【正文】 、菠蘿汁、番前汁等，打開(kāi)罐裝入玻璃容器中（不能開(kāi)罐后就在罐中存放，因?yàn)殁伖薮蜷_(kāi)后，內(nèi)壁有水份很容易生銹引起果料變質(zhì)），存放在冰箱中。從瓶中取出少量咸橄欖 放在杯中備用，紅櫻桃取出用清水沖洗后放人杯中（因櫻桃是用糖水浸泡，表面太粘）備用。工具用餐巾墊底徘放在工作臺(tái)上，量杯、酒吧匙、冰夾要浸泡在干凈水中。餐巾和毛巾。棉 織品都只能使用一次清洗一次，不能連續(xù)使用而不清洗。 （九）單據(jù)表格。 客人點(diǎn)酒水時(shí)，調(diào)酒員要耐心細(xì)致，有些客人會(huì)詢問(wèn)酒水品種的質(zhì)量產(chǎn)地和雞尾酒的配方內(nèi)容；調(diào)酒員要簡(jiǎn)單明了地介紹，千萬(wàn)不要表現(xiàn)出不耐煩的樣子。調(diào)酒員或服務(wù)員在填寫(xiě)酒水供應(yīng)單時(shí)要重復(fù)客人所點(diǎn)的酒水名稱(chēng)、數(shù)目、避免出差錯(cuò)。酒水品種、數(shù)量、客人的特征或位置及客人所提的特別要求。凡在操作過(guò)程中因不小心，調(diào)錯(cuò)或翻倒浪費(fèi)的酒水需填寫(xiě)損耗單，列明項(xiàng)目、規(guī)格、數(shù)量后送交酒吧經(jīng)理簽名認(rèn)可，再送成本會(huì)計(jì)處核實(shí)人帳，配制好酒水后按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)送給客人。 （四）酒水調(diào)撥程序 在酒吧中經(jīng)常會(huì)由于特別的營(yíng)業(yè)情況賣(mài)完某些品種的酒水，這時(shí)客人如果再點(diǎn)這種酒，如果回答說(shuō)賣(mài)完或沒(méi)有會(huì)使客人不高興，而且影響酒吧的營(yíng)業(yè)收入。 （五）酒杯的清洗與補(bǔ)充 在營(yíng)業(yè)中要及時(shí)收集客人使用過(guò)的空杯，立即送清洗問(wèn)清洗消毒。 （六）清理臺(tái)面處理垃圾 調(diào)酒員要注意經(jīng)常清理臺(tái)面，將酒吧臺(tái)上客人用過(guò)的空杯、吸管、杯墊收下來(lái)。 （七）其他 營(yíng)業(yè)中除調(diào)酒取物品外，調(diào)酒員要保持正立姿勢(shì)，兩腿分開(kāi)站立。 酒吧日常管理和成本控制 酒吧的日常管理 一、酒吧的人員配備與之作安排 （一）酒吧的人員配備：酒吧人員配備根據(jù)兩項(xiàng)原則，一是酒吧工作時(shí)間，二是營(yíng)業(yè)狀況酒吧的營(yíng)業(yè)時(shí)間多為上午 11 點(diǎn)至凌晨，點(diǎn)，上午客人是很少到酒吧去喝酒的，下午時(shí)間客人也不多，從傍晚直至午夜是營(yíng)業(yè)高潮時(shí)間，營(yíng)業(yè)狀況主要看每天的營(yíng)業(yè)額及供應(yīng)酒水的杯數(shù)一般的主酒吧（座位在 30 個(gè)左右）每天可配備調(diào)酒師 4 一 5 人。通常上午時(shí)間，只是開(kāi)吧和領(lǐng)貨，可以少安排人員：晚上營(yíng)業(yè)繁忙，所以多安排人員。工作量特別 大或營(yíng)業(yè)超計(jì)劃時(shí)可安排調(diào)酒員加班加點(diǎn)，同時(shí)給予足夠的補(bǔ)償。每日例會(huì)、晚上收吧工作等。要求調(diào)酒師是訓(xùn)練有素的，對(duì)酒吧的工作、酒水牌的內(nèi)容都要熟悉，操作熟練。特別要留意果汁的保鮮時(shí)間，保鮮期一過(guò)便不能使用。每日工作報(bào)告可登記在一本記錄簿上，每日一頁(yè)。我問(wèn)一些餐飲企業(yè)的經(jīng)理： “ 你接觸的顧客是所有顧客的百分之幾？ ” 答： “ 約 5％！ ” 我問(wèn)他們的服務(wù)員： “ 如果必須在你和顧客中選擇其一留下，你希望選擇誰(shuí)？ ” 答： “ 我！ ” 這兩個(gè)問(wèn)題，我從五星級(jí)的酒店問(wèn)到大排檔的服務(wù)員，從中餐廳問(wèn)到西餐廳，基本上都是同樣的回音符。