case1蘇利文福特汽車世界(文件)
【正文】 ? 皆為服務(wù)顧客，滿足顧客需求 ? 皆以為公司賺取利潤為前提工作 不同 ? 銷售部門為售前服務(wù)，維修部門為售後服務(wù) ? 利潤比重不同，維修部門較銷售部門高 ? 銷售部門由專人服務(wù)，維修部門必須排隊並無專人服務(wù) ? 銷售部門的評比高於全國平均，維修部門評比低於全國平均 25％ ? 銷售人員服務(wù)態(tài)度良好，維修人員則素質(zhì)不一 顧客描述車況 店家進(jìn)行初步檢測 分析故障原因並粗略報價 依預(yù)算選擇適當(dāng)維修方式 同意並授權(quán)維修 施工中遇突發(fā)增加維修項目報價 舊品保留並說明更換原因 開立維修明細(xì)及保固說明 顧客資 料建檔 補(bǔ)充說明事項 交車 同意 無法簡易
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