【正文】 21 表示： 圖 21 第三方參加交易流程圖 同時(shí)，對(duì)于嚴(yán)格按流程操作后由于其他各種原因造成經(jīng)濟(jì)損失的，各電子商務(wù)企業(yè)也推出了相應(yīng)的賠償制度，如易趣網(wǎng)的“安付通保障基金”、淘寶網(wǎng)的“全額陪付制度”等以配合其信用制度。這個(gè)評(píng)價(jià)將永久記入對(duì)方的信用記錄里面。 （ 3）電子商務(wù)企業(yè)內(nèi)部的調(diào)解機(jī)制和企業(yè)誠信聯(lián)盟的建立 各大電子商務(wù)交易網(wǎng)站都有類似于仲裁機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)機(jī)制，企業(yè)內(nèi)部也設(shè)置了法律部門，交易雙方發(fā) 生糾紛后首先進(jìn)行協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)不成再訴之法律。 5 月 2日投訴人通過郵政匯款將 1500 元匯到賣家所指定的帳戶內(nèi)之前，電話通知賣家發(fā)貨，發(fā)貨后傳真發(fā)貨單，賣家也表示同意 。誠信聯(lián)盟投訴部于 5 月 12 日把投訴信息反饋給某某網(wǎng)，某某網(wǎng)對(duì)賣家的所有交易信息進(jìn)行調(diào)查，發(fā)電子商務(wù)企業(yè)信用評(píng)級(jí)體系 參加評(píng)級(jí)主體 買方 賣方 評(píng)級(jí)辦法 其他規(guī)則 報(bào)復(fù)性差評(píng) 好評(píng)加 1分 中評(píng)不加分 差評(píng)減 1分 信用評(píng)價(jià)撤銷 刪除評(píng)價(jià) 引誘對(duì)方炒作信用 8 現(xiàn)賣 家發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重的炒作信用度行為，信用評(píng)價(jià)都是偽造的，有重大詐騙嫌疑，于是某某網(wǎng)對(duì)賣家在某某網(wǎng)所注冊(cè)的帳戶進(jìn)行凍結(jié)，對(duì)賣家的店鋪?zhàn)霰O(jiān)管處理，并將相關(guān)的 ID 凍結(jié)。于是投訴人當(dāng)日向同一帳戶匯款 元。但被投訴方從此再無任何消息。（ 2）由于網(wǎng)絡(luò)犯罪是近些年新出來的犯罪形式，在有些地方 公安系統(tǒng)（尤其是基層）對(duì)處理這一類案件缺乏經(jīng)驗(yàn)，消費(fèi)者往往得不到 有力的幫助，有時(shí)無法立案。 2 所售商品質(zhì)量低劣 網(wǎng)上銷售的商品主要是以銷售商的描述為主，有的網(wǎng)絡(luò)銷售商在網(wǎng)上夸大所售商品的質(zhì)量，但實(shí)際商品質(zhì)量低劣，以次充好，和廠商宣傳的大相徑庭，顧客購買此種商品后，合法的利益受到侵害。當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題時(shí)，經(jīng)銷商不能提供有效的售后服務(wù)幫助解決問題，使售后服務(wù)的承諾成為一紙空文。甚至有些網(wǎng)站還置國家禁令于不顧，在網(wǎng)上開展非法傳銷活動(dòng)?，F(xiàn)實(shí)社會(huì)中，假冒偽劣商品肆虐、虛假廣告泛濫、合同履約率低、經(jīng)理人缺少誠信、信用卡詐騙、對(duì)欠債追討不力等誠信問題每天見于報(bào)端，幾乎成了普遍現(xiàn)象；而電子商務(wù)作為不見面的交易模式，更難得到消費(fèi)者的認(rèn)同，而“無商不奸”的觀念在人們的思想中根深蒂固，企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與消費(fèi)者、人與人之間防范多于信任，都是電子商務(wù)發(fā)展的心理障礙。主要由兩方面的原因引起的，一方面是我國以前的信用體系建設(shè)本身就是行業(yè)性質(zhì)的，銀行、稅務(wù)、法律、保險(xiǎn)等部門都有各自的信息庫，這些信息庫本身沒有相互聯(lián)網(wǎng)，因而無法實(shí)現(xiàn)信息共享；另一方面在電子商務(wù)貿(mào)易中，即使 各行業(yè)的信息庫進(jìn)行互聯(lián)，但是由于行業(yè)有些商業(yè)信用信息相互保密，造成貿(mào)易雙方無法從中獲得有利的信息。在信息不對(duì)稱下，消費(fèi)者只選擇些商品信息不重要的商品，而對(duì)購買卷入度高的大型家電、電子產(chǎn)品以及伴隨著休閑行為的服裝產(chǎn)品則相對(duì)冷清。因此對(duì)購買商品的質(zhì)量也就不能鑒定，只有當(dāng)貨物到達(dá)顧客手中時(shí)，才知道商品的質(zhì)量是否符合自己的要求。如果沒有完備的法律體系作保障，電子商務(wù)的誠信問題將得不到根本解決。 