所有的企業(yè) 經(jīng)理人都應(yīng)該明白，當(dāng)我們把員工的職責(zé)定為為客戶服務(wù)時(shí)，我們已經(jīng)把決定客戶服務(wù)好壞的決定權(quán)交給了他們。中國(guó)傳統(tǒng)文化重視因果，有因才有果，所以有 “ 投桃報(bào)李 ” 、 “ 種瓜得瓜，種豆得豆 ” 。我們知道比爾蓋茨是世界首富。對(duì)于餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有一家企業(yè)敢稱(chēng)自己的產(chǎn)品是世界一流的，我們更應(yīng)當(dāng)重視不得罪每一位顧客。第 4 個(gè)法則：工欲善其事，必先利其器。因此，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，應(yīng)是經(jīng)理人工作重點(diǎn)的重點(diǎn)，也是經(jīng)營(yíng)工作的首要任務(wù)。她說(shuō)，她們的員工之所以能有這個(gè)能耐，是因?yàn)樗齻冊(cè)谔暨x業(yè)務(wù)員時(shí)，首先看是不是有那個(gè)料，如果一個(gè)人本身不具備那個(gè)素質(zhì)，培訓(xùn)也沒(méi)有用。 1） 佩戴好工牌、工號(hào)、領(lǐng)結(jié)。 認(rèn)真聽(tīng)取主管當(dāng)日的工作安排。 班前例會(huì)是經(jīng)理主管跟員工溝通的重要時(shí)間，大家必須嚴(yán)肅認(rèn)真，有任何建議及問(wèn)題會(huì)上應(yīng)及時(shí)提出。 3） 支頭酒擺設(shè)：將所有酒類(lèi)分類(lèi)擺放在陳列柜，陳列架等顯眼的位置，墊上杯墊，防止滑落。 3） 原料準(zhǔn)備：補(bǔ)充酒水飲料，切制配料和飾物（如橙角、檸檬片、車(chē)?yán)遄拥龋z查菠蘿汁、橙汁、糖漿、紅糖水諸如此類(lèi)的配料是否夠用。 5） 工具的準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好刀、氈板、調(diào)酒器、吧匙、扎壺、分酒器等，（開(kāi)酒器、火機(jī)、筆）隨身帶，不要到需要使用時(shí)才發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，影響服務(wù)質(zhì)量和出品的速度。 看清每一張單，絕對(duì)憑單出品，有任何疑難問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)主管予以解決，絕不能與客人或其它部門(mén)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 注意成本控制，杜絕浪費(fèi)。 3） 良好的素質(zhì)修養(yǎng)和文明禮貌體現(xiàn)個(gè)人的工作態(tài)度，是做為一個(gè)服務(wù)行業(yè)工作人員的必備要素。 3） 不得偷吃、偷喝、偷拿、偷賣(mài)公司酒水，做違章舞弊之事。 1 勤力、醒目、熱情周到的招待賓客。 4） 清理工作臺(tái)面，將用完的酒水工具放回原處。 1） 再次強(qiáng)調(diào)，每日收吧盤(pán)點(diǎn)極其重要，必須認(rèn)真完成。 工作中有任何疑點(diǎn)、難點(diǎn)，及時(shí)與主管溝通，主管酌情予以解決。不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣 需要技術(shù)技能，對(duì)酒店同樣十分重要。不同層次的管理者具備這三種技巧的要求有異同，如第一種技術(shù)技能，低層管理者（如領(lǐng)班）就必須精通熟練本崗位的特殊性、專(zhuān)門(mén)性的技術(shù)技巧，否 則他就不能指揮員工向客人提供體質(zhì)服務(wù)。再如第二種觀念形成的能力，對(duì)高層管理者來(lái)說(shuō)則是非常重要的，因?yàn)橐粋€(gè)高層管理者有沒(méi)有現(xiàn)代化管理的觀念，有沒(méi)有敏銳的洞察力和創(chuàng)造精神，有沒(méi)有正確的判斷和決策的能力，有沒(méi)有整體的觀念，是關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的成敗。