【正文】 品不 適宜，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自我遭遇到類似顧客這樣的情景時(shí)我們期望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。經(jīng)過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，經(jīng)過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。售前雖然只需要經(jīng)過旺旺與顧客打交道，可是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自我想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種氛圍下我也會(huì)努力去學(xué)更多的知識，并努力提升自我的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。于自我的成長有更好的磨練。在去年 5月份 舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語。被客戶罵了兩句，心境變得沉重，笑不出來 。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自我的價(jià)值。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心境在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。我接到他的電話時(shí)他的心境顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過。這件事給我很深的感觸。這對于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè) 挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。 我常在客服上和同行們交流心得，講述我們客服人自我的客服故事，一齊探討我們的客服未來。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價(jià)之寶。 200_年 _月，我很榮幸進(jìn)入貴公司，在 __年 __年實(shí)習(xí)助理。同時(shí)負(fù)責(zé)服務(wù)大廳工作：各項(xiàng)目員工入職手續(xù)辦理、簽署勞動(dòng)合同、向員工講解社保辦理流程等。工作中嚴(yán)格要求自我改掉一些不好的工作習(xí)慣，堅(jiān)持很強(qiáng)的職責(zé)心，謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。 三，全方位的提高自我的工作本事和工作 水平以及用良好的心態(tài)來迎接每一天。 __年即將過去，充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的 __年即將來臨，在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自我的綿薄之力。年該完善自我的工作資料：下頭我就想談下 __年該完善自我的工作資料： 一、做好考勤表記錄，要做到公正。每一天報(bào)紙要整理好。如果電話線路有問題就要求助電信局。發(fā)傳真后要注意對方有無收到，是否 完整清晰。 三、前臺接待客人，做好這項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，請稍等。所以，做好此項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。 五、加強(qiáng)與公司各部門的溝通。 六、提高主動(dòng)性，平時(shí)除了完成自我的工作，還要自我看到事要做，我之所以又提一遍是因?yàn)檫@個(gè)事我很薄弱的環(huán)節(jié)這是我在 __需要時(shí)刻注意的問題。 在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì) 而扎實(shí)。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。今年 5 月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。 經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說：先生，我相信您 ...并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。要把一件做好，考慮 周全，范文參考網(wǎng)拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作 ,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。 在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題 。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)： 一、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。 注重理論聯(lián)系實(shí)際。在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合； 二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平?？头藛T所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通能力，工作認(rèn)真細(xì)致。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。在進(jìn)行每天的外 **，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地 區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。作為電話銀行 **中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。 篇一：銀行電話客服工作總結(jié) 從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。 平凡的客服，不平凡的事業(yè)。這對于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。這件事給我很深的感觸。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入 過。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己 的價(jià)值。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。愛好文筆。這個(gè)工夫是細(xì)水長流，著急不得，不近功也不能急利。 