11 第四章 非誠信行為造成的危害 誠信， 從電子商務(wù)登陸中國以來，一直都是電子商務(wù)在中國快速發(fā)展的瓶頸。在雙方互相探索和嘗試信用程度的集合之中，中國的電子商務(wù)難免有許多尷尬和無奈，千分之一的交易成功率就是一個(gè)很好的證 明 。企業(yè)提供虛假信息、收款不發(fā)貨或不及時(shí)發(fā)貨、不支持正常退貨、無法提供良好的售后服務(wù)、物流質(zhì)量不高等都會(huì)使消費(fèi)者遭受損失。 (3)阻礙電子商務(wù)的發(fā)展。 首先，在電話詢問 “ 當(dāng)當(dāng) ” 工作人員，是否有 1520 元的 K750c 時(shí) ？得到的回答是： 12 “ 我們?nèi)必浟耍?” 之后近一小時(shí)的時(shí)間內(nèi)，從 16 點(diǎn)左右直至 17:30 我們沒見到有缺貨處理措施出臺(tái)，而 在 17:13 所下訂單仍被正常接受了。 各大網(wǎng)站的報(bào)道電子商務(wù)案件 這次誠信危機(jī)不僅僅是對(duì)當(dāng)當(dāng)一家網(wǎng)站的挑戰(zhàn)，也是對(duì)中國所有電子商務(wù)網(wǎng)站的一次挑戰(zhàn)，同樣在各大網(wǎng)站看到類似的報(bào)道 還有： 例如：《山東網(wǎng)友投訴案例：網(wǎng)上購買手機(jī)被騙》 圖 45《山東網(wǎng)友投訴案例：網(wǎng)上購買手機(jī)被騙》 內(nèi)容大概是： 2020 年 1 月網(wǎng)上購買手機(jī)被騙。又匯款后，說過年期間無法郵遞。 《浙江一消費(fèi)者遭網(wǎng)上購物欺詐 1680 買部爛手機(jī)》 根據(jù)網(wǎng)上的一則信息，浙江一消費(fèi)者匯款 1680 元，以網(wǎng)上購物的形式從?？谫I了一“ 首信 ” 手機(jī)，但網(wǎng)上所展示的嶄新手機(jī)，寄到消費(fèi)者手里后卻成了電池破裂，刮痕累累的破爛貨 ...... 圖 46浙江一消費(fèi)者遭網(wǎng)上購物欺詐 1680買部爛手機(jī) 面對(duì)種種誠信的危機(jī)，我們?cè)摵稳ズ螐?？中國互?lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（ CNNIC）在京發(fā)布“ 第十六次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告 ” 。 根據(jù)報(bào)告的熱點(diǎn)數(shù)據(jù)分析，我國網(wǎng)上購物大軍達(dá)到 2020 萬人，網(wǎng)上支付的比例增長至近半數(shù)，網(wǎng)上購物市場(chǎng)巨大，網(wǎng)上購物者半年內(nèi)累計(jì)購物金額達(dá)到 100 億元，半年內(nèi)通過網(wǎng)絡(luò)購買的手機(jī)在 300 萬部以上。 網(wǎng)絡(luò)詐騙的種種漏洞： 一是價(jià)格誘人。 二是網(wǎng)絡(luò)漏洞多。 三是地址蹊蹺。 第二，從消費(fèi)者個(gè)人來說，首先，要謹(jǐn)慎選擇交易對(duì)象。 注意保存有關(guān)單據(jù)?？梢哉f 從二者的關(guān)系看，一方面，電子商務(wù)需要信用體系，而信用體系也很可能最先在電子商務(wù)領(lǐng)域取得廣泛的應(yīng)用并體現(xiàn)其價(jià)值。他們需要在一個(gè)完善的誠信環(huán)境下進(jìn)行交易，但建設(shè)這種環(huán)境不是電子商務(wù)活動(dòng)的某一參與者具有誠信意識(shí)就能解決的問題，這種誠信環(huán)境和機(jī)制需要社會(huì)各方共同長期努力才能營造出來。而我國經(jīng)濟(jì)是由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)脫胎而來的，信用基礎(chǔ)較薄弱，無論是企業(yè)或個(gè)人均缺乏資信管理的意識(shí)。 2 建立企業(yè)和個(gè)人的信用評(píng)價(jià)與監(jiān)管機(jī)構(gòu) 采用電子商務(wù)模式進(jìn)行商品交易和提供服務(wù)與利用其他貿(mào)易方式一樣，進(jìn)行交易或涉及到交易行為的各方參與者會(huì)遇到下列風(fēng)險(xiǎn)：交易各方的資信風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，包括產(chǎn)品質(zhì)量是否可靠、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品是否假冒偽劣等問題；物權(quán)轉(zhuǎn)移中的風(fēng)險(xiǎn)，包括先付款還是貨到付款問題，產(chǎn)品如果委托第三方物流企業(yè)配送還涉及到物流企業(yè)的信用問題；支付 16 風(fēng)險(xiǎn)，這里不是指網(wǎng)上支付過程中的支付安全性風(fēng)險(xiǎn)，而是指交易中付款方是否付款的問題；售后服務(wù)和技術(shù)支持風(fēng)險(xiǎn)，在交易完成后，售后服務(wù)和技術(shù)支持提供方能否履行其義務(wù)的 問題等。