激勵(lì)不僅是物質(zhì)形態(tài)上的表現(xiàn)而且也是精神形態(tài)上的表現(xiàn)，兩者相結(jié)合，形成全方位的激勵(lì)。兩者相適應(yīng)才能促進(jìn)效益的提高，兩者相違背就會(huì)阻礙效益的增長(zhǎng)。 管理者，對(duì)下屬明確分工后要注意什么？ ④ 根據(jù)任務(wù)要求，把人物財(cái)物組織起來(lái)實(shí)行優(yōu)化組合，堅(jiān)持以 “ 事 ” 為中心因 “ 事 ”設(shè)人。 ⑥ 統(tǒng)一指揮、組織，是統(tǒng)一指揮的基礎(chǔ)。知識(shí)分 8 大類(lèi) ① 自然科學(xué) ⑤ 思維科學(xué) ② 社會(huì)科學(xué) ⑥ 人體科學(xué) ③ 數(shù)學(xué)科學(xué) ⑦ 文學(xué)科學(xué) ④ 系統(tǒng)科學(xué) ⑧ 軍事科學(xué) 管理者要具備哪三介層次的知識(shí)體系？ ④ 自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，這是最基本的層次管理者要與自己擔(dān)任的職務(wù)相適應(yīng)的政治理論和科學(xué)文化基礎(chǔ)還要了解我國(guó)經(jīng)濟(jì)民族游業(yè)的政策法規(guī)。 為什么管理者要知多識(shí)廣呢？ 一個(gè)管理者要取得成果，做出貢獻(xiàn)，他就要學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)，要知識(shí)多，養(yǎng)成終身好學(xué)的習(xí)慣。分工后一定要注意解決好協(xié)作問(wèn)題和制約問(wèn)題。什么叫角色？ 角色一般是指戲劇或電影、電視中演員扮演的劇中人物。效益既包括經(jīng)濟(jì)效益，又包括社會(huì)效益。它是當(dāng)前企業(yè)管理的黃金準(zhǔn)則。又如第三種是處理人際關(guān)系的能力，無(wú)論高層管理者、中層管理者還是低層管理者都同樣重要。 ③ 人文技巧 即處理人際關(guān)系的能力。 各項(xiàng)工作確認(rèn)檢查無(wú)誤，經(jīng)主管檢查確定后，寫(xiě)出當(dāng)日工作日志交由當(dāng)值主管，打卡下班。 3） 短缺任何物品及時(shí)匯報(bào)主管予以申購(gòu)。 清潔酒吧：每天的收吧清潔工作很多重要，一來(lái)保證酒吧無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)積水、無(wú)不良?xì)馕?；二?lái)次日開(kāi)吧也相對(duì)輕松。 2） 準(zhǔn)備好調(diào)酒所需的工具、酒杯、香料、裝飾品。 1 隨時(shí)檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、吧臺(tái)衛(wèi)生、原料供應(yīng)。 1） 不得招引與工作無(wú)關(guān)的人員進(jìn)入吧臺(tái)。 1） 見(jiàn)到客人： “ 晚上好，歡迎光臨 ” ！并微微鞠躬，不失時(shí)機(jī)的向客人推銷(xiāo)公司的酒水： “ 您要喝點(diǎn)什么？ ‘ 并跟進(jìn)服務(wù)。 嚴(yán)格遵照酒譜要求規(guī)范出品，做到用料正確，用量精確，點(diǎn)綴、裝飾合理優(yōu)美。 迅速、精致、美味的出品，認(rèn)真遵照工作程序及規(guī)范工作。 4） 吧臺(tái)衛(wèi)生：吧臺(tái)應(yīng)擦亮，陳列柜、酒柜、操作臺(tái)應(yīng)擦洗干凈，杯具、酒類(lèi)應(yīng)用杯布擦干凈，地面應(yīng)拖洗、擦干，保證吧臺(tái)無(wú)積水，檢查有無(wú)不良?xì)馕丁? 開(kāi)吧： 1） 酒水盤(pán)點(diǎn)：例會(huì)后拿鎖匙開(kāi)鎖，首先盤(pán)點(diǎn)酒水，盤(pán)查酒水?dāng)?shù)目是否與昨日留底相同，核對(duì)領(lǐng)料單與貨物是否相符，有出入馬上匯報(bào)。 