【正文】 ........................ 錯誤 !未定義書簽。 隨楓工作室 隨 楓居士 第 3 頁 1 信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)目標(biāo) 信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)及主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。 通過運(yùn)行維護(hù) 服務(wù) 的有效 管理 來 提升 用戶信息系統(tǒng)的 服務(wù)效率，協(xié)調(diào) 各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的 內(nèi)部運(yùn)作，改善 網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng) 部門與業(yè)務(wù)部門的溝通 ，提高服務(wù)質(zhì)量 。 服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)： ? 運(yùn)行狀態(tài)、故障情況 ? 配置信息 ? 可用性情況及 健康狀況 性能指標(biāo) 隨楓工作室 隨 楓居士 第 4 頁 服務(wù)內(nèi)容 客戶端常用應(yīng)用軟件維護(hù)及系統(tǒng)維護(hù) →客戶端常用應(yīng)用軟件的安裝、調(diào)試、管理、更新、升級、故障檢測及排除。 →建立常用應(yīng)用軟件及驅(qū)動程序庫。（視客戶情況而定） 單機(jī)計算機(jī)病毒防護(hù) →安裝、管理、維護(hù)客戶端計算機(jī) 的病毒防護(hù)系統(tǒng)。 →提供緊急病毒故障處理服務(wù)，對突發(fā)的新計算機(jī)病毒進(jìn)行及時響應(yīng)。 網(wǎng)絡(luò)打印的故障處理 →解決驅(qū)動程序 /軟件設(shè)置 /網(wǎng)絡(luò)設(shè)置問題造成的網(wǎng)絡(luò)打印故障。 配線架及機(jī)柜的維護(hù) →整理并規(guī)范配線架及機(jī)柜內(nèi)的走線，對于存在的缺陷和 問題提供合理化改造方案。 12 、 服務(wù)器安全漏洞修補(bǔ) →及時對各臺服務(wù)器提供最新的安全漏洞修補(bǔ)程序，以避免服務(wù)器及內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)遭受到黑客的攻擊，對用戶造成損失。對于突發(fā)的緊急硬件故障可以提供匹配的設(shè)備進(jìn)行臨時替代，保證用戶網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 1 單機(jī)備份網(wǎng) / 絡(luò)備份系統(tǒng)的選型及建設(shè) →為需要單機(jī)備份或網(wǎng)絡(luò)備份的用戶提供專業(yè)的全套服務(wù)，包括系統(tǒng)及設(shè)備選型、策略制定、災(zāi)難恢復(fù)等。 服務(wù)內(nèi)容包括： ? 硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等 信息統(tǒng)計記錄； ? 軟件產(chǎn)品型號、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計記錄； ? 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò) IP 地址統(tǒng)計記錄； ? 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制； ? 其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄； 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。 同時能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報表進(jìn)行統(tǒng)計分析，便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。 保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。 如需專人值守，客戶需至少提前 2 周與 授權(quán)服務(wù)商 客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系 。 硬件維護(hù)包括增加設(shè)備、卸載設(shè)備、更換設(shè)備、除塵等，下面做一簡要的敘述。在增加硬盤以前，需要認(rèn) 定服務(wù)器是否有空余的硬盤支架、硬盤接口和電源接口，還有主板是否支持這種容量的硬盤。 塵土是服務(wù)器最大的殺手，因此需要定期給服務(wù)器除塵。 按備件到達(dá)現(xiàn)場時間工程師到達(dá)現(xiàn)場 設(shè)備廠商及 2 補(bǔ)丁服務(wù) 消 除 軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平衡。