從信用的角度來分析，這 些在電子商務(wù)中所特有的風(fēng)險(xiǎn)有：賣方在網(wǎng)站上對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行不實(shí)宣傳、欺詐行為的風(fēng)險(xiǎn)；買方發(fā)出惡意訂單的風(fēng)險(xiǎn)；交易一方對(duì)電子合同否認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)；交易信息傳送風(fēng)險(xiǎn)，如信息被竊、被修改等風(fēng)險(xiǎn)；網(wǎng)上支付風(fēng)險(xiǎn)，如支付用戶的密碼、賬號(hào)的安全性問題等。只有通過資格認(rèn)證的企業(yè)才能獲得數(shù)字證書，這樣的企業(yè)也就獲得了對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源訪問的權(quán)限，并被允許在網(wǎng)上開展交易活動(dòng)，同時(shí)也可以得到認(rèn)證中心提供的技術(shù)服務(wù)支持，從而確?？蛻舻慕灰自诎踩?、誠信的環(huán)境下進(jìn)行。對(duì)誠實(shí)守信行為或不誠實(shí)不守信行為的獎(jiǎng)懲機(jī)制應(yīng)包含以下方面： （ 1）完備的法律法規(guī)保障。需要加快信用立法，包括銀行信用、非銀行信用的立法，商業(yè)信用與消費(fèi)者信用行為的立法以及商業(yè)授信的立法等。隨著 B2B、 B2C 和 C2C 等商務(wù)交易模式的深入發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信用安全已成為制約網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的瓶頸。 培養(yǎng)全社會(huì)的誠信意識(shí)和誠信消費(fèi)習(xí)慣 在電子商務(wù)活動(dòng)中，促進(jìn)完善電子 商務(wù)誠信機(jī)制的另一個(gè)至關(guān)重要的因素是，人們的誠實(shí)守信意識(shí)和成熟的誠信消費(fèi)習(xí)慣。電子商務(wù)發(fā)展技術(shù)上的差距，可以通過 購買引進(jìn)或獨(dú)立開發(fā)來彌補(bǔ)，但是良好的誠信環(huán)境建設(shè)和誠信意識(shí)的培養(yǎng)，需要人們長期的努力才能培育出來，這是在電子商務(wù)誠信機(jī)制建設(shè)中的難題。千百年來，中國人在消費(fèi)時(shí)，習(xí)慣于絕不借錢消費(fèi)，習(xí)慣于用現(xiàn)金支付。 我國電子商務(wù)誠信建設(shè)的步驟 綜上所述，解決我國電子商務(wù)中誠信缺失問題的關(guān)鍵是建立系統(tǒng)健全的社會(huì)信用管理體系，而社會(huì)信用管理體系的建設(shè)一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，她涉及到我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的方方面面。 （三）全國推廣統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和整合實(shí)施方法，迅速完成全國信用基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，信用數(shù)據(jù)的加工和信用信息增值，也在信用咨詢和服務(wù)企業(yè)的支持下同步開展，初步完成社會(huì)信用體系的建設(shè)。很多人或多或少都搶到了訂單。據(jù) IBM 介紹，這批阿帕奇 COMBO本來是用做購買筆記本整機(jī)的促銷品的，因?yàn)榫W(wǎng)站的疏忽錯(cuò)把其當(dāng)作銷售品出售，并且標(biāo)價(jià)僅 1 元人民幣。但是，購買者對(duì)該公司的這種處理方式提出了抗議。 中國的電子商務(wù)是一個(gè) 市場(chǎng)機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)并存 的市場(chǎng)，隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化、全球化進(jìn)程的加快和電子商務(wù)在企業(yè)的廣泛應(yīng)用，對(duì)于擴(kuò)大貿(mào)易機(jī)會(huì)，提高貿(mào)易效率，降低貿(mào)易成本，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和應(yīng)變能力有著非常重要的作用。 