【正文】 出來拉車門。這里個性化服務(wù)的最大特色是，貼身侍從服務(wù)，客人的一切需求 24 小時關(guān)注。他們還采取量化服務(wù)，規(guī)定辦理入住手續(xù) 3 分鐘，退房 6 分鐘，實現(xiàn)的快捷、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。飯店采用國際先進的樓宇自控系統(tǒng)、保安消防系統(tǒng) 、 DID 直插入網(wǎng)系統(tǒng)及商務(wù)通信系統(tǒng)進行智能化管理。這里餐飲特色：一是不斷推出新菜品、新菜單。金陵飯店香江廳，改造后，人均消費四、五百元，效益可觀。吉林省南湖賓館，經(jīng)營自己的綠色種植、養(yǎng)殖基地，為賓館提供無污染的綠色餐飲。上海和平飯店有一個老年爵士樂廳，占地 20 多平方米，完全是20 世紀 30 年代歐洲風(fēng)格的裝修，黑木桌椅，然后是古銅色的吊扇，地上是很普通的瓷磚，很古老。 (五 )主題酒店 主題酒店也成為特色酒店。中國的主題酒店初露頭角。 集團化經(jīng)營 ： 謂集團化即是以母公司為基礎(chǔ)，以產(chǎn)權(quán)關(guān)系為紐帶，通過合資、合作或股權(quán)投資等方式把三個及三個以上的獨立企業(yè)法人聯(lián)系在一起就形成了集團。 優(yōu)勢互補，提升了企業(yè)的運作和管理效率。技術(shù)創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新以及成本和費用的降低等，使企業(yè)及集團綜合競爭能力得到提升。 所以，公司多元化戰(zhàn)略是公司在現(xiàn)有經(jīng)營狀態(tài)下增加市場或行業(yè)差異性的產(chǎn)品或產(chǎn)業(yè)的一種經(jīng)營戰(zhàn)略和成長方式。例如，某企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動僅限于一類產(chǎn)品或集中于某個行業(yè)，則風(fēng)險性大。由于新技術(shù)革命的影響，陸續(xù)產(chǎn) 27 生了一些高技術(shù)新興產(chǎn)業(yè)。 （ 3）有利于促進企業(yè)原業(yè)務(wù)的發(fā)展。這些新業(yè)務(wù)離不 開印刷。 三大功能為：行銷管理的功能，在分析市場價格變化、預(yù)測市場趨勢以及妥善規(guī)劃市場活動管理。具體地說 :管理的體制是規(guī)定中央、地方、部門、企業(yè)在各自方面的管理范圍、權(quán)限職責、利益及其相互關(guān)系的準則，它的核心是管理機構(gòu)的設(shè)置。時間管 理的目的除了要決定你該做些什么事情之外，另一個很重要的目的也是決定什么事情不應(yīng)該做；時間管理不是完全的掌控，而是降低變動性。 這種關(guān)系由明確或口頭的合約確定，雙方共同確認并且在各個層次都有相應(yīng)的溝通。 以嚴格的尺度來衡量合作表現(xiàn)，不斷提高。其特點是經(jīng)營品種豐富、菜品風(fēng)味突出、服務(wù)較全面，以中低檔次為主。 三、主題餐廳 主題餐廳是通過一個或多個主題為吸引標志的飲食餐廳場所，“民以食為天 ，其實餐飲是最能聚集人氣的地方”。因此挖掘主題文化的底蘊，主要就是做好主題餐廳 環(huán)境設(shè)計 ，這樣才會帶來完美的效果。 主題餐廳在中國是一種新的餐廳經(jīng)營形式，讓人對主題 餐廳這一概念感受深刻的是，較遠些的有廣園路上的野味，近的則有新近開張不久位于空軍醫(yī)院東門側(cè)的天空之城，前者的主題是“知青餐廳”，后者則是時尚的漫畫一族。野味第一村餐廳內(nèi)大都懸掛著當年老三屆上山下鄉(xiāng)的物品，綠、黃草帽，軍用 水壺 、毛主席紀念章、舊照片等等，時代特色鮮明。 四、咖啡廳 咖啡廳就是賣咖啡飲品的店子。持這種觀點的人指出，今天土耳其人喝咖啡的用具與中國人的茶杯很相似。 1669 年，咖啡被 法國 人了解。 1683 年， 維也納 人陰差陽錯地得到了穆斯林不肯外瀉的咖啡豆 。寫到這里，忍不住了，真的真的想去瞻仰一下 貝多芬 去過的維也納中央咖啡館啊。