【正文】 和執(zhí)行上的缺陷，使這一方法在效果上大打折扣。雙贏體制就是所有解決方案的一個共同理論基礎。 直銷的魅力之一：雙贏體制的貫徹 當今的市場已經演變成一個買方市場。雖然 傳銷在中國曾經，甚至現(xiàn)在，仍然害得許多老百姓轉瞬間被騙去一生積蓄，已儼然成為 “洪水猛獸 ”，但中國政府并沒有把安利、玫琳凱之類幾乎成為傳銷代名詞的跨國公司逐出中國，這其間的最大的秘密就在于：直銷的魅力實在不可抵擋，政府不希望卵石俱碎；不僅如此，隨著中國成功加入 WTO，為直銷立法也已正式納入時間表。直銷企業(yè)采用一些現(xiàn)成的市場營銷分析模型，結合進入 CRM后臺數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，如營收反應模型、市場菜籃模型、用戶注銷分析模型和價值保留模型等，是直銷企業(yè)能夠很快根據(jù)市場對產品的反 應做出行動，以最大化銷售成果，提高交叉產品銷售力度，保留住最有價值的消費者，在更全局的層面把握企業(yè)的方向， CRM 提供的服務將產生企業(yè)戰(zhàn)略價值。 為消費者所提供的各項服務，如在線訂閱新產品推出信息，在線訂購，在線查閱和修改個人信息，獲得積分換產品的最新消息，以及及時獲得各種問題的解答等，通過對消費者生命周期的管理，讓消費者感覺到購買產品的同時，同時得到了產品的全程服務，從而構成了CRM 價值的一個組成部分。相比較于傳統(tǒng)的生產銷售模式，對一般的產品生產商而言，隨著供應鏈的發(fā)展和社會分工的進一步細化，銷售渠道往往由分銷企業(yè)來承擔，因此 ，分銷商的忠誠對于生產企業(yè)而言和最終消費者同樣至關重要，由于生產企業(yè)和最終消費者之間分銷商的存在，因此，生產企業(yè) CRM面對的不一定是產品用戶，而是相當于業(yè)務上的合作伙伴，更多作用于讓渠道商和生產商之間可以有更多的溝通，對市場和戰(zhàn)略有更多的共識，彼此之間產生相互依靠和信任。雖然 CRM 中沒有服務二詞，卻是深深隱含著服務的宗旨。一個被忽視了其核心作用的系統(tǒng)，只有兩個結果，要么走向沒落，要么轉向新的核心作用的發(fā)揮。 本文討論的，正是直銷企業(yè)走向成功的 CRM的第一步，如何以正確的心態(tài)和眼光面對CRM?？梢姡畔⒓夹g并不是客戶關系管理思想的主要組成部分，充其量，只是起一個支撐作用。 四、 開場白的結構： 確認理解客戶的需求； 介紹本公司產品或方案的重要特征和帶給他的利益； 時間約定； 詢問是否接受； 如： “王經理，上次您談到在訂購＊＊產品的碰到幾個問題，他們分別是 …… ，這次我們專門根據(jù)您所談到的問題專門做了一套計劃和方案，這套計劃的優(yōu)點是 …… 通過這套方案，您看能不能解決您所碰到的問題 ，我現(xiàn)在給你做一下簡單的匯報，時間大約需要十五分鐘，您看可以嗎？ ” 五、 專業(yè)導入 FFAB，不斷迎合客戶需求； FFAB 其實就是： Feature:產品或解決方法的特點； Function:因特點而帶來的功能； Advantage:這些功能的優(yōu)點； Benefits:這些優(yōu)點帶來的利益； 在導入 FFAB 之前，應分析客戶需求比重，排序產品的銷售重點，然后再展開FFAB。 四、 開場白的結構： 提出議程； 陳述議程對客戶的價值； 時間約定； 詢問是否接受； 如： “王經理，今天我是專門來向您了解你們公司對＊＊產品的一些需求情況，通過知道你們明確的計劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務，我們談的時間大約只需要五分鐘，您看可以嗎 ”？ 五、 巧妙運用詢問術，讓客戶說說說； 設計好問題漏斗； 通過詢問客戶來達到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人員最基 此資料來自 , 大量管理資料下載 本的銷售技巧，在詢問客戶時，問 題面要采用由寬到窄的方式逐漸進行深度探尋。 此資料來自 , 大量管理資料下載 四、 開場白的結構： 確認理解客戶的需求； 介紹本公司產品或方案的重要特征和 在一些營銷理論文章中，我們經?？