酒吧擺 設(shè)： 1） 工具擺設(shè)：工具擺設(shè)要合理，根據(jù)自己操作臺(tái)的實(shí)際情況而定，要順手可拿，方便取用。 2） 主管會(huì)指出員工在工作中的不足，大家應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取，加以改進(jìn)。 3） 站隊(duì)時(shí)不得東張西望，交頭接耳，應(yīng)雙手背后，目視前方，昂首挺胸，等待經(jīng)理主管召開(kāi)班前例會(huì)。 酒吧員工作程序 一、 準(zhǔn)時(shí)上班（ 19： 30— 2： 30） 以換好制服為準(zhǔn)， 19： 25 站隊(duì)（ 19： 15 之前打卡，生果房早班 15：00 之前打卡，晚班 21： 00 之前打卡）。除了玉璞，我們不可能用其它的東西雕琢出玉器來(lái)。也說(shuō)到得 罪顧客的員工是企業(yè)最大的成本。我在前面提到，保留一個(gè)老顧客的成本是獲取一個(gè)新顧客成本的 1/5，如果一個(gè)服務(wù)員老是得罪顧客，他接待的顧客越多，我們的生意就會(huì)越來(lái)越淡。因?yàn)闆](méi)有成交的那一位，很可能就被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖了過(guò)去。我們經(jīng)理人要及時(shí)改變觀念，不要讓服務(wù)員認(rèn)為自己一種工具，而是要讓他成為客戶服務(wù)的核心，成為主人，以高度的責(zé)任心充滿使命感地工作。服務(wù)員是企業(yè)與客戶之間的一劑潤(rùn)滑劑，沒(méi)有這個(gè)潤(rùn)滑劑，企業(yè)與客戶之間遲早會(huì)因?yàn)槟ゲ炼至?。在和顧客發(fā)生較大的矛盾時(shí)，員工心中最重要的是自己，不是我們的顧客。處理好要登記，有些需要報(bào)告上級(jí)的，要及時(shí)上報(bào)。雖然浪費(fèi)但這是給客人以信 心和為酒吧樹(shù)立良好的聲譽(yù)。酒吧服務(wù)要求熱情主動(dòng)，按服務(wù)程序去做。 （二）酒吧的服務(wù)、供應(yīng)：酒吧是否能夠經(jīng)營(yíng)成功，除了本身的裝修格調(diào)外，主要靠調(diào)酒師的服務(wù)質(zhì)量和酒水的供應(yīng)質(zhì)量?？砂淳瓢擅咳展ぷ鞯捻?xiàng)目列成表格還可根據(jù)酒吧實(shí)際情況列入維修設(shè)備。酒吧采取輪體制。如此類(lèi)推。要主動(dòng)與客人交談，聊天以增進(jìn)調(diào)酒員與客人間的友誼。要回收的空瓶放回篩中，其它的空罐與垃圾要輕放進(jìn)垃圾桶內(nèi)，并及時(shí)送去垃圾間，以免時(shí)間長(zhǎng)產(chǎn)生異味。清洗消毒后的酒杯要馬上取回酒吧以備用。酒吧中稱(chēng)為店內(nèi)調(diào)撥 inter bar transfer 發(fā)出酒水的酒吧要填寫(xiě)一式三份的酒水調(diào)撥單，上面寫(xiě)明調(diào)撥酒水的數(shù)量、品種、從什么酒吧撥到什么酒吧，經(jīng)手人與領(lǐng)取人簽名后交酒吧經(jīng)理簽名。 客人打招呼要求結(jié)帳時(shí)，調(diào)酒員或服務(wù)員要立即有所反應(yīng)，不能讓客人久等．許多客人的投訴都是因結(jié)帳時(shí)間長(zhǎng) 而造成的。 收款員拿到供應(yīng)單后須馬上立帳單，將第一聯(lián)供應(yīng)單與帳單釘在一起，第二聯(lián)蓋章后交還調(diào)酒員（當(dāng)日收吧后送交成本會(huì)計(jì)），第三聯(lián)由調(diào)酒 員自己保存?zhèn)洳?。所以特別注意聽(tīng)清楚客人的要求。如果一張臺(tái)有若干客人，務(wù)必對(duì)每一個(gè)客人點(diǎn)的 酒水作出記號(hào)，以便正確地將客人點(diǎn)的酒水送上。 