【正文】 本文檔僅限 北京神州泰岳軟件股份有限公司 和被呈送方內(nèi)部使用，未經(jīng)許可，請(qǐng)勿擴(kuò)散到第三方。 服務(wù)管理 廣州 xxx化建設(shè)投資 運(yùn)營(yíng)有限公司以服務(wù)廣州 xxx化為宗旨，利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段改造傳統(tǒng)的交通產(chǎn)業(yè)，為廣州市城市交通的發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。 在本項(xiàng)目建設(shè)中，我方將實(shí)施 ITSM 中的事件管理流程以滿足 IT 系統(tǒng)及終端的故障處理，實(shí)現(xiàn)故障的申報(bào)、處理、完成和關(guān)閉。 XXX 錯(cuò)誤 !未知的文檔屬性名稱 本文檔僅限 北京神州泰岳軟件股份有限公司 和被呈送方內(nèi)部使用，未經(jīng)許可，請(qǐng)勿擴(kuò)散到第三方。利用 ITIL 理論中故障事件處理的升級(jí)機(jī)制和閉環(huán)原則，實(shí)現(xiàn)故障處理過程中人員的合理配置，同時(shí)保證故障處理的完整性，從而提升 IT運(yùn)維部門及企業(yè)的價(jià)值。 UltraNMS 采用 Java 語言開發(fā)和 J2EE 架構(gòu)，中間件采用 JBOSS，數(shù)據(jù)庫采用 Oracle，而 Web服務(wù)器采用 Apache； BMC Performance Manager 采用 C 語言開發(fā)，執(zhí)行效率高、系統(tǒng)影響小，在部署時(shí)不需要其他的第三方軟 件支持。無論采用什么部署模式對(duì)于 BMC Performance Manager 是沒有影響的。 ? 優(yōu)秀的監(jiān)控代理 ? BMC Performance Manager 在安裝監(jiān)控代理時(shí)，對(duì)操作系統(tǒng)沒有特殊要求，不需要額外安裝系統(tǒng)補(bǔ)丁，對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)幾乎沒有影響。 第 10 頁 共 158 頁 或新編寫 KM都是比較容易完成的工作。 ? 展現(xiàn)方式統(tǒng)一： Performance Manager Console 采用了統(tǒng)一的左樹右圖的方式展現(xiàn)所有 KPI 指標(biāo)，同時(shí)可以針對(duì)不同指標(biāo)的特點(diǎn)選用折線、柱圖、表盤等方式展現(xiàn)數(shù)據(jù)，可以在圖表上顯示不同級(jí)別的告警門限，也可以通過定義管理夾的方式對(duì) KPI指標(biāo)根據(jù)實(shí)際運(yùn)維使用習(xí)慣進(jìn)行重新整理，將不同機(jī)器的相同 KPI 指標(biāo)同時(shí)放在右側(cè)的Panel 中統(tǒng)一展示，以進(jìn)行快速的比較，也可以將同一機(jī)器中的相關(guān) KPI 指標(biāo)在同一 Panel中展示，以迅速定位性能瓶頸。 ? Agent 間連通性測(cè)量：維護(hù)人員經(jīng)常需要了解設(shè)備間的連通性，如采集機(jī)和服務(wù)器之間連通性， Performance Manager 產(chǎn)品默 認(rèn)能夠提供監(jiān)測(cè)本機(jī)與其它設(shè)備連通性測(cè)試功能。 UltraNMS 中的資源管理不是僅僅為了記錄配置數(shù)據(jù)而建立 CMDB，而是建立了 CMDB后能夠?yàn)榫W(wǎng)管內(nèi)部其它模塊和外部其它系統(tǒng)提供有效的配置服務(wù)，包括： ? 配置數(shù)據(jù)一致性檢查：雖然建立 CMDB 非常復(fù)雜，但是對(duì) 于 CMDB 中海量的配置數(shù)據(jù)與現(xiàn)實(shí)環(huán)境中的配置數(shù)據(jù)的一致性檢查更加復(fù)雜。 