客服個(gè)人業(yè)績考核總結(jié) 第三篇：客服考核標(biāo)準(zhǔn) 客服考核標(biāo)準(zhǔn) 姓名： 部門： 年 月 日 序號 考核項(xiàng)目 優(yōu)秀 良好 合格 有待改進(jìn) 910 78 56 04 1 出勤情況 無遲到、早退現(xiàn)象、無事假 無遲到、早退、事假一天以內(nèi) 無遲到、早退現(xiàn)象、本月事假一天 遲到、早退三次以上、或事假三天以上 2 工作紀(jì)律 廉潔自律、嚴(yán)格遵守并執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度 自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度無違反公司規(guī)章制度現(xiàn)象 對自身要求不 夠嚴(yán)格違反公司規(guī)章制度三次以下次 對自身要求松懈違反公司規(guī)章制度三次或以上 3 工作態(tài)度 積極主動(dòng)投入工作、工作優(yōu)質(zhì)高效 按時(shí)完成各項(xiàng)工作任務(wù)、自覺改進(jìn)工作方式、方法 能按時(shí)完成工作、但積極性不強(qiáng) 工作不積極、辦事拖拖拉拉、不能按時(shí)完成工作 4 團(tuán)結(jié)合作 與同事團(tuán)結(jié)合作、經(jīng)常主動(dòng)協(xié)助他人、不計(jì)較個(gè)人得失，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力 能配合團(tuán)隊(duì)中其他成員的共組、但對于協(xié)助他人不夠主動(dòng) 能完成自己的工作、但不愿意協(xié)助他人或不配合他人工作 以個(gè)人利益為重、沒有合作、互助意識、破壞團(tuán)結(jié)、阻礙團(tuán)隊(duì)任務(wù)完成 5 工作改進(jìn) 能自覺糾正錯(cuò)誤、總結(jié)原因、吸取教訓(xùn)、不斷進(jìn)行自我完善 能在上級的提醒、幫助下糾正錯(cuò)誤、吸取教訓(xùn)、杜絕同類錯(cuò)誤發(fā)生 能承認(rèn)錯(cuò)誤、但缺乏糾正錯(cuò)誤、完善提高的實(shí)際行動(dòng)、常犯同類錯(cuò)誤 不愿意承認(rèn)錯(cuò)誤 不接受上級的批評教育 6 服務(wù)態(tài)度 優(yōu)質(zhì)服務(wù)、對客戶服務(wù)能做出及時(shí)有效的處理、并得到客戶的表揚(yáng) 服務(wù)熱情周到、耐心傾聽客戶意見、并能及時(shí)作出有效處理 對客戶較有禮貌、能傾聽客戶意見、 無投訴 對客戶態(tài)度冷淡、欠缺熱情、被客戶投訴三次以上 7 工作技能 工作技能完備，能獨(dú)立完成較難的工作 有良好的職業(yè)技能 完全能勝任本職工作 勉強(qiáng)完成本職工作 無失誤 未能達(dá)到公司要求經(jīng)常失誤操作 8 工作效率 工作效率高、能及時(shí)處理緊急或突發(fā)事件 工作效率高 完全滿足工作要求 效率一般基本滿足工作要求 工作效率低、無法滿足工作要求 總評成績 評定等級□ 90100 優(yōu)秀 □ 7089 良好 □ 5069合格 □ 49 以下待改進(jìn) 考核人簽字 —————— 第四篇：客服工作總結(jié) 電話客服工作總結(jié)個(gè)人總結(jié) 客服工作總結(jié) 電話客服工作總結(jié)個(gè) 人總結(jié) 在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。如 果知識某個(gè)部門沒人，會(huì)提醒來電方，并簡要說明可能什么時(shí)間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。提高效率方面，講自我如何注重辦事麻利、高效、不出差錯(cuò)等等。 四、努力提高服務(wù)質(zhì)量。對第一次來訪客人要問清楚對方貴姓，找誰有什么事，了解來訪者的目的后通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，其中也要了解是否把客人留在前臺大廳還是會(huì)客室，還是引客到負(fù)責(zé)人辦公室、會(huì)客室。收發(fā)傳真、復(fù)印都要做好登記。 二、接收傳真，要注意對方傳給誰，問清傳真資料，以免接收到垃圾信息，理解到傳真要及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員，要查收傳真有無缺漏。傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)沒有墨時(shí)，要電話通知加墨。當(dāng)天看看備忘錄還有什么事情要做。不管是什么工作崗位我都要比別人做的更細(xì)心，大好基礎(chǔ)才是關(guān)鍵，每當(dāng)我看到其他單位的前臺工作人員時(shí)我就明白自我還是很有差距的，所以我期望繼續(xù)留在這個(gè)崗位，把這個(gè)前臺的職位做到更專業(yè)化，對自我新的一年也有個(gè)交代，對公司也有個(gè)交代。要堅(jiān)持好公司的門面形象，不僅僅要注意自身的形象，還要堅(jiān)持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。存在的問題：存在的問題：在工作中，我雖然努力，但距離公司領(lǐng)導(dǎo)的 要求還有不小差距，有很多不足之處，如交流水平、工作本事上還有待進(jìn)一步提高，對新的工作崗位還不夠熟悉等等，這些問題，我決心在今后的工作中努力加以改善和解決，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，使自我更好地做好本職，爭取更大的提高，為公司做出更大的貢獻(xiàn)。接 觸客戶多，需要協(xié)調(diào)的事情多，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著作用。協(xié)助 __主管進(jìn)行 __人員培訓(xùn)及巡店工作。 客服個(gè)人業(yè)績考核總結(jié) 5 __年的工作總結(jié)時(shí)光飛逝，大學(xué)畢業(yè)的我已經(jīng)工作半年多了，此刻不知不覺又迎來新的一年我。這對我 們的企業(yè)也是有意義的 .我們個(gè)人應(yīng)當(dāng)更加要去了解 .我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)當(dāng)關(guān)注的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自我。要把一件做好，研究周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí)，我立刻說：“先生，我相信您 ...”并 詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。經(jīng)過一年的努力，我最終沒令自我失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)當(dāng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自我沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。 做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。在 kpi 的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表 .在 __年作為優(yōu)秀代表派往 __進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在 __年被安排去 __10000 號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次提議被領(lǐng)導(dǎo)采納 .由于成績突出，被評為 __優(yōu)秀員工 .在文娛方面，興趣廣。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要堅(jiān)持，這些非一日之促成。 客服個(gè)人業(yè)績考核總結(jié) 4 我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。 在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn)，進(jìn)取參加公司的培訓(xùn)，不斷的充實(shí)自我，并努 力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任務(wù)。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改善，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活