【正文】 地將其運(yùn)用，譬如說(shuō)客戶關(guān)系這門(mén)課程，同客戶交流溝通得時(shí)候需要技巧，開(kāi)場(chǎng)白要如何說(shuō)才能更加讓客戶繼續(xù)聽(tīng)下去，而客戶關(guān)系這門(mén)課程卻能很好的 詮釋?zhuān)Ｍ酉聛?lái)的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準(zhǔn)備。 淘寶客服實(shí)習(xí)月工作總結(jié) 通過(guò)實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里，我學(xué)到了很多，但也深感自己的不足。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí)，而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)， 并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐。 要學(xué)會(huì)有耐心、樂(lè)觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。這時(shí)我們要直面問(wèn) 題，要樂(lè)觀，笑笑而過(guò)，切忌跟客戶頂嘴，此時(shí)溝通技巧很重要。 ，發(fā)帖、設(shè)置秒殺都已熟悉 。 ，已做出相應(yīng)的處罰。 六月計(jì)劃 ，目標(biāo)為五萬(wàn)。 ，拿出好的營(yíng)銷(xiāo)方案。 ，每周抽時(shí)間學(xué)習(xí)。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信 息。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。 中差評(píng)處理，很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。 作為客服首先最重要的一點(diǎn)：感情。 議價(jià)：親我們的包包 正在做限時(shí)促銷(xiāo)已經(jīng)是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠 /包郵了哦實(shí)在不好意思 (一般情 況下顧客也會(huì)接受有一定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點(diǎn)滿足顧客的心里平衡要求過(guò)分的顧客婉轉(zhuǎn)回絕 (親不好意思哦這已經(jīng)是我們的最低價(jià)了您看可以就拍下來(lái)不可以的話期待我們下次合作了抱歉 售后：完全融入感情進(jìn)去，感同身受一定能處理好 !! 學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)： 人多時(shí)不用著急，一個(gè)一個(gè)回復(fù)，對(duì)于比較棘手問(wèn)題記錄下來(lái)，并通知稍等，人少時(shí)處理。 商品沒(méi)有一百一的保證質(zhì)量，保證顧客喜歡，問(wèn)題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)處理好。 銷(xiāo)售客服年終總結(jié)【 1】 房地產(chǎn)是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的空間。 簽訂合同前與客戶溝通 —— 計(jì)算費(fèi)用表 —— 整理合同 —— 收集復(fù)印整理客戶資料 —— 與銀行簽借款合同 (同時(shí)簽訂擔(dān)保協(xié)議書(shū)、他項(xiàng)權(quán)登記申請(qǐng)表 )—— 記錄按揭到位情況 —— 整理抵押擔(dān)保材料 —— 交抵押費(fèi)、拿抵押證并送銀行。也希望我們這個(gè)集體在新一年中亮新彩。 進(jìn)入陽(yáng)春三月，也就走入了房地產(chǎn)行業(yè)所謂的“金三銀四”，歷年看來(lái)往往這時(shí)候都是商品房銷(xiāo)售的黃金季節(jié)，反觀今年的樓市 ，供求依然保持兩旺，但老百姓大多仍保持觀望態(tài)勢(shì)，期待房?jī)r(jià)能進(jìn)一步探底。如果不抓緊降溫退燒，一旦出現(xiàn)信貸危機(jī)，整個(gè)貸款鏈條就不能持續(xù)，金融資產(chǎn)的縮水就會(huì)到來(lái)。同時(shí)由于房?jī)r(jià)過(guò)快下降會(huì)影響到許多購(gòu)房人群的家庭，導(dǎo)致較多的社會(huì)矛盾，處理不當(dāng)容易引起社會(huì)的不穩(wěn)定，因此，讓房地產(chǎn)業(yè)在國(guó)家政策引導(dǎo)下，通過(guò)幾年，至少 3~5 年來(lái)逐步回歸理性是可行的，也是必須的。