UltraNMS 開發(fā)出故障管理配置服務(wù)技術(shù) ，能夠在原始的故障事件中，自動(dòng)增加相應(yīng)的配置信息，實(shí)現(xiàn)人性化的故障告警，并且智能的定義故障告警的級(jí)別，為故障管理提供有效的支持。 第 12 頁 共 158 頁 技術(shù)不需要服務(wù)臺(tái)自己建設(shè) CMDB，可以由 UltraNMS直接向服務(wù)臺(tái)提供配置數(shù)據(jù)和信息，實(shí)時(shí)提供最準(zhǔn)確的配置項(xiàng)的屬性信息，形成完美的運(yùn)維管理方案，降低運(yùn)維管理的成本，提高運(yùn)維管理的水平。 ? 擴(kuò)展性 附圖 1. 具有擴(kuò)展性的體系架構(gòu) 神州泰岳總結(jié)多年的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新的設(shè)計(jì)出可擴(kuò)展的體系架構(gòu)： ? 擴(kuò)展的數(shù)據(jù)采集： UltraNMS在數(shù)據(jù)采集方面提供多種接口，包括 CORBA、 SNMP、JDBC、 Web Services、 JMS、 FTP、 MML 等，無論業(yè)務(wù)應(yīng)用是什么、被管理對(duì)象如何變化，只要它有接口， UltraNMS 就能夠采集到數(shù)據(jù)； ? 擴(kuò)展的數(shù)據(jù)處理： UltraNMS 在采集到數(shù)據(jù)后，能夠靈活的定義、存儲(chǔ)和處理各類不同的對(duì)象數(shù)據(jù)，無論業(yè)務(wù)和指標(biāo) 如何變化， UltraNMS 均可以完善的整合配置、故障和性能數(shù)據(jù)； ? 擴(kuò)展的數(shù)據(jù)展現(xiàn)： UltraNMS 的數(shù)據(jù)展現(xiàn)能夠按照客戶和業(yè)務(wù)的需求定義，不僅僅XXX 錯(cuò)誤 !未知的文檔屬性名稱 本文檔僅限 北京神州泰岳軟件股份有限公司 和被呈送方內(nèi)部使用，未經(jīng)許可，請(qǐng)勿擴(kuò)散到第三方。 在主流廠商 代理中， BMC BPM 具有最強(qiáng)的擴(kuò)展性，能夠方便的擴(kuò)展監(jiān)控對(duì)象； CA Unicenter 雖然能夠通過 SDK 提供一定的可擴(kuò)展能力，但是需要自定義私有 MIB、通過標(biāo)準(zhǔn)C 開發(fā)新的 Agent，開發(fā)周期長(zhǎng)、穩(wěn)定度不好保證、對(duì)開發(fā)者要求高； HP OpenView 通過 SPI提供一定的可擴(kuò)展能力，但是 SPI 實(shí)際上只提供一個(gè)打包的功能，國(guó)內(nèi)使用 SPI 開發(fā)的案例極少； IBM Tivoli基本沒有任何的可擴(kuò)展能力，而新收購(gòu)的 ITM6整合后運(yùn)行不夠穩(wěn)定，不能滿足國(guó)內(nèi)用戶的個(gè)性化需求。 ? 外部集成能力 —— UltraNMS 可與服務(wù)管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)雙向事件告警集成，包括服務(wù)管理平臺(tái)受理事件后反向確認(rèn)告警接口、服務(wù)管理平臺(tái)工單執(zhí)行完畢后清除網(wǎng)管告警接口等； UltraNMS 可以提供服務(wù)管理平臺(tái)統(tǒng)一 CMDB 的配置接口； UltraNMS可以支持與運(yùn)維門戶之間的統(tǒng)一身份認(rèn)證的接口。在主流廠商代理中， BMC BPM 提供統(tǒng)一的、完全基于面向?qū)ο笏枷氲谋还軐?duì)象模型，提供知識(shí)模塊 KM 體系和 PSL 語言，提供了非常強(qiáng)大的可擴(kuò)展能力。 硬件選型 根據(jù) xxxxxx 監(jiān)控對(duì)象規(guī)模結(jié)合 我方項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，建議監(jiān)控管理系統(tǒng) ： ? 