這樣，至少有 80％的 危地馬拉 咖啡豆經(jīng)德國商人之手運往歐洲各地。 1945 年，意大利人加賈（現(xiàn) 在這也是咖啡器具品牌了）發(fā)明的新型蒸餾器，風(fēng)靡歐洲。而大概很多人想起日本時，第一個念頭是，那里什么東西都 很昂貴很昂貴吧？的確， 東京銀座 的咖啡館動輒幾十美元，但是最貴的卻是咖啡杯子。這種辦法容易煮出苦澀味道，但是美國人不在乎，他們津津有味地繼續(xù)用平底鍋炒咖啡豆，繼續(xù)過度萃取咖啡粉。 在經(jīng)營期間要多多展開活動 比如說最簡單的周年店慶，呵呵，這只是個例子，光這一個活動怎么行，而且還是一年一次，活動要有即時性以及固定規(guī)律，比如說因為某某值得慶祝的事來一次酒會呀這樣的，或者固定的時間內(nèi)的優(yōu)惠活動等，這些應(yīng)該由自己掌握，多看看有關(guān)方面的書和資料。 五 、宴會廳 宴會廳在環(huán)境布置及臺面布置上既要舒適、干靜又要突出隆重熱烈的氣氛。自助餐之所以稱為自助餐，主要是因其可以在用餐時調(diào)動用餐者的主觀能動性，而由其自己動手，自己幫助自己，自己在既定的范圍之內(nèi)安排選用菜肴。 其一，是它可以免排座次。當然，適量地提供一些熱菜，或者提供一些半成品由用餐者自己進行加工，也 是允許的。 教學(xué)小結(jié)：通過學(xué)習(xí)，同學(xué)們知曉了傳統(tǒng)餐飲的基本經(jīng)營類型及內(nèi)容 作業(yè)：見練習(xí)冊 34 《餐飲業(yè)經(jīng)營與管理》理論課教案 教案號 課題 教材對應(yīng)范圍 009 自助餐飲經(jīng)營類 型 第 章 第 節(jié) 頁 碼 二 2 2225 授課時數(shù) 2 教學(xué)準備 授課時間 授課方法 案例啟發(fā)式教學(xué)法 教學(xué)目的 通過學(xué)習(xí)，了解自助餐飲的基本經(jīng)營類型 教學(xué) 重點 、難點 及建議 教學(xué)重難點：自助餐服務(wù) 復(fù)習(xí)提問 參閱書集 課外作業(yè)題號 P 教學(xué)過程 及時間 主要教學(xué)內(nèi)容及步驟 備注 一、 自助型 二、 快餐型 三、 點菜式自助型 四、 火鍋式自助型 五、 超市餐飲型 小結(jié)（時間） 板書設(shè)計 掛 圖 區(qū) 35 教學(xué)過程 及時間 主要教學(xué)內(nèi)容及步驟 備注 第二節(jié) 自助餐飲經(jīng)營類型 一、自助餐： 自助餐，有時亦稱冷餐會，它是目前國際上所通行的一種非正式的西式宴會 ，在大型的商務(wù)活動中尤為多見。 店鋪內(nèi)的制度 就是員工制度，這個一定要謹慎處理。美國咖啡商人是首次在食品包裝袋上標注烘焙日期的人，這個舉動對食品行業(yè)的影響極其巨大。當然嘍，這是高檔咖啡館，一般人去真鍋上島就可以了呀。隨意體現(xiàn)在咖啡館的裝潢，藝術(shù)氣息呢，呵呵，他們露天喝咖啡的地方，周圍是 斗獸場 和米開朗其羅的雕塑。以前只知道德國人能喝啤酒，今天才知道他們?nèi)绱巳姘l(fā)展，佩服。但是到了 19 世紀，德國人卻抓住了歷史機遇，在咖啡產(chǎn)業(yè)上大賺特賺。不過這些基督徒們不喜歡穆斯林的飲料，聰明的老板柯其斯基過濾掉咖啡渣，并且把牛奶到入咖啡中，這，就是今天拿鐵（ LATTE）咖啡的原 32 型。大革命的風(fēng)潮過去之后，咖 啡館又搖身一變，成了藝術(shù)青年聚集地。 歐洲的第一家咖啡館于 1650 年在 英國 牛津大學(xué)建立，咖啡館隨之在 倫敦 風(fēng)起云涌，很快變成了“公開的思想交流地”，有點類似今天的論壇 BBS， 呵呵。 土耳其人占領(lǐng)了也門之后，隨著宗教的傳播， 16 世紀，第一家咖啡館在 麥加 建立。老板久居 香港 ，而一回到家鄉(xiāng)做的第一件事業(yè)就是開了這么一家餐廳，為了那逝去又難忘的歲月。讓人頓時墜進了那上山下鄉(xiāng)的知青年代。 31 為求新求變，一種在歐美國家非常 流行 的餐廳形式 —— 主題餐廳悄然出現(xiàn)，與一般餐廳相比，主題餐廳令人印象深刻的是它的用餐環(huán)境。 