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運(yùn)行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進(jìn)行性能優(yōu)化。 具體數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括： DBA 要注意對操作系統(tǒng)的監(jiān)控： ※ 文件系統(tǒng)的空間使用情況，必要時對 ORACLE 的警告日志及 TRC 文件進(jìn)行清理 ※如果 ORACLE 提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，檢查網(wǎng)絡(luò)連接是否正常 ※檢查操作系統(tǒng)的資源使用情況是否正常 ※檢查數(shù)據(jù)庫服務(wù)器有沒有硬件故障，如磁盤、內(nèi)存報錯 隨楓工作室 隨 楓居士 第 15 頁 序號 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方 1 Oracle 數(shù)據(jù)庫 7*24 電話支持服務(wù) 每周 7 天，每天 24 小時支持中心電話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。 定期的客戶管理報告 , 避免問題再度發(fā)生。 綜合布線系統(tǒng)服務(wù) 布線管理是針對設(shè)備間、交換間的工作區(qū)的配線設(shè)備、線纜、信息插座等設(shè)施，按照一定的模式進(jìn)行標(biāo)識和記錄，內(nèi)容包括：管理方式、標(biāo)識、色標(biāo)、交叉連接、跳線等這些內(nèi)容的實(shí)施給系統(tǒng)維護(hù)、管理創(chuàng)造方便，提高了管理水平和工作效率，從而實(shí)現(xiàn)了綜合布線系統(tǒng)的靈活性、開放性和擴(kuò)展性。管理基礎(chǔ)設(shè)施包括有以下范圍： 隨楓工作室 隨 楓居士 第 17 頁 ※位于工作區(qū)、配線間、設(shè)備間和引入設(shè)施的終端部件； ※電信布線纜線和連接件； ※電信布線纜線路徑、連接件位置、終端部件所在的位置： ※電信的接地與連接。 配線架面板為端口單獨(dú)管理方式，因而可以輕松完成每一個端口的檢查、替換或糾正。 光纖管理單元：光纖管理單元為防塵封閉式設(shè)計，單元內(nèi)預(yù)留光纖盤繞位置，3 口及 6 口光纖管理單元可分別實(shí)現(xiàn) 6 芯、 12 芯光纖的管理，還可以管理各類通用的光纖連接器（如 6MT— RJ、 LC、 SC、 ST 等），在 IU 機(jī)柜空間上管理多達(dá) 48芯光纖。 2)常見 故障現(xiàn)象及處理方法 a) 色輪故障 現(xiàn)象 —— 屏幕圖像色彩不正常﹐偏藍(lán)﹑偏綠﹑偏紅或者顏色不穩(wěn)定﹐忽藍(lán)忽綠。 處理方法 —— 更換 DMD 板 。 e) 點(diǎn)燈器故障 現(xiàn)象 —— 屏幕象不穩(wěn)定的日光燈一樣忽明忽暗﹔點(diǎn)燈器有無間隔發(fā)出絲絲的聲音。 處理方法 —— 首先使用對其他屏進(jìn)行控制﹐ 確定遙控器無問題后﹐ 檢查紅外接收板與電子模塊聯(lián)機(jī)﹐ 如無改善﹐ 則需更換紅外接收板和電子模塊。 處理方法 —— 調(diào)整光機(jī)內(nèi)的小反射鏡并清除小反射鏡上的灰塵。 2 DMD 板故障 屏幕圖像呈黑白色﹐機(jī)器死機(jī)﹐不接受遙控器指令或屏幕底色有 3 條隱約可見的白線。 5 點(diǎn)燈器故障 屏幕有間歇性自動開關(guān)機(jī)現(xiàn) 象﹐有時開機(jī)時會出現(xiàn)倒影?；蚺c DMD 芯片過熱有關(guān)﹐需關(guān)機(jī)等待少時。 2. 用戶打環(huán)成功但是無法從 MCU 發(fā)起呼叫：既然打環(huán)成功，說明路由、終端沒有大問題，往往問題在區(qū)縣信息中心或者用戶終端前增加了防火墻，對外部發(fā) 起的訪問進(jìn)行了限制或者 nat 轉(zhuǎn)換不正確，請用戶協(xié)助變更。 5. 如何測試 MCU 端口情況：一般我們要求開放所有端口，或者針對 開放 tcp 32303231 1720， udp 32303235，注意要在終端上設(shè)置固定端口（防火墻中）。首先它對環(huán)境溫度要求較高，工作環(huán)境一般要求在 20℃ — 25℃之間，低于 15℃時，其放電容量下降，溫度每降低 1℃，其容量下降 1%，而溫度過高（大于 30%℃）其壽命就會縮短； 其次，要防止電池短路或深度放電，深度放電會造成電池內(nèi)阻增大或充電電壓過低從而導(dǎo)致降低甚至失去充電能力，放電程度越深，循環(huán)壽命越短； 第三，要避免大電流充放電，否則會造成電池極板膨脹變形，使 得極板活性物質(zhì)脫落，內(nèi)阻增大，容量下降，壽命縮短； 隨楓工作室 隨 楓居士 第 25 頁 第四，由于組合電池電壓很高，存在電擊危險，因此裝卸導(dǎo)電聯(lián)接條、輸出線時應(yīng)有安全保障； 第五，對于不經(jīng)常停電的地區(qū)，建議用戶每隔一個月對 UPS 進(jìn)行一次人為的斷電，讓 UPS 電源在逆變狀態(tài)下工作一段時間，防止電解液沉淀，以便讓蓄電池維持良好的充放電特性，延長使用壽命； 第六，搬運(yùn)電池時不要觸動極柱和安全排氣閥； 第七，不能用二氧化碳滅火器，一旦發(fā)生火災(zāi)，可用四氧化碳之類的滅火器； 第八，不能把不同容量、不同廠家、不同性能的電池聯(lián)在一起，否則會 影響整組蓄電池的性能。 