【正文】 23) say that one of the reasons that customers don’t switch brands when they are dissatisfied is that they feel that the alternatives are just as bad as the brand they are using or even worse. Inertia may be caused also by lack of information about attractive characteristics of the brands (Wernerfelt 1991:231). Functionally loyal customers are loyal because they have an objective reason to be. Wernerfelt points out ―costbased brand loyalty‖ where brand utilities have a positive influence on brand choice. (Wernerfelt 1991:231) Functional loyalty can be created by functional values using price, quality, distribution, usage convenience of a product or through different loyalty programs (points, coupons, games, draws etc.) giving a concrete reason to prefer certain supplier. Unfortunately petitors can most easily copy functional values. Thus, creating functional value offers a fleeting petitive advantage: functional loyalty can’t be very long lasting. (Barnes 2020: 8) Jones and Sasser (1995:94) propose three measures of loyalty that could be used in segmentation by loyalty: ? Customer’s primary behavior – recency, frequency and amount of purchase。 ? Ambivalent or dubious customers – active customers who use only the certain provider’s services but don’t know which provider they will use in the future。 Doney et al. 1997: 36。 Dwyer et al. 1987。運用 LOGIT模型對愛沙尼亞最大的電信公司大約 1000個私人 顧客 的調(diào)查數(shù)據(jù)樣本的假設(shè)進(jìn)行測試。全球化的競爭，市場的飽和以及信息技術(shù)的發(fā)展提高了顧客的意識，不再通過優(yōu)化產(chǎn)品價格和品質(zhì)達(dá)到的情形創(chuàng)造一種長遠(yuǎn)的成功。因此，我們可以看出，對于公司 長期的成功，增加和保留忠誠的 顧客 已成為一個關(guān)鍵因素。購買頻率或者購買方式（ Tucker 1964； Sheth 1968）以及購買的可能性（ Harary等人 1962； McConnell 1968； Wernerfelt 1991），這些方法看中的是結(jié)果而不是 原因。習(xí)慣性消費的忠實 顧客 看似忠誠，但沒有真正的忠實 顧客 那樣有對品牌或供應(yīng)商的感情。長久的合作需要有一個有價值的關(guān)系來維持。 ?慣性忠誠 。另一方面，在品牌上花費了很大精力的公司，他們有著較高的 顧客 滿意度，但是他們卻沒有相應(yīng)的高的忠誠度（ Gr246。為此，有了對現(xiàn)有產(chǎn)品的信任， 顧客 無需檢查供應(yīng)方案就繼續(xù)使用。 功能忠誠的顧客都很忠誠，他們有著客觀的原因。不幸的是競爭對手可以輕而易舉地復(fù)制功能性的價值觀。 ?顧客 的回購意圖 ——顧客 在后期準(zhǔn)備重新采購。 圖 1 對 顧客 忠誠度的普通細(xì)分 ?不忠的 顧客 ——顧客 降低或?qū)p少供應(yīng)商提供服務(wù)的百分比。（ Heskett等人 1993） 1984年創(chuàng)建 ACSI（美國顧客滿意指數(shù)）的主要目的就是用來解釋顧客忠誠度的發(fā)展。（ Gr246。（ Reichheld等人 2020）因此很明顯，出來滿意度外還有其他因素對 顧客 忠誠度有著必然影響。根據(jù)貝克爾的擴(kuò)張自我理論，人們通過自己擁有，控制或床在的財富來定義自己。（ Kim 等人 2020） Tidwell 和 Horgan（ 1993）啟示人們通過使用產(chǎn)品來提高自我形象。 Fournier （ 1998）指出，消費者的 顧客 品牌關(guān)系不僅僅是目標(biāo)理解的一致性問題。誠信是衡量一個合作伙伴的價值尺度（ Doney等人 1997） 。許多作者都強(qiáng)調(diào)信任在不確定條件下的重要性 （ Moorman等人 1992； Doney等人 1997； Dwyer 等人 1987； Morgan等人 1994）。忠誠的建立是由相關(guān)的聯(lián)系或選擇的重要性來預(yù)定的。 Hofmeyr 和 Rice指出，更重要的關(guān)系是對于一個人，很有意愿去容忍在嘗試搞好關(guān)系的努力中容許不滿的那個人?；橐鍪亲钏饺说暮妥钪匾年P(guān)系之一。 圖 2 影響顧客忠誠的因素 出處： Andres [D].塔爾圖 ： 塔爾圖大學(xué)出版社 ,2020,. 三、指導(dǎo)教師評語 建議成績： 簽字： 年 月 日 。 Levitt（ 1983）曾考慮推銷員在建立關(guān)系時更多地利用個人角色。（ Hofmeyr 等人 2020） 關(guān)系可以由個人的努力交涉變得重要。 ?高風(fēng)險的交易或參與 。 許多解釋把忠誠度描述為保持有價值或重要關(guān)系的一個愿望。Morgan和 Hunt（ 1994）假定信任是關(guān)系承諾的一個重要決定因素 ： 品牌信任導(dǎo)致品牌忠誠，因為信任創(chuàng)造高價值的交流。 Oliver（ 1999）認(rèn)為，全面獲得忠誠度的消費品必須是消費者的自我認(rèn)同和他或她的社會身份的一部分。這導(dǎo)致了在不同的團(tuán)體間價值觀和偏好與消費者的自身價值和偏好之間的比較。（ Aaker 1999） Kim， Han和 Park已經(jīng)研究了品牌特質(zhì)和忠誠度的關(guān)系。首先，消費者通過他們的選擇呈現(xiàn)自己的形象。當(dāng)滿意度低時， 顧客 可以選擇退出（比如找另一個競爭者）或表達(dá)他們的不滿。（ Anderson等人）在 ECSI（歐洲顧客滿意度指數(shù)）模型中，品質(zhì)認(rèn)知又被分為兩個因素 ： ―硬件部分 ‖，由產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)屬性構(gòu)成。 影響 顧客 忠誠度的因素 滿意度對忠誠度的影響已經(jīng)成為最熱門的研究課題。 ?行為忠誠的顧客 ——使用提供商提供的服務(wù)宣稱在以后與該供應(yīng)商合作，但不會向別人推薦此供應(yīng)商。 Jones 和 Sasser（ 1995:94）提出三項措施用來對忠誠加以市場細(xì)分 ： ?顧客 的主要行為 ——近期的、頻繁的、以及采購的數(shù)量。功能忠誠度可自行實現(xiàn)價值，通過使用價格、質(zhì)量、分配、使用方便產(chǎn)品或通過不同的忠誠度項目（點數(shù)、優(yōu)惠券 、游戲、繪畫等）。 Hofmeyr 和 Rice（ 2020:23）說， 顧客 不愿更換品牌的原因之一是他們 覺得其他的選擇會更加糟糕。 被迫忠誠也會造成一些障礙和矛盾。 當(dāng)他們不得已成為 顧客 的時候是被迫忠誠的 。公司擔(dān)保的 顧客 要從那些有聯(lián)系或者被推薦的買家那重復(fù)購買東西，對外強(qiáng)烈保護(hù)這些選擇，強(qiáng)調(diào)他們選擇了 ―最好 ‖的產(chǎn)品或服 務(wù)（ Butz等人 1996）。Hofmeyr 和 Rice（ 2020）將 顧客 分為忠誠的（行為性的）和堅定的（情感性的）。現(xiàn)代研究重視心理忠誠的因素（主要是態(tài)度和情感） （ Jacoby等人 1973； Oliver 1999； Chaudury 1995； Djupe 2020； Reichheld 2020），也有用 這種方法來研究婚姻的忠誠度（