梢宰x到許多精辟的論點，專家們經常提到就是一位優(yōu)秀的 SALES（銷售人員）應該具有學者的頭腦、藝術家的心、技術者的手、勞動者的腳，原本這句話可以給我們帶來許多積極意義，但事實上，我發(fā)現(xiàn)許多像我一樣的營銷人員在拜訪目標客戶時，往往則是另外一種情形； 小周是一家消費品公司負責開拓集團消費業(yè)務的一名業(yè)務人員，他就經常跟我 說起他拜訪客戶時的苦惱，他說他最擔心拜訪新客戶，特別是初訪，新客戶往往就是避而不見或者就是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形，聽他說了這些，于是我就向他問下面一問題： 你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？ 在見你的客戶時你做了哪些細致的準備工作？ 在見你的客戶前，你通過別人了解過他的一些情況嗎？ 在初次見到你的客戶時，你跟他說的前三句話是什么？ 在與客戶面談的時間里，你發(fā)現(xiàn)是你說的話多，還是客戶說的話多？ 結果小周告訴我，他說他明確地知道他初次拜訪客戶的主要目的就是了解客戶是不是有購買他們公司產品的 需求，當然他也做了一些簡單的準備工作，如準備產品資料、名片等，不過，在見客戶時他沒有通過別人去了解過客戶的情況，見到客戶時的前三句話自然就是開門見山，報公司名稱和自己的名字、介紹產品、然后問他是否有購買產品的興趣； 在與客戶交談時，小周說應該是自己說的話多，因為機不可失，時不再來嘛； 當他說完這些，我笑了，因為我突然從小周身上發(fā)現(xiàn)了自己以前做業(yè)務時的影子，記得那時自己做業(yè)務時，也是一樣喜歡單刀直入，見到客戶時，往往迫不及待地向客戶灌輸產品情況，直到后來參加幾次銷售培訓后，才知道像我們這樣初次拜訪客戶無異是 撬開客戶的大嘴，向他猛灌 “信息垃圾 ”。 四、 開場白的結構： 提出議程； 陳述議程對客戶的價值； 時間約定； 詢問是否接受； 如： “王經理，今天我是專門來向您了解你們公司對＊＊產品的一些需求情況，通過知道你們明確的計劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務，我們談的時間大約只需要五分鐘，您看可以嗎 ”？ 五、 巧妙運用詢問術，讓客戶說說說； 此資料來自 , 大量管理資料下載 設計好問題漏斗； 通過詢問客戶來達到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時，問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進行深度探尋。最好注意不要為取得的勝利沖昏頭腦，放下電話前每一刻都 要仔細，力爭在很短的時間內把問題都敲定，如約下午，就要把下午時間定好，以免節(jié)外生枝） 職業(yè)營銷人的拜訪之道 在一些營銷理論文章中，我們經常可以讀到許多精辟的論點，專家們經常提到就是一位優(yōu)秀的 SALES（銷售人員）應該具有學者的頭腦、藝術家的心、技術者的手、勞動者的腳，原本這句話可以給我們帶來許多積極意義，但事實上，我發(fā)現(xiàn)許多像我一樣的營銷人員在拜訪目標客戶時，往往則是另外一種情形； 小周是一家消費品公司負責開拓集團消費業(yè)務的一名業(yè)務人員，他就經常跟我說起他拜訪客 此資料來自 , 大量管理資料下載 戶時的苦惱，他說他最擔心拜訪新客戶，特 別是初訪，新客戶往往就是避而不見或者就是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形，聽他說了這些，于是我就向他問下面一問題： 你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？ 在見你的客戶時你做了哪些細致的準備工作？ 在見你的客戶前，你通過別人了解過他的一些情況嗎？ 在初次見到你的客戶時，你跟他說的前三句話是什么？ 在與客戶面談的時間里，你發(fā)現(xiàn)是你說的話多，還是客戶說的話多？ 結果小周告訴我，他說他明確地知道他初次拜訪客戶的主要目的就是了解客戶是不是有 購買他們公司產品的需求，當然他也做了一些簡單的準備工作，如準備產品資料、名片等，不過，在見客戶時他沒有通過別人去了解過客戶的情況，見到客戶時的前三句話自然就是開門見山，報公司名稱和自己的名字、介紹產品、然后問他是否有購買產品的興趣；在與客戶交談時，小周說應該是自己說的話多，因為機不可失，時不再來嘛； 當他說完這些，我笑了，因為我突然從小周身上發(fā)現(xiàn)了自己以前做業(yè)務時的影子，記得那時自己做業(yè)務時，也是一樣喜歡單刀直入，見到客戶時，往往迫不及待地向客戶灌輸產品情況，直到后來參加幾次銷售培訓后，才知道像 我們這樣初次拜訪客戶無異是撬開客戶的大嘴，向他猛灌 “信息垃圾 ”。 （注：在打這樣的電話前一定要有準備，對客戶的可能回答都事前做出假設，在最短的時間內回應他的問題。所以我就再三和您聯(lián)系，希望能和您面談一次，那樣您對我們的產品了解得會更詳細些。那邊還很多事情等我去處理 ” “據(jù)我了解， XX 項目中貴公司要用到 BMS 建筑智能管理系統(tǒng)嗎？ ” “是啊。實在無法判斷，就干脆放輕松點，調侃一下，開開玩笑。 ” 此資料來自 , 大量管理資料下載 “這點，其實我們公司也有考慮，我們可以為您提供多種付款方式，配合您的經濟情況，絕對讓您付得沒有壓力，相當輕松。這時候要及時把握好客戶的關心和注意，讓自己有機會在和客戶溝通的過程中，掌握好客戶的真正需求所在。 ” “嗯，是不錯， VCD 就放不出來嗎？ ” “是的，只有 DVD 才具有杜比 AC3 的技術，也就是我們常說的 聲道。 ” “哦，是這樣的啊，我們正在找類似的產品。 ” （注：客戶已經用他的行為表達了他的不耐煩，這時候如果再繼續(xù)會招致他的極度反感，所以最明智的辦法是以退為進，給將來留點余地） B、 “X經理， 是這樣的，是 XX 公司的 X 經理介紹我來的，他用了我們公司的產品后感覺使用的情況很不錯。 應對 “太極推手型 ”兩種辦法： A、注意觀察； B、通過和他地位相當?shù)娜送扑]。對這樣的客戶，和他就價格反復討論是最不明智的，要知道，他一旦認了死理無論你出什么價，他都會覺得貴。國內的消費習慣隨著這些年來生活水平的提高，人們對產品質量也越來越重視了。交易到了這樣的關口，明明知道客戶已經有了很明顯的購買意圖，但如果 SALES 僅僅出于禮貌說 “那就這樣吧，您再考慮考慮 ”，最后 “考慮 ”結果一般是幾天后再去時得到的答復是 “不好意思，我們已經選擇了別的家產品了 ”，或者是眼睜睜看著客戶在隔壁的柜臺買了競爭對手品牌的產品揚長而去。正確的應對是：首先要清楚事情的原因，再針對客戶最關心的、最懷疑的提出解決辦法。如果能在開始的前三分鐘引起他的興趣，就還有希望。辛辛苦苦，三番兩次聯(lián)系，可他一句話就把你打入冷宮。作為 SALES 的首要任務就是把這樣的需求強化，并讓客戶強烈地意識到自己對這方面的需求，而不是拿自己沒有需求的觀點來說服自己，拒絕你的產品。（ 2）他可能是真的沒有需要。一旦知道你是做什么的，清楚了 你的來意后，馬上就開始推脫了。 ” 此資料來自 , 大量管理資料下載 以上這幾種情況可以說是 SALES 被客戶拒絕的典型，做為一個 SALES 面對一而再，再而三的拒絕，自信心無疑會受到打擊，影響到工作情緒。我這次來主要是想談合同的事情。能了解一下是什么原因導致您有這樣的看法呢？ ” “同類的產品我用過不少，沒有一個我們滿意的，我不相信你們能做得比他們好。 ” “您好，歡迎您參觀上海大眾的汽車展廳，這是最新款的 Polo 轎車， 升，帶主副駕駛雙安全氣囊，雙角度電子液壓助力轉向， ABS 防抱死等等，而且您看，這款車的兩個前大燈象不象兩個大眼睛，整個車身也是流線型的設計，極富動感 …… 我們作為上海大眾的專業(yè)經銷商，在 XX 已經有多年了，您購買后可以享受到良好的服務 ” “好是好，就是太貴了。 七種被拒絕的情況 一、七種被拒絕的情況 都說做 SALES 是一項考驗意志的工作，為什么這么講呢？因為 SALES 被客戶拒絕甚至是 此資料來自 , 大量管理資料下載 掃地出門的情況經常會有。 4. 迂回法： 暫時不管其拒絕，而討論別的話題，以此對應其拒絕的方法。 2. 逆轉法： 仔細聽對方說明，然后逆轉地說： “雖說如此，但是卻有很多的利用之處哦！ ”仔細考慮其反對的真意，將反對當做質疑，認真應答。收集最新的消息或資 料，以提供對客戶有利的訊息。 2. 在語辭上賦以權威感： 對商品 要有充份的知識，并確信其為優(yōu)秀品質，因此，在語辭上自然便具備了權威，說服力也會表現(xiàn)出來。然而，在商場上，商談是利用抵抗的過程前進的。 即期目標 1—30 天，每天、每周確定的目標在我們?yōu)闋幦〕晒Χr，他們能不斷給我們帶來幸福感和成就感。 臺階 39 好與最好的區(qū)別 要點： 這種技巧是 確定目標法（ good—setting）專業(yè)推銷員的標志就是：他有清晰的、成交的目標。 當你感到消沉的時候，說一些有激情，有信心的話，一遍遍地說，讓積極進取的思想進入你的腦海，將你的思維方式和心態(tài)從消極變?yōu)榉e極。 盡管推銷業(yè)是個數(shù)字游戲，但也有運氣在里面。 作為優(yōu)中之優(yōu)的推銷員，他多數(shù)情況下也會失敗，但他們仍然是這個領域的專家和領袖，是功成名就的大師。至少，對說 “不 ”的