客戶關(guān)系管理畢業(yè)論文--以中國人壽為例(文件)
【正文】 對客戶關(guān)系管 理存在著錯誤的認(rèn)識。 現(xiàn)有客戶與代理人之間缺乏溝通 公司在實施客戶關(guān)系管理的時候，只關(guān)注了項目的實施，而忽視了客戶的參與。如果員工了解 了系統(tǒng)如何在長遠上使他們的工作更為有效，他們會變得更容易適應(yīng)。造成大量孤兒保單的堆積。 現(xiàn)有客戶流失嚴(yán)重 客戶是保險公司利潤、發(fā)展和員工福利的源泉，因此保險客戶的流失會給公司帶來極大地?fù)p失。在市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展之下，越來越多的新興保險公司以其獨特的險種和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引越來越多的客戶，“ 重金之下，必有勇夫”，就這樣，在其他保險公司的產(chǎn)品誘惑下流失了。 不能很好的挖掘保險大客戶 作為中國最大的人壽保險公司，中國人壽保險股份有限公司始終保持在中國內(nèi)地壽險市場的領(lǐng)先地位。差異化戰(zhàn) 略并沒有忽視成本，而是將有限的資源用在忠誠、有價值的顧客身上，因為這是最有力的提高忠誠度和利潤的長期做法。其次，充分理解客戶關(guān)系管理的概念，把“以客戶為中心”的經(jīng)營理念貫徹到公司經(jīng)營管理的每一個環(huán)節(jié)，在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，高效率的向客戶提供量身定制的產(chǎn)品和服務(wù)，從而最大限度的滿足客戶個性化的需求，提高客戶的滿意和忠誠度，以獲得和保留更多有價值的客戶，而不在是將保費的多少作為公司的經(jīng)營目標(biāo)。所以，在開展業(yè)務(wù)之前，公司要全面地對想報銷銷售人員進行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，使他們對客戶關(guān)系管理能夠正確地認(rèn)識，不能單純的認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是一對一營銷、統(tǒng)計模型或者是數(shù)據(jù)庫應(yīng)用。 CRM 需要全公司范圍的協(xié)調(diào)、信息傳達和責(zé)任承擔(dān)。 （ 1） 設(shè)專人不間斷地搜集最新的、準(zhǔn)確的參?？蛻粜畔?。 （ 2） 為客戶提供價值服務(wù)和個性化服務(wù)。以“壽險是無悔的選擇”、“成己為人、成人達己”、“用心經(jīng)營、誠信服務(wù)”等推陳出新 、一脈相承的核心理念為標(biāo)志，健康向上的企業(yè)文化激勵入司銷售人員 拼搏進取、奮發(fā)有為。 性格上： 從一開始的選擇用人開始，必須鎖定 樂觀、積極的求職者 ?？蛻艟S系策略可以給企業(yè)帶來以下益處：從現(xiàn)有客戶中獲得更多市場份額；減少銷售成 本；贏得口碑宣傳；提高員工的忠誠度。 （ 2）開發(fā)潛在客戶。最后，分析你的客戶是否有長期合作下去的價值。因此，我們要通過價值分析，找 到價值有一定可變性的彈性客戶，能夠為公司規(guī)模經(jīng)濟提供保證。如果固有的文化易于接受變革，那么實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略就比較容易，相反則比較困難。 各保險公司應(yīng)積極培育重視客戶關(guān)系管理的企業(yè)文化，并把這種文化當(dāng)作一種理念、 形成一種精神，使客戶關(guān)系管理深入到每一個保險業(yè)的現(xiàn)有和后續(xù)從業(yè)者心中 。 最后，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的成功實施有賴于各部門之間的協(xié)作意識。如何正確有效地實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，是取得突破性發(fā)展的有力武器。低端客戶是公司不盈利客戶，對這些客戶我們不能將其堅決保留或除去。當(dāng)客戶經(jīng)過需求意識階段、信息收集階段、評估選擇階段后，對企業(yè)業(yè)務(wù)有所了解，或者在別人的推薦和介紹下會將某種產(chǎn)品或服務(wù)的期望同屬 于自己的價值觀念密切聯(lián)系在一起，客戶決定使用或者購買時，他就由潛在客戶上升為新客戶。對競爭者來說，這是公司主動加強進入壁壘，對客戶來說是對客戶的一種回饋；建立老客戶的信息庫，在特殊時點進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。研究結(jié)果顯示，吸引一個新顧客所耗費的成本大概相當(dāng)于保持一個現(xiàn)有顧客的 5 倍?！俺扇诉_己”是說，只有成就和幫助他人，才能發(fā)展和完善自己，實現(xiàn)自己的理想，達到自己的目標(biāo)。為顧客提供個性化服務(wù)也是客戶關(guān)系管理的需要，我們要通過系統(tǒng)對客戶進行細分，為不同的客戶提供不同的服務(wù)，提高客戶的滿意度，只有滿意度非常發(fā)哦的客戶才能夠成為忠誠的客戶，而且還會為公司做口 碑宣傳。參?？蛻粝Ｍ豢醋魇且粋€獨立的個人，希望被尊重。員工必須通過培訓(xùn)及時掌握和更新營銷、技術(shù)知識及溝通技巧，在通過電話等形式解答客戶問題時，盡量不使用晦澀難懂的技術(shù)術(shù)語，達到了和客戶有效溝通的目的。 由于實施客戶關(guān)系管理是一個系統(tǒng)工程，為了保證實施客戶關(guān)系管理，對公司客戶關(guān)系管理進行需求分析和總體規(guī)劃是必不可缺的。所有這些都是圍繞著客戶進行的，保險公司得到的是客戶留存率和忠誠度的提高、客戶的更多購買和向他人推薦產(chǎn)生的口碑效應(yīng)。 雖然中國人壽保險公司在客戶服務(wù)方面在整個行業(yè)中都出領(lǐng)先地位，但是在挖掘最有價值的客戶方面并不能夠做到全面周到的處理，所以要使企業(yè)能夠獲得更大的利潤就要從那些最有價值的保險大客戶入手。出于服務(wù)成本的考慮，保險公司必須想方設(shè)法，將有限的資源集中于這些最有價值的客戶。 當(dāng)參?？蛻舯憩F(xiàn)為以下態(tài)度時則說明客戶將要流失：拒接繳費，客戶在首次購買保險同時，也決定了繳費期限。 保險銷售人員跳槽帶走老客戶 保險銷售業(yè)務(wù)人員流動對公司造成保險客戶流失較為常見，由于保險銷售人員的不穩(wěn)定，而參?？蛻粲钟兄付ǖ臉I(yè)務(wù)人員，所以，只要有人事變動，業(yè)務(wù)交接的過程中就會存在保險客戶資料交接不完善的情況，這樣就會是許多的老客戶因業(yè)務(wù)人員的離去而流失。 以此計算，那么每月必
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