【正文】 的理念。 一位個體老板的話費(fèi)欠了好久，大家去了多次都沒有要回來。我們結(jié)合成功的實(shí)際工作，一改過去坐、等、靠、要的工作模式，不斷推出了上門服務(wù)、延伸服務(wù)、親情化服務(wù)等切實(shí)可行的工作方式，根據(jù)用戶的不同需求，積極走出柜臺，走上街頭，走進(jìn)農(nóng)村，把真正的服務(wù)送到用戶身邊。 還記得第一次穿起 xx 公司藍(lán)色的職業(yè)裝，原本淡雅靜美的色彩卻無法掩飾我內(nèi)心的喜悅，我夢寐以求的愿望實(shí)現(xiàn)了，沐浴著清晨的朝陽我自豪的向工作崗位走去。眼淚模糊了我的自尊，無情的吞噬著我的倔強(qiáng)，熱情凝固在臉上。她找我談心，在耐心的引導(dǎo)和幫助我之后，告訴我兩條：“用戶永遠(yuǎn)是對的；如果錯了，請執(zhí)行第一條。不變的服務(wù)主體，贏得的是我們在變化中日益擴(kuò)展的市場份額，構(gòu)筑起的是 xx 公司不斷豐富的企業(yè)文化。 說起我們的營業(yè)班，總有許多誠信服務(wù)、愛崗敬業(yè)的事例令人激動不己：班長 xx 是一個勇于向困難挑戰(zhàn)的人，在工作中帶好了頭，起到了標(biāo)桿作用，她不僅在業(yè)務(wù)上下苦工、熱心解決大家日常工作中遇到的困難和疑點(diǎn)，她還是一個用真誠贏得用戶的人。 xx 為用戶打出了詳細(xì)清單一看，打的全是互動點(diǎn)歌熱線。 有什么比用戶的理解和支持更鼓舞人呢 ?曾經(jīng)的委屈和淚水又算得了什么 ?在受理各類用戶投訴、咨詢，引導(dǎo)用戶辦理各類業(yè)務(wù)時(shí)，對用戶表達(dá)了不是親人勝似親人的高尚情操。 管理無縫隙，服務(wù)零缺點(diǎn)。說起來容易做起來難，我們營業(yè)班負(fù)責(zé)收欠費(fèi)的 xxx 是這樣說的，她也是這樣做的。 這樣的小事在工作中時(shí)常出現(xiàn)，但在小事中卻留給我們很多啟發(fā)。 。 工作之余，靜靜地感受奉獻(xiàn)的喜悅，默默地享受著用戶的 快樂，我們的心靈在凈化、在升華。為了留住這個高端用戶，同時(shí)確保企業(yè)不受損失， xxx 單身前往，第一晚沒見上人，第二晚又去，等了一晚還是沒見上人，才知道是他故意躲著不見她，但她沒有放棄，第三晚她又去了，那位老板終于出現(xiàn)了，他的第一句話是：“小小年紀(jì)竟然這么執(zhí)著，我算是服了你了，明天我一準(zhǔn)繳費(fèi)”。當(dāng)忙碌的汗水掛滿臉龐，浸透衣衫，沿著臉頰一滴、一滴、??一滴滴的落下的時(shí)候，是我們一次次用火熱的青春直面競爭、接受挑戰(zhàn)，支撐中國電信企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的有力詮釋。值班主任趕緊倒來一杯熱水讓她喝，用 戶喝水后由于惡心，“噗”的一聲，吐了值班主任一身，周圍的人很快閃開，值班主任卻一手扶著用戶，一手撥通了 120 急救中心，并通知用戶家人，幫助其家人送她到醫(yī)院。經(jīng)過一番解釋后，用戶終于記起兒子因?yàn)閷W(xué)唱一首歌，是曾打過互動點(diǎn)歌熱線，便不好意思的說：“你的服務(wù)態(tài)度太好了， 我剛才那樣真不應(yīng)該”。一位用戶查詢話費(fèi)，硬說自己沒打那么多電話，任憑營業(yè)員小楊如何解釋，她就是不聽，還說 xx 公司亂收費(fèi)，越說越難聽，小楊被說的哭了起來。但我要說，偉大正寓于平凡之 中，平凡的我們 — 樣能高昂起頭，因?yàn)槠椒仓?，我們一樣能夠奉獻(xiàn) !