主題餐廳是指在主題文化的開放上，借助特色的 建筑設(shè)計 和內(nèi)部裝飾來強化主題是非常必要的，例如上海老站餐廳就通過老式家居布置和火車的改裝，營造了老上海懷舊和名人專列兩個主題；而 巴厘島 印尼餐廳則是通過 民俗文化 的展示和當?shù)匚矬w的陳列，來表現(xiàn)巴厘島的主題的；又比如橄欖樹餐廳是大量應(yīng)用特別的 裝飾材料 ，以突出 地中海 風(fēng)情主題的。 其特點：服務(wù)程序與正餐廳大致相似，但在服務(wù)細節(jié)、技術(shù)上有所不同。 作業(yè)：見練習(xí)冊 29 《餐飲業(yè)經(jīng)營與管理》理論課教案 教案號 課題 教材對應(yīng)范圍 00 008 傳統(tǒng)餐飲經(jīng)營類 型 第 章 第 節(jié) 頁 碼 二 1 1721 授課時數(shù) 2 教學(xué)準備 授課時間 授課方法 案例啟發(fā)式教學(xué)法 教學(xué)目的 通過學(xué)習(xí)，了解我國傳統(tǒng)餐飲企業(yè)經(jīng)營的類型。 雙方相互信任、共擔風(fēng)險，共享信息。 合作伙伴管理： 合作伙伴關(guān)系是人與人之間或企業(yè)與企業(yè)之間達成的最高層次的合作關(guān)系，它是指在相互信任的基礎(chǔ)上，雙方為了實現(xiàn)共同的目標而采取的共擔風(fēng)險、 28 共享利益的長期合作關(guān)系。 速度時間管理： 就是用技巧、技術(shù)和工具幫助人們完成工作，實現(xiàn)目標。顧客管理的功能，在提升顧客滿意度，抓住核心顧客的需求，開發(fā)潛在顧客市場，同時提供線上平臺查詢介面與透過線上記錄，隨時回應(yīng)顧客的問題和抱怨，且即時檢討服務(wù)流程和進度。 三、 新型餐飲企業(yè)的經(jīng)營管理 顧客關(guān)系管理： 就是導(dǎo)入 資訊系統(tǒng) ，以規(guī)范企業(yè)與顧客來往的一切互動行為與資訊，為有效管理企業(yè)的顧客關(guān)系，應(yīng)針對所有的顧客進行分層化區(qū)隔與差異化服務(wù)，并建立資訊架構(gòu)，企業(yè)等級的 CRM 軟體，通常包括「行銷管理」、「銷售管理」、「顧客管理」等三大功能。通過多元化經(jīng)營，擴展服務(wù)項目，往往可以達到促進原業(yè)務(wù)發(fā)展的作用。例如，美國泰克斯特龍公司，在 50年代是一家紡織企業(yè)，因為紡織業(yè)資本收益率低，且易受經(jīng)濟蕭條的影響，故轉(zhuǎn)向其它行業(yè)投資，逐漸變?yōu)榛旌闲痛蠊尽Ｈ?，生產(chǎn)耐用消費品的企業(yè)兼營收益較穩(wěn)定的食品加工業(yè)，以 分散風(fēng)險、增強適應(yīng)外部環(huán)境的應(yīng)變能力。 企業(yè)運用多元化經(jīng)營戰(zhàn)略，可以起到以下幾方面重要作用： （ 1）分散風(fēng)險，提高經(jīng)營安全性。 多元化經(jīng)營至少具有以下特質(zhì)： （ 1）多元化是企業(yè)一種經(jīng)營方式和成長模式； （ 2）多元化是企業(yè)能力與市場機會的一種組合。比如銷售渠道的融通、人力資源管理經(jīng) 驗的借鑒等等。 集團化經(jīng)營的特點 資源共享，節(jié)省成本和費用。是一種 經(jīng)營模式 。歷史、文化、城市、自然、神話都可以成為酒店借以發(fā)揮的主題。凡是到上海訪問的國賓，一定要來這里聽一場老年爵士樂。畜禽養(yǎng)殖為賓館提供鮮蛋、鮮奶。 低檔化、品牌化、專一化也成為許多酒店特色經(jīng)營的做法。凱賓斯基飯店除了高檔豪華外，最具特色的是它的普拉那啤酒坊，新穎別致，具有無窮魅力。丁山飯店創(chuàng)造了一個餐位 1 年14 萬元的營業(yè)額，在中國為最高。北京國賓酒店實現(xiàn)以視頻會議系統(tǒng)、 VOD 視頻點播系統(tǒng)、酒店內(nèi)局域網(wǎng)系統(tǒng)，寬帶高速接入、 IP 電話、可視電話、酒店網(wǎng)站六大功能智能化系統(tǒng)，為商務(wù)客人提供服務(wù)。北京昆侖飯店創(chuàng)造 “殷勤待客 ”的特色，形 成 “微 笑、問候、禮貌、讓路 ”的服務(wù)形象。 