “ 買方要盡量滿足顧客的希望與需要 ”這條不變的規(guī)律 如何對待顧客的錯誤 ?一應該采取的態(tài)度 ? 1尊重，體諒顧客 ? 2委婉地安慰顧客，并仔細聽顧客說明意見 ? 3進可能由商場承擔商品損失 ? 4妥善處理好被圬損的產(chǎn)品 ?二處理過錯時間可選擇的辦法 ? 1請求顧客全額賠償 ? 2請求顧客半價賠償 ? 3全部由店方負責 。 ?五、直截了當 如何預防抱怨的產(chǎn)生 ?一銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 ? 1在經(jīng)過充分地調(diào)查 ,比較 ,選擇的基礎(chǔ)上 ,訂購優(yōu)良的 ,反映顧客需求的產(chǎn)品 ? 2掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法 ,以便銷售時為顧客提供更多咨詢 ? 3嚴格檢查購進的商品 ,不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品 二、提供良好服務 ? 服務的方式 ? 技能性服務 ? 態(tài)度性服務 三、店內(nèi)，買場內(nèi)安全設(shè)施 ? 1玻璃，天花板上的吊燈，壁燈，地面，以 免出現(xiàn)意外 ? 2了解緊急通道等設(shè)施 ? 3招牌，外部墻壁，防止松動脫落 ? 4防止偷盜，盡心，留意 抱怨產(chǎn)生以后 ? 一、如何接受 ? 1耐心聆聽，不要爭辯 ? 聆聽的目的是不和顧客理論 ? 顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已 經(jīng)受到某中 ? 程度的傷害 ? 2要真切，誠懇地接受抱怨 ? 3要從顧客
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