服務(wù)器 采用 1 臺(tái) Dell PowerEdge 2950，配置 2 顆雙核 CPU， 4G內(nèi)存 ， 4*146G硬盤 ； ? 服務(wù)器安裝 MS Windows 2020 Server 操作系統(tǒng)軟件 ； ? GSM 短信發(fā)送模塊 。這也與其市場(chǎng)占有率情況是一致的。 第 16 頁 共 158 頁 ? 服務(wù)器層 服務(wù)器層是整個(gè)系統(tǒng)架構(gòu)中的核心層，主要負(fù)責(zé)控制工作流以及與數(shù)據(jù)庫交換數(shù)據(jù)的工作； ? 數(shù)據(jù)層 數(shù)據(jù) 層主要為服務(wù)器層提供數(shù)據(jù)源和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。 Remedy AR System本身 是功能強(qiáng)大、靈活、簡(jiǎn)便易用的服務(wù)管理應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)，它采用多層應(yīng)用程序編寫和提交平臺(tái)，允許管理員在無需了解任何數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)知識(shí)的情況下建立新的業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)。 Remedy AR System 提供類似于 VB 中的 Form 的開發(fā)界面，允許用戶通過拖放對(duì)象 到工作區(qū)的方式來實(shí)現(xiàn)界面布局和輸入項(xiàng)的設(shè)計(jì)和開發(fā)。 第 17 頁 共 158 頁 服務(wù)臺(tái)產(chǎn)品中也顯得鶴立雞群。 ? 一次定制開發(fā)、同時(shí)應(yīng)用于 Client 和 Web Remedy 的 GUI應(yīng)用和 Web應(yīng)用都是在統(tǒng)一平臺(tái)上開發(fā)定制出來的，由 Remedy 自動(dòng)生成 Web執(zhí)行代碼。 AR 系統(tǒng)不僅支持大量與領(lǐng)先的 ERP、 HR 和 CRM 解決方案通用的現(xiàn)成集成，還提供各類集成接口，如公開的 API、 ODBC、 Web 服務(wù)等。它需要 C 編程知識(shí)。這就允許啟動(dòng)一個(gè)工具并傳遞一系列參數(shù)，而該工具或者是一個(gè)特定的狀態(tài)并顯示一些特別信息或執(zhí)行一個(gè)完整進(jìn)程后退出而無須有用戶界面顯示。它可以是自動(dòng)控制服務(wù)器或客戶端。這就允許 AR 系統(tǒng)發(fā)送或接收命令或數(shù)據(jù)到其他的應(yīng)用。 ? 相關(guān)數(shù)據(jù)庫訪問 AR 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫是全開方式的。使用 Remedy ODBC驅(qū)動(dòng)，任何能夠通過 ODBC進(jìn)行訪問的客戶端對(duì)于 AR 系統(tǒng)的窗體內(nèi)的域都具有只讀權(quán)限。 UltraITSM系統(tǒng)軟件不僅符合 ITIL標(biāo)準(zhǔn)要求，含 ITIL標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理等，還在此基礎(chǔ)上開發(fā)出日常運(yùn)維管理模塊，包括知識(shí)庫管理、值班管理、作業(yè)計(jì)劃管理，對(duì)運(yùn)維人員的日常工作帶來高效便捷。 硬件設(shè)備 根據(jù)我方項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，建議服務(wù)管理流程系統(tǒng)采用硬件服務(wù)器 DELL2950，配置 2C， 4G，148*4G。 