北京國際俱樂部飯店，是喜達屋酒店集團管理的最高品牌 ——圣 凱萊酒店具有簡潔高雅的歐式風(fēng)格：天域酒 店以夏威尼風(fēng)格座落在濱海椰林之中；天鴻酒店則是具有束南亞特色的度假豪宅；仙人掌酒店是一座具有墨西哥異國風(fēng)情的酒店。 海濱度假酒店創(chuàng)造特色。酒店在設(shè)計中，將中國古典藝術(shù)的樸實凝重與現(xiàn)代建筑的華麗流暢巧妙地結(jié)合，將大堂布置成充滿中國皇家文化氣氛的場所，接待后墻上的 “五龍璧 ”金光奪目。因此，如果概括酒店的特色，主要體現(xiàn)在：酒店的環(huán)境和設(shè)施，酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，酒店的餐廳和飲食，酒店的文化和娛樂。 “吃在丁山、住在金陵 ”，餐廳特色給南京丁山飯店帶來效益，飯店服務(wù)特色給金陵飯店增加了客源。酒店經(jīng)營者都知道創(chuàng)造經(jīng)營特色的作用，也都講特色經(jīng)營，可為什么能創(chuàng)造特色的是少數(shù)呢 ?原因在于，酒店的經(jīng)營特色是酒店的經(jīng)營者對酒店生產(chǎn)力要素，人、財、物、信息、資源在市場中創(chuàng)造性的組合，是綜合經(jīng)營能力的體現(xiàn)，是一種創(chuàng)造和發(fā)明。產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化占主導(dǎo)地位。也有的文章認為特色就是品牌。我的理解是：酒店在經(jīng)營過程中采取的、符合自身 24 情況的、被消費者認可的、能帶來效益的、具有明顯個性特征的設(shè)計和做法。 將來互聯(lián)網(wǎng)營銷，移動通信工具用的好的企業(yè)，這種餐飲行業(yè)一定在選址方面會有更大突圍和突破。往極端化發(fā)展 ，只能是個別店階段性策略，不可能成為永遠的策 略。 第七，餐飲行業(yè)不可能靠產(chǎn)業(yè)鏈無限延伸，這不符合社會化大生產(chǎn)前進和發(fā)展的動力，一定是在關(guān)鍵原材料，跟上游企業(yè)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，形成整個產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展戰(zhàn)略關(guān) 系，而不是無限度向上。連 鎖化的經(jīng)營必然是所有規(guī)?；髽I(yè)必須選擇的通路，但對連鎖的理解要發(fā)生變化，千萬不要以為連鎖就是一模一樣的門店、大小、裝飾、 服務(wù)內(nèi) 容，未來的連鎖一定是變形金剛型，在校園店、在社區(qū)店、在商業(yè)廣場，圍繞著不同的消費場所，消費心理進行不同組合，但是核心的服務(wù)價值，品牌價值不變。 第三，將由菜系品牌、廚師品牌向店家品牌轉(zhuǎn)換，未來一定是包含能力很強的企業(yè)化的品牌。一般行業(yè)會進入第二階段，壟斷化競爭，前幾名企業(yè)占據(jù)市場份額絕大部分，然而餐飲行業(yè)不需要經(jīng) 過這么一個過程，會直接進入團狀競爭。 教學(xué)小結(jié)： 通過學(xué)習(xí)，知曉了餐飲企業(yè)應(yīng)如何進行資源的配置與風(fēng)險管理 作業(yè)：見習(xí)題冊 21 《餐飲業(yè)經(jīng)營與管理》理論課教案 教案號 課題 教材對應(yīng)范圍 006 餐飲企業(yè)經(jīng)營管 理的趨勢 第 章 第 節(jié) 頁 碼 一 4 1315 授課時數(shù) 2 教學(xué)準備 授課時間 授課方法 案例啟發(fā)式教學(xué)法 教學(xué)目的 通過學(xué)習(xí)，讓學(xué)生了解經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢，餐飲企業(yè)的經(jīng)營趨勢，如何進行新型餐飲企業(yè)的管理 教學(xué) 重點 、難點 及建議 教學(xué)重難點：餐飲業(yè)的經(jīng)營趨勢、管理趨勢 復(fù)習(xí)提問 參閱