這些利益主體的巨大的影響力會(huì)延緩房?jī)r(jià)下降的速度，因此，房?jī)r(jià)下降的過(guò)程一定是一個(gè)緩慢的、不斷增加力度的過(guò)程。用正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀指導(dǎo)自己的工作和學(xué)習(xí)，結(jié)合自己在工作實(shí)踐中學(xué)習(xí)到的如何處理和解決事物的能力，不斷提高自己。再次是向同事學(xué)習(xí)成功的業(yè)務(wù)員，他不僅有 著跟人很好的溝通能力，同時(shí)他必須要學(xué)習(xí)產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)，如不虛心學(xué)習(xí)，積極求教，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的缺乏必將成為制約個(gè)人工作能力發(fā)展的瓶頸，因此，單位里的每位同事都是我的老師 ,堅(jiān)持向領(lǐng)導(dǎo)、師父和同事學(xué)習(xí)，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短，努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己，基本適應(yīng)了本職工作的需要。在努力鉆研本職工作的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)其它工作的了解和掌握，盡快適應(yīng)本職工作的需要。在工作中用認(rèn)真，積極主動(dòng)的態(tài)度融入到這個(gè)集體當(dāng)中。主要表現(xiàn) :主 觀性不夠強(qiáng)，技術(shù)知識(shí)了解甚少，我一定在今后的工作中努力學(xué)習(xí)加以提高。 顧客：寶貝鏈接 +++圖片，這款寶貝有貨嗎？ 回答： 旺旺表情，親，有貨的，這款寶貝是我們店鋪的熱賣(mài)款 ****，深受廣大客戶的認(rèn)可和喜愛(ài)的哦，前斷時(shí)間還斷貨的，最近剛到貨，您真是很有眼光撒 ~~~~+旺旺 表情 是否是正品，發(fā)什么快遞，有發(fā)票么？有什么保障？ 回答： 親，我們店鋪的寶貝都是廠家直銷(xiāo)，每件產(chǎn)品的質(zhì)量都是有保障，發(fā)韻達(dá)快遞，不到的地方我們會(huì)發(fā) EMS。 ,產(chǎn)品的質(zhì)量是經(jīng)過(guò)我們親自檢驗(yàn) ,保證發(fā)出的產(chǎn)品是無(wú)瑕疵的。 顧客：“你好。 顧客：“您能告訴我產(chǎn)品的細(xì)節(jié)和一些注意事項(xiàng)嗎？”實(shí)際上該顧客已經(jīng)盤(pán)問(wèn)你很長(zhǎng)時(shí)間了。 1當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買(mǎi)意向，但還在最后猶豫中。但是為什么評(píng)價(jià)里指出很多毛病喲，比如物流很慢呀，質(zhì)量一般呀，不值這個(gè)價(jià)格呀，服務(wù)態(tài)度一般呀，我很想買(mǎi)一件，可是我下不了手，汗。 ?2）、店主， 90 元算了嘛，做生意也是交個(gè)朋友嘛。 ?4）、你如果給我便宜點(diǎn)，我買(mǎi)了以后幫你給朋友或同事做宣傳。 回答： ？我不知道人家店里的值不值 89 元錢(qián) ，但是我保證我店里的值得這個(gè)錢(qián)！ 1產(chǎn)品基本確定后，多數(shù)買(mǎi)家都會(huì)將價(jià)格再做商議：多買(mǎi)幾件價(jià)格有優(yōu)惠嗎？假如這些產(chǎn)品已經(jīng)是特價(jià)不可以優(yōu)惠，你如何回復(fù)？ 回答： ，本店產(chǎn)品標(biāo)注特價(jià)的不能再低了，正價(jià)產(chǎn)品一次購(gòu)買(mǎi)兩件我盡量幫您申請(qǐng)最低價(jià)！ ,我們價(jià)格已經(jīng)調(diào)到最低 ,不再議價(jià) ,請(qǐng)您了解 . 1當(dāng)最后的優(yōu)惠價(jià)確定后，有些客戶還是要繼續(xù)還價(jià)，你打算如何回復(fù)？ 回答： ，我已經(jīng)很誠(chéng)心的幫您申請(qǐng)了最低價(jià)；不再議價(jià) ,請(qǐng)您諒解 ,謝謝您的關(guān)注 ,我們價(jià)格已經(jīng)定到最低 ,不再議價(jià) ,請(qǐng)您了解 ,謝謝你的關(guān)注 顧客：“我在 XX 某地希望后天一定能收到包裹” 回答： 1.“我只能保證您的寶貝今天一定發(fā)出，但快遞的速度我們無(wú)法掌握，按照正常派送時(shí)間，后天您就應(yīng)該能收到包裹。這是我們的承諾。 2顧客：“我收到貨之后如果發(fā)現(xiàn)實(shí)物與你的產(chǎn)品圖片和描述不符，我可以退貨嗎？來(lái)回運(yùn)費(fèi)是你負(fù)責(zé)嗎？” 