酒吧工作程序營(yíng)業(yè)中的工作程序 營(yíng)業(yè)中工作程序包括酒水供應(yīng)與結(jié)帳程序、酒 水調(diào)撥程序，調(diào)酒操作服務(wù)、侍客服務(wù)等，英文稱(chēng)為 operation amp。 （八）工程維修，在營(yíng)業(yè)前要仔細(xì)檢查各類(lèi)電器，燈光，空調(diào)，音響：各類(lèi)設(shè)備，冰箱、制冰機(jī)、咖啡機(jī)等；所有家具、酒吧臺(tái)、椅、墻紙及裝修有無(wú)損壞。 餐巾（鏡布、口布）主要用于擦杯。吸管、調(diào)酒棒和雞尾酒簽也放在工作臺(tái)前（吸管、調(diào)酒棒和雞尾酒簽可用杯子盛放）。 酒杯。其他調(diào)酒用的汽水也要放在伸手拿得到的位置。 取放冰塊，用桶從制冰機(jī)中取出冰塊放進(jìn)工作臺(tái)上的冰塊 池中，把冰塊放滿；沒(méi)有冰塊他的可用保溫冰桶裝滿冰塊蓋上蓋子放在工作臺(tái)上。經(jīng)常用 “ 飯店專(zhuān)用 ” 散賣(mài)矚與陳列酒要分開(kāi)，散賣(mài)酒要放在工作臺(tái)前伸手可及的位置以方便工作。擺設(shè)要有幾個(gè)原則，這就是美觀大方，有吸引力、方便工作和專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，酒吧的氣氛和吸引力往往集中在瓶裝酒和酒杯的擺設(shè)上。每個(gè)調(diào)酒員取出 “ 酒水記錄簿 ” 就可一目了然地知道酒 吧各種酒水的數(shù)量。這是調(diào)酒員要認(rèn)真對(duì)待的。補(bǔ)充酒水一定要遵循先進(jìn)先出的原則，即先領(lǐng)用的酒水先銷(xiāo)售使用，先存放進(jìn)冷柜中的酒水先賣(mài)給客人。領(lǐng)用百貨時(shí)需填好百貨領(lǐng)料單交酒吧經(jīng)理、飲食部經(jīng)理和成本會(huì)計(jì)簽名后才能拿到百貨倉(cāng)庫(kù)交倉(cāng)管員發(fā)貨。 領(lǐng)百貨。食品（水果、果汁、牛奶、香料等）領(lǐng)貨程序大致與 酒水領(lǐng)貨相同，只是還要經(jīng)行政總廚或廚師長(zhǎng)簽名認(rèn)可。 （二）領(lǐng)貨工作。瓶裝酒在散賣(mài)或調(diào)酒時(shí)，瓶上殘留下的酒液會(huì)使酒瓶變得粘滑，特別是餐后甜酒，由于酒中含糖多，殘留酒液會(huì)在瓶口結(jié)成硬顆粒狀；瓶裝或罐裝的汽水啤酒飲料則由于長(zhǎng)途運(yùn)輸倉(cāng)貯而表面積滿灰塵，要用濕毛巾每日將瓶裝酒及罐裝飲料的表面擦干凈以符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 地面清潔。工作臺(tái)是不銹鋼材料，表面可直接用清潔劑或肥皂粉擦洗，清潔后用干毛巾擦干即可。表面光滑。主要有，酒吧內(nèi)清潔工作、領(lǐng)貨、酒水補(bǔ)充、酒吧擺設(shè)和調(diào)酒準(zhǔn)備工作等。包括照明、咖啡機(jī)、咖啡爐、生啤酒機(jī)、電動(dòng)攪拌機(jī)。全部清理、清點(diǎn)工作完成后要整個(gè)酒吧檢查一遍，有沒(méi)有會(huì)引起火災(zāi)的隱患，特別是掉落在地毯上 的煙頭。 (三）清點(diǎn)酒水，把當(dāng)天所銷(xiāo)售出的酒水按第二聯(lián)供應(yīng)單數(shù)目及酒吧現(xiàn)存的酒水確實(shí)數(shù)字填寫(xiě)到酒水記錄薄上。酒吧臺(tái)、工作臺(tái)、水池要清洗一遍。水果裝飾物要放回冰箱中保存井用保鮮紙封好。決不允許趕客 人出去。要多留心觀察裝飾品是否用完，將近用完要及時(shí)地補(bǔ)充；酒杯是否干凈夠用，有時(shí)杯子洗不干凈有污點(diǎn)，及時(shí)替換?？腿擞玫臒熁腋滓?jīng)常 更換，換下后要清洗干凈，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)煙灰缸里的煙頭不能超過(guò)兩個(gè)。在操作中，要有專(zhuān)人不停地運(yùn)送、補(bǔ)充酒杯。第一聯(lián)送成本會(huì)計(jì)處 ,第二聯(lián)由發(fā)酒水的酒吧保存?zhèn)洳椋谌?lián)由接 受酒水酒吧留底。 客人打