附圖 5. 運(yùn)維管理系統(tǒng)組網(wǎng)方案圖 ? 與兩臺(tái) 交換機(jī)連接可以實(shí)現(xiàn)集中監(jiān)控系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)冗余，從而達(dá)到提高系統(tǒng) 可靠性的目的； ? 調(diào)整防火墻策略、路由協(xié)議、 ACL 策略等，使集中監(jiān)控服務(wù)器能夠通過網(wǎng)絡(luò)連接訪問本項(xiàng)目所涉及的各類被管理對(duì)象 ? 為了將 監(jiān)控 管理 系統(tǒng)的告警及時(shí)發(fā)送到維護(hù)人員的通訊設(shè)備終端上，配置了 GSM短信模塊， 與監(jiān)控管理 服務(wù)器連接。 XXX 錯(cuò)誤 !未知的文檔屬性名稱 本文檔僅限 北京神州泰岳軟件股份有限公司 和被呈送方內(nèi)部使用，未經(jīng)許可，請(qǐng)勿擴(kuò)散到第三方。我方推薦的解決方案中，管理控制臺(tái)采用了基于 Java Web Start技術(shù)的 C/S界面，提供了拓?fù)湔宫F(xiàn)、故障管理、資源管理、性能管理等管理數(shù)據(jù)查閱和管理策略配置功能；數(shù)據(jù)報(bào)表采用基于 JSR168 的門戶技術(shù)進(jìn)行 報(bào)表展現(xiàn)組織和發(fā)布，并提供了報(bào)表訂閱、報(bào)表模板定義、自動(dòng)報(bào)表生成、報(bào)表查詢、報(bào)表管理等功能。 資源管理提供了資源建模、資源屬性維護(hù)、資源數(shù)據(jù)校驗(yàn)、資 源對(duì)象關(guān)聯(lián)、資源統(tǒng)計(jì)查詢、資源數(shù)據(jù)自動(dòng)采集接口、資源數(shù)據(jù)手工錄入接口、資源數(shù)據(jù)批量導(dǎo)入接口、資源變更、資源告警等功能模塊。 XXX 錯(cuò)誤 !未知的文檔屬性名稱 本文檔僅限 北京神州泰岳軟件股份有限公司 和被呈送方內(nèi)部使用，未經(jīng)許可，請(qǐng)勿擴(kuò)散到第三方。 數(shù)據(jù)預(yù)處理層對(duì)采集適配層獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行初步的處理，對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行過濾，并通知采集任務(wù)管理層進(jìn)行必要的數(shù)據(jù)補(bǔ)采。 XXX 錯(cuò)誤 !未知的文檔屬性名稱 本文檔僅限 北京神州泰岳軟件股份有限公司 和被呈送方內(nèi)部使用，未經(jīng)許可，請(qǐng)勿擴(kuò)散到第三方。 數(shù)據(jù)維護(hù)模塊包 括指標(biāo)建模和指標(biāo)維護(hù)等功能；數(shù)據(jù)備份模塊用于對(duì)運(yùn)維數(shù)據(jù)進(jìn)行備份管理；日志服務(wù)模塊用于記錄網(wǎng)管平臺(tái)中的所有配置操作和系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)，并提供圖形化的界面供運(yùn)維人員審計(jì)查詢；安全服務(wù)模塊提供用戶認(rèn)證、用戶授權(quán)、帳號(hào)管理；通訊服務(wù)提供各個(gè)模塊之間通信的基礎(chǔ)服務(wù)；策略服務(wù)提供策略的制定、下發(fā)和運(yùn)行；自監(jiān)控模塊用于對(duì)網(wǎng)管平臺(tái)自身的可用性、性能等進(jìn)行監(jiān)控，并在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)通知相關(guān)運(yùn)行維護(hù)人員或進(jìn)行一定的自動(dòng)處理。 