case1蘇利文福特汽車世界(文件)
【正文】 ? 皆為服務顧客，滿足顧客需求 ? 皆以為公司賺取利潤為前提工作 不同 ? 銷售部門為售前服務，維修部門為售後服務 ? 利潤比重不同，維修部門較銷售部門高 ? 銷售部門由專人服務，維修部門必須排隊並無專人服務 ? 銷售部門的評比高於全國平均，維修部門評比低於全國平均 25％ ? 銷售人員服務態(tài)度良好，維修人員則素質(zhì)不一 顧客描述車況 店家進行初步檢測 分析故障原因並粗略報價 依預算選擇適當維修方式 同意並授權維修 施工中遇突發(fā)增加維修項目報價 舊品保留並說明更換原因 開立維修明細及保固說明 顧客資 料建檔 補充說明事項 交車 同意 無法簡易
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