2 運(yùn)維服務(wù) 建議洛陽市人防辦采用的服務(wù)方式為一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守。對非測試項(xiàng)目的問題在檢修過程中是否發(fā)現(xiàn)新的問題及對內(nèi)容作填寫，同時在相應(yīng)的設(shè)備記錄表上填寫詳細(xì)的異常內(nèi)容，并按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 技術(shù)人員現(xiàn)場值守運(yùn)行維護(hù) 服務(wù)的基本操作流程如下圖所示： 隨楓工作室 隨 楓居士 第 27 頁 I T 資 資 資 資 資 資資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 隨楓工作室 隨 楓居士 第 28 頁 3 服務(wù)管理 服務(wù)時間 (1) 接收服務(wù)請求和咨詢： ? 在 5*8 小時工作時間內(nèi)在現(xiàn)場值守，設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。 30 分鐘， 2 小時內(nèi)提交故障處理方案 24 小時以內(nèi) III 級： 屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響。故障解決后 24 小時內(nèi)，提交故障處理報告。 (3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及 時向負(fù)責(zé)人報告。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。 (1) 現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單 位的相關(guān)規(guī)章制度。 問題 反饋 根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場解決用戶提出的問題，具有問題解 答直接、快速和實(shí)時的特點(diǎn)，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進(jìn)行記錄。 (2) 問題分析。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報服務(wù)中心。 隨楓工作室 隨 楓居士 第 31 頁 4 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 公司 已經(jīng)針對本項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。在系統(tǒng)維護(hù) 過程中， 突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況， 公司設(shè)計了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。 對發(fā)現(xiàn)的問題在報負(fù)責(zé)人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。 緊急情況 預(yù)防措施 應(yīng)急策略 硬件損壞 項(xiàng)目單位操作用電腦硬件損壞 在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證數(shù)據(jù)安全性，建議項(xiàng)目單位替換相關(guān)硬件。 數(shù)據(jù)丟失 培訓(xùn)時強(qiáng)調(diào)使用過程中注意定期備份重要數(shù)據(jù)，日常維護(hù)過程中，上門服務(wù)人員實(shí)時備份數(shù)據(jù)并告知用戶 協(xié)調(diào)有關(guān)部門，進(jìn)行補(bǔ)救，無法補(bǔ)救，提交報告說明原因。 操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，進(jìn)行補(bǔ)救。 公司 不但擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師，而且根據(jù)長期以來的客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，建立了常用知識庫，其中包括多種常見技術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負(fù)責(zé)人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確 定解決方案和臨時解決措施，避