回答： 您好 ,我們接受無(wú)條件退貨 ,由于是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物 ,不是質(zhì)量問(wèn)題的退換我們是不承擔(dān)運(yùn)費(fèi) ,請(qǐng)您了解 .謝謝 2買(mǎi)家：我朋友跟我一起買(mǎi)的東西，怎么他的到了我的還沒(méi)到？ 回答： ，郵寄時(shí)間不需要那么長(zhǎng)。 當(dāng)然也有例外，我現(xiàn)在馬上幫您查看物流信息，如果真丟了我們會(huì)再給您寄一份的?！奔偃绠a(chǎn)品只是存在一點(diǎn)小問(wèn)題，你如何勸說(shuō)顧客接受？ 回答： ,關(guān)于幾處質(zhì)量的問(wèn)題是否影響到你的使用呢 ,如果沒(méi)有 ,建議您選擇不要更換 ,因?yàn)楦鼡Q時(shí)間比較長(zhǎng) . ，請(qǐng)問(wèn)是什么問(wèn)題？您拍幾個(gè)圖片給我看看？哦，確實(shí)是有點(diǎn)質(zhì)量問(wèn)題；但是換貨得讓您等上好幾天，也挺麻煩的；這幾處小問(wèn)題我可以教您如何解決，且不影響寶貝的美觀和使用，因此產(chǎn)生的費(fèi)用我們承擔(dān)，您看可以嗎？ 3買(mǎi)家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)寶貝看電視不清晰，我想換貨，可以嗎？”假如換貨所需要的運(yùn)費(fèi)你不能承擔(dān)，你如何回復(fù)？ 回答： ，不過(guò)我們不能為您承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)的哦。”你如何消除顧客收貨后不滿意而帶來(lái)的失望？ 回答： 我們的寶貝都是物美價(jià)廉的產(chǎn)品，并不算精品，讓您失望真的很抱歉，以后給您提供高檔次的精品好嗎？ 3買(mǎi)家：“我在你這里買(mǎi)的機(jī)頂盒使用了一個(gè)禮拜，看電視一閃一閃或者看著自動(dòng)關(guān)機(jī)，我要投訴你們”你如何處理因質(zhì)量問(wèn)題被即將顧客投訴的情況？ 回答： 您先不著急，把詳細(xì)的情況告訴我們；投訴我 們可以，但是不一定能解決您的問(wèn)題；我們是客服，其實(shí)就是專(zhuān)門(mén)為您解決問(wèn)題的； 3買(mǎi)家：“我在收貨的時(shí)候發(fā)現(xiàn)貨物被損壞，我沒(méi)有簽收；現(xiàn)在我不想要了，請(qǐng)問(wèn)如何申請(qǐng)退款。禁忌 。 3買(mǎi)家：“收到的寶貝實(shí)在很一般，質(zhì)量不敢恭維；看在客服不辭辛苦，耐心服務(wù)的份上才給了好評(píng)，希望下次可以買(mǎi)到貨真價(jià) 實(shí)的寶貝，不能再讓我失望了?！蹦闳绾未蛳櫩鸵?yàn)槲锪鬟\(yùn)輸慢的抱怨？ 回答： 很抱歉！您的心情我非常理解！作為我們賣(mài)家，當(dāng)然都是希望盡快將貨送到您手上，但是快遞公司的工作時(shí)間安排畢竟不失我們能夠控制的。”你如何處理？ 回答： 您好 ,非常抱歉 ,讓您收到了有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品 ,我們將在第一時(shí)間為您安排更換。”假如顧客對(duì)收到的貨不滿意，要求退貨，你如何勸說(shuō)顧客接受？ 回答： 您好 ,在保證包裝完好無(wú)損的情況下我們將為你退貨 ,非常感謝您的支持與關(guān)注 . 3買(mǎi)家：“我收到貨了。 買(mǎi)家：都快一個(gè)星期了，怎么還不到貨呢？是不是弄丟了！ 回答： ，讓您久等了。 2顧客：“我第一次網(wǎng)購(gòu)，在你這里看上了幾款寶貝，想一起付款，你能告訴我怎么操作嗎？”實(shí)際上該顧客還不知道購(gòu)物車(chē)的使用，你如何指導(dǎo)他使用購(gòu)物車(chē)？ 回答： “立刻購(gòu)買(mǎi)”的旁邊有一個(gè)“加入購(gòu)物車(chē)”的按鈕，您先把要購(gòu)買(mǎi)的寶貝加入購(gòu)物車(chē)，等您選完之后再一起付 款即可。一分錢(qián)一分貨嘛。請(qǐng)您了解。請(qǐng)您了解。? 回答： ? ,做為客服我無(wú)權(quán)更改價(jià)格 ,而且這個(gè)價(jià)格比成本價(jià)還要低。” ，快遞公司的人再過(guò) 10 分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。 1顧客：“有贈(zèng)品嗎，我買(mǎi)的能否多送我一條或者 2 條高清數(shù)據(jù)線？”你如何對(duì)付這些喜歡開(kāi)玩笑的顧客？ 回答： ,我們的寶貝已經(jīng)是最低優(yōu)惠價(jià)了，而且您購(gòu)買(mǎi)的這款寶貝中，已經(jīng)贈(zèng)送了一條數(shù)據(jù)，小店都是做虧本生意，希望您能諒解 ！ 1顧客：同樣的誰(shuí)，你怎么賣(mài)那么貴，別人比你便宜多了?！奔偃缒愕牡隂](méi)有禮物送，你將如何留住顧客？ 