不積跬步何以至千里，本設(shè)計(jì)能夠順利的完成，也歸功于各位任課老師的認(rèn)真負(fù)責(zé)，使我能夠很好的掌握和運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，并在設(shè)計(jì)中得以體現(xiàn)。Ｍ感謝他們四年來的辛勤栽培。 20 謝 辭 本設(shè)計(jì)在 高磊 老師的悉心指導(dǎo)和嚴(yán)格要求下業(yè)已完成，從課題選擇、方案論證到具體設(shè)計(jì)和調(diào)試，無不凝聚著老師的心血和汗水，在四年的本科學(xué)習(xí)和生活期間，也始終感受著導(dǎo)師的精心指導(dǎo)和無私的關(guān)懷，我受益匪淺。 2020 年 10 月，日本丸紅公司在其網(wǎng)站上也犯了同樣的錯(cuò)誤，當(dāng)時(shí)它將其銷售的電腦價(jià)格比實(shí)際價(jià)格減少了 90%，但丸紅公司大方的為 1500 位訂貨的顧客買了那 90%的單。這些購買者使用信用卡按照網(wǎng)站公布的價(jià)格付了錢。一天后，在承諾的一個(gè)工作日內(nèi)，很多訂購者都沒有接到 IBM 業(yè)務(wù)代表的電話，眾網(wǎng)友開始懷疑 IBM 的交易能否繼續(xù)。 甚至有一些人在訂購數(shù)量上選擇了可選的最大值 100，一口氣訂購了 100 個(gè)康寶。在信息化建設(shè)和電子政務(wù)搞得比較好的省、市選取 35 個(gè)試點(diǎn)，進(jìn)行區(qū)域化的政府信用基礎(chǔ)數(shù)據(jù)建設(shè)的可行性研究和試驗(yàn)，其目的是取得經(jīng)驗(yàn)，為全國的數(shù)據(jù)整合制訂標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施途徑。因此，需要積極穩(wěn)妥地引導(dǎo)消費(fèi)者采用先進(jìn)的誠信消費(fèi)手段。如果消費(fèi)者和企業(yè)在電子商務(wù)交易過程中習(xí)慣于使用電子信用支付手段，如電子信用卡或電子匯款方式支付貨款，電子商務(wù)的進(jìn)程會(huì)大大加速。 應(yīng)該看到，在我國信用評(píng)價(jià)和監(jiān)管機(jī)制不健全的環(huán)境下，人們?cè)诮灰走^程中誠實(shí)守信的意識(shí)還很淡薄，因?yàn)槿藗兊氖懦杀竞艿停蛘哒f有時(shí)還不存在失信成本，這使得部分人越來越不誠實(shí)、不守信。 電子商務(wù)的騰飛離不開健全的信用體系，而建立完善的信用體系必須不斷加強(qiáng)網(wǎng)上安全認(rèn)證技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用，如數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的開發(fā)、信息安全技術(shù)的開發(fā)、信用系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)、數(shù)據(jù)倉庫的整合與數(shù)據(jù)采集（建立基于統(tǒng)一格式和智能化的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)）。賦予相關(guān)部門依據(jù)法律法規(guī)實(shí)施獎(jiǎng)懲的權(quán)力。世界各征信國家和政府對(duì)之都高度重視。政府信用建設(shè)的主要思路是按照 取信于民、服務(wù)社會(huì) 的要求，創(chuàng)新行政管理機(jī)制，建設(shè)公開、透明、高效、誠信政府，努力實(shí)現(xiàn)從管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變。電子商務(wù)是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的，可以設(shè)立第三方商務(wù)認(rèn)證中心（如 CA 中心），為網(wǎng)上交易各方交易資料的傳遞進(jìn)行加密、驗(yàn)證和對(duì)交易過程進(jìn)行監(jiān)察。要防范這些風(fēng)險(xiǎn)，必須建立起以政府為背景跨部門的，包括銀行、工商管理、公安、稅務(wù)等部門協(xié)同的企業(yè)和個(gè)人的信用評(píng)價(jià)與監(jiān)管體系，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨行業(yè)、跨地區(qū)的信用信息互聯(lián)互通。觀念意識(shí)不強(qiáng)，行動(dòng)上也就難以跟上。一個(gè)健全的社會(huì)信用制度是現(xiàn)代社會(huì)健康發(fā)展的可靠保證。于是，整合電子商務(wù)與信用體系，或者建立電子商務(wù)的信用體系，就成為一種需求，一種目標(biāo)，一項(xiàng)任務(wù)。 15 第五章 誠 信缺失