外部接口 集中監(jiān)控系統(tǒng)不是一個(gè)孤立的系統(tǒng)，與其系統(tǒng)的接口支持 DB、 Web Service、 SNMP、Trap、 Ftp、 XML、 JDBC 等協(xié)議。 ? UltraNMS Probe XXX 錯(cuò)誤 !未知的文檔屬性名稱 本文檔僅限 北京神州泰岳軟件股份有限公司 和被呈送方內(nèi)部使用，未經(jīng)許可，請(qǐng)勿擴(kuò)散到第三方。它是一個(gè)用 Java開發(fā)的 C/S 結(jié)構(gòu)的客戶端，主要用于實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?、?yīng)用拓?fù)洹⒐收媳O(jiān)控與處理、性能數(shù)據(jù)的展現(xiàn)、配置數(shù)據(jù)的維護(hù)與查詢、各種管理規(guī)則的配置、用戶與權(quán)限管理、 KPI指標(biāo)的維護(hù)、系統(tǒng)自管理等監(jiān)控和操作功能。 第 29 頁 共 158 頁 數(shù)據(jù)處理流程說明 告警管理 附圖 12. 告警數(shù)據(jù)流向圖 UltraNMS Probe 采集探針接收下發(fā)的采集策略，將采集結(jié)果進(jìn)行預(yù)處理上傳給數(shù)據(jù)處理層。 XXX 錯(cuò)誤 !未知的文檔屬性名稱 本文檔僅限 北京神州泰岳軟件股份有限公司 和被呈送方內(nèi)部使用，未經(jīng)許可，請(qǐng)勿擴(kuò)散到第三方。此時(shí)成為一條標(biāo)準(zhǔn)事 件，并已經(jīng)具有告警級(jí)別，但這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)事件還不是告警。 ? 相關(guān)性分析模塊根據(jù)已有告警和本告警，再根據(jù)存儲(chǔ)的資源對(duì)象和資源對(duì)象之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，進(jìn)行根源分析和影響度分析，得到一條 對(duì)用戶直觀有意義的真實(shí)告警，然后調(diào)用數(shù)據(jù)管理層的 API 進(jìn)行告警生成。 ? 數(shù)據(jù)處理層將根據(jù)當(dāng)前告警和歷史進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，作為系統(tǒng)的更好運(yùn)行和預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，同時(shí)將告警中的同類事件進(jìn)行處理結(jié)果的知識(shí)庫管理。 ? 采集模塊在定期任務(wù)調(diào)度中采集到原始配置信息，可能是監(jiān)控程序、 SNMP 等方式獲取到。 ? 采集模塊通過 JMS消息將配置資源信息發(fā)送到數(shù)據(jù)處理層，對(duì)于內(nèi)容較大的數(shù)據(jù)，采用 RMI 方式上傳。 ? 在資源對(duì)象增刪改或者資源關(guān)聯(lián)關(guān)系增刪改的過程中，數(shù)據(jù)處理層以 JMS消息通知數(shù)據(jù)呈現(xiàn)模塊，供數(shù)據(jù)呈現(xiàn)模塊實(shí)時(shí)更新拓?fù)鋱D和資源的信息展示。 ? 采集模塊將原始配置信息進(jìn)行預(yù)處理分析，協(xié)議解析，同時(shí)分析時(shí)間戳，如果不能XXX 錯(cuò)誤 !未知的文檔屬性名稱 本文檔僅限 北京神州泰岳軟件股份有限公司 和被呈送方內(nèi)部使用，未經(jīng)許可，請(qǐng)勿擴(kuò)散到第三方。 ? 數(shù)據(jù)處理層對(duì) JMS 消息拆解，拆解成功然后進(jìn)行數(shù)據(jù)完整性校驗(yàn)和標(biāo)準(zhǔn)化處理。 當(dāng)用戶訪問數(shù)據(jù)展現(xiàn)層中的性能管理模塊時(shí)，數(shù)據(jù)處理層以 JMS 方式向數(shù)據(jù)展現(xiàn)層提供歷史性能展現(xiàn)