我們相信，金子無論放在哪里都會發(fā)光。一切為了用戶滿意，在無數(shù)次地實(shí)踐與體會中，我學(xué)會了善待用戶、嚴(yán)以律己。 很長的一段時(shí)間，我表情僵硬的受理業(yè)務(wù)、收費(fèi)、向用戶介紹業(yè)務(wù)，“審賊”一般地審視著每一位用戶。 在一次交接班時(shí)，我剛換好衣服，準(zhǔn)備下班，接班的師傅對我說“小郭，你收的話費(fèi)有假鈔?；仨鴣頃r(shí)的路，那不遠(yuǎn)處閃現(xiàn)的依 然是藍(lán)色的火焰，升騰起的又分明是姹紫嫣紅。就這樣一步一個腳印，她和營業(yè)班的全體員工利用下班時(shí)間 ，用真誠、辛勤的工作收回了歷史欠款。 當(dāng)我們的服務(wù)贏得了客戶滿意，一點(diǎn)點(diǎn)拿下市場份額 ，既撿了西瓜又不丟芝麻，我們就真正取得了“顆粒歸倉”的成功。類似這樣的事情經(jīng)常發(fā)生。 XX始終用善解人意的微笑和熱情為用 戶處理疑難問題，主動向用戶介紹通信業(yè)務(wù)，贏得了用戶、贏得了信賴，也帶動了營業(yè)班服務(wù)水平的不斷提高。 XX 微笑著請用戶到后臺，遞上一杯熱茶，詳細(xì)了解，才知道是她家這個月的電話費(fèi)出現(xiàn)了信息費(fèi)，但她說自己從來沒打過什么信息臺。平凡的崗位、平凡的工作，甚至是一個平凡的人，我們不可能希望每個人都能轟轟烈烈的去成就人生，但平時(shí)的兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨、默默無聞同樣可以使你實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。 營業(yè)臺前，來來往往的客戶，不變的是我們營業(yè)員愛崗敬業(yè)、完善服務(wù)的服務(wù)主體。班長 XX 看穿了我的內(nèi)心變化。”什么 ?頃刻間我的腦子一片空白。駐足長望，凝神靜思，伴隨著通信公司匆匆的步履，守望通信公司分外鮮明的旗幟，這一刻，我為你自豪，為你驕傲，我的全部激情在為你燃燒。 終身免費(fèi)熨燙。 (退換的貨物不能影響二次銷售 ) 人為改動的服 裝不能退換。 14%的顧客因?yàn)椴幌矚g我們的產(chǎn)品而不再回 來。 如果投訴被妥善快速解決， 95%的顧客仍舊回來。 當(dāng)同店?duì)I業(yè)員發(fā)生糾紛時(shí)： 一旦發(fā)生糾紛，同柜營業(yè)員應(yīng)及時(shí)從中調(diào)解，將發(fā)生爭吵的營業(yè)員勸一邊，然后代向顧客道歉，耐心聽取顧客說完，待其情緒穩(wěn)定，給予必要、耐心的解釋和說明，使矛盾緩和。 十 一、處理營業(yè)糾紛 對待挑剔型顧客： 禮貌相待，做到心境平靜，有針對性介紹說明，或者滿足顧客一定的自我感 較強(qiáng)的心理，使其緩和氣氛。 服裝包裝要求 A、折疊衣物應(yīng)置于干凈無雜物柜臺上包裝； B、配齊各種配件，填寫必要的售后服務(wù)卡； C、裝前在合格證（信譽(yù)卡）上填寫售出日期和經(jīng)手人姓名。 □容易起疑心的顧客，營業(yè)員須對顧客的疑問加以明確的說明，絕對不可有曖昧的說話。 □愛說話的顧客，如果中途打斷他的話題，他會很不舒服。 □脾氣暴躁的顧客，營業(yè)員可能只是讓他稍微的等待，也可能讓他馬上生氣。例如：顧客因商品價(jià)格高，猶 豫不決時(shí)，導(dǎo)購員可使用負(fù)正法解說，如“價(jià)格雖然稍高一點(diǎn)，但是這件襯衫面料是目前最好的。 □要用請求式語句說出拒絕的話。 六、接待顧客時(shí)的說話技巧