回答： ,可以贈(zèng)送禮物 ,在您購(gòu)物達(dá)到一定的金額或累計(jì)到一定的會(huì)員積分 ,我們會(huì)送出我們精心設(shè)計(jì)的禮物 .！很抱歉我們不配送禮物的，但是如果您在本店購(gòu)買(mǎi)達(dá)到規(guī)定的金額可以包郵。 回答： 1．您放心，寶貝質(zhì)量保證沒(méi)問(wèn)題，因?yàn)槲倚抛u(yù)很低，所以我更看重信譽(yù)！萬(wàn)一有質(zhì)量問(wèn)題，商品可以退換的。 15 天免費(fèi)包郵退換， 30 天維修。+++++旺旺表情 ，親，您好！我是客服 *****，有什么可以幫到您的嗎？我們店鋪正在做 XXXX 活動(dòng)，都是最低優(yōu)惠價(jià)，要是親看中我家的哪款，可以先了解哈 ~~~~+++旺旺表情 顧客：這款怎么這么便宜，是不是質(zhì)量很差或者都是倉(cāng)庫(kù)壓底貨。因此，發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題，正視自己的問(wèn)題，敢于糾正自己的問(wèn)題，才能在不斷的總結(jié)中成長(zhǎng)進(jìn)步。在今后的工作中我會(huì)盡最大努力，以飽滿的熱情和良好的狀態(tài)，積極投入到銷(xiāo)售工作中，同時(shí)以最大努力完成好領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)。 (二 )扎實(shí)工作，全力培養(yǎng)敬業(yè)愛(ài)崗精神 在實(shí)際工作的半個(gè)月時(shí)間里 ,我個(gè)人無(wú)論是在思想境界、工作能力上都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。半年來(lái) ,雖與我領(lǐng)導(dǎo)辦事的時(shí)間不多，但我親身感受到了領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范 ,使我受益匪淺 ,收獲甚豐。使我不論在思想上還是在工作能力上都取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。已經(jīng)購(gòu)房人強(qiáng)烈反對(duì)房地產(chǎn)價(jià)格下降，炒房人希望通過(guò)炒房來(lái)獲 利 。類(lèi)似美國(guó)那樣的次貸經(jīng)濟(jì)危 機(jī)就有可能產(chǎn)生，經(jīng)濟(jì)低迷、失業(yè)大幅度增加，大量的企業(yè)就會(huì)關(guān)門(mén)歇業(yè)，或關(guān)停并轉(zhuǎn)。 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)貸款，購(gòu)房戶貸款， 60%以上靠銀行支撐，特別是購(gòu)房者所用貸款資金一壓就是十五年二十年。通過(guò)自己在 **的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)學(xué)法，懂法，用法。 就我自身而言，應(yīng)從以下幾方面提高 : 提高前期辦事效率，加強(qiáng)主動(dòng)工作意識(shí) 規(guī)范行為，實(shí)事求是，嚴(yán)格要求自己 進(jìn)入角色并純熟本職工作 到案場(chǎng)學(xué)習(xí)實(shí)踐，拓寬知識(shí)面，提升個(gè)人業(yè)務(wù)能力 “業(yè)精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中，我會(huì)積極吸取工作經(jīng)驗(yàn)，克服不足，愛(ài)崗敬業(yè)，端正工作態(tài)度，摸索實(shí)踐。作為剛踏入房地產(chǎn)行業(yè)的新人，更要從基礎(chǔ)學(xué)起。 第四篇：銷(xiāo)售客服年終總結(jié) 年終總結(jié)不僅可以體現(xiàn)自己過(guò)去工作的地方有哪些不足，還可以為將來(lái)的工作作出進(jìn)一步打算。 售后問(wèn)題一定態(tài)度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動(dòng)，等到冷 靜下來(lái)想好辦法再去處理，顧客既然來(lái)找你目的是找尋一個(gè)解決的事情的辦法，使其心理沒(méi)有上當(dāng)受騙的感覺(jué)，打電話時(shí)顧客有話要說(shuō)就讓顧客先說(shuō)，哪怕一句也沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個(gè)歉，讓其覺(jué)得有些不好意思，再提出解決辦法協(xié)商。 然后就是一些常見(jiàn)問(wèn)題常用語(yǔ)，比如： 問(wèn)候：親您好我是淪為保羅旗艦店客服 xx 很高興為您服務(wù)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解情況，然后