《東鋼新材料客戶服務(wù)溝通技能提升培訓(xùn)教材》(文件)
【正文】 導(dǎo)客戶之前，先接近他，與他同步 7 高效的電話溝通技巧 二、溝通 “ 五步法 ” 相信客戶的處境如他所說 匹配客戶的世界，并且在客戶的世界里工作 具有靈活性，若一種方法不奏效，要堅(jiān)韌不拔地嘗試不同的方法，直至客戶滿意為止 獲得有用的信息 采取具體行動，使客戶滿意 8 有效交流 三、有效交流 （一）有效交流的有效行為 具備專業(yè)的產(chǎn)品知識 專注的、積極的態(tài)度 放松的 記錄所有信息，更改拼寫和數(shù)據(jù) 使用客戶的姓氏和他公司的名字 給客戶時(shí)間以供他解釋 匹配客戶的語言 清楚何時(shí)結(jié)束 9 有效交流 避免使用可能產(chǎn)生歧義的表達(dá)，避免延長沉默時(shí)間 讓客戶等待，應(yīng)表示感謝 1把你的名字，服務(wù)代碼告訴客戶并希望能再次為他服務(wù) 1感謝客戶與你的公司合作 1以積極的語氣結(jié)束 1讓客戶先掛電話 10 有效交流 （二）有效交流的不利行為： 表達(dá)含糊不清 過于敏感 打電話時(shí)抽煙或吃東西 使用自己習(xí)慣的語言、行話等 使用陳詞濫調(diào) 假裝明白所有的事情 打斷或挑戰(zhàn)客戶 非個(gè)人的（公事公辦的語氣） 11 有效交流 大聲嚷 粗魯?shù)? 1過分謙遜的、屈尊的 1靠記憶 1突轉(zhuǎn)電話或未征得客戶許可讓客戶在電話一